Современные решения CRM-систем

Microsoft Business Solutions CRM (разработчик – компания Microsoft)

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management (Microsoft CRM) − это система управления отношениями с клиентами, которая состоит из интегрированных модулей «Автоматизация продаж» (Sales) и «Сервис» (Customer Service). Являясь инструментом, поддерживающим продажи и высокий уровень сервиса для клиентов компании, данная система содержит большое количество отчетов по прогнозированию, анализу активности по продажам, оценке эффективности и пр. Microsoft CRM позволяет работать как непосредственно через Outlook, так и через Web. Система Microsoft CRM − проста в использовании (интуитивно понятный интерфейс даст возможность вашим сотрудникам буквально сразу начать работать в Microsoft CRM), настройке и поддержке бизнес-приложения, которое может быть интегрировано с другими системами. Решение на базе Microsoft CRM легко масштабируется и быстро адаптируется к изменяющимся потребностям компании).

Oracle CRM (разработчик – компания Oracle)

Oracle CRM – это интегрированный комплекс приложений, входящий в состав решения Oracle E-Business Suite и объединяющий в себе весь набор инструментов, необходимых для привлечения и удержания клиентов, повышения степени их лояльности и удовлетворенности. Охватывает весь цикл работы с клиентами – маркетинг, взаимодействие, продажи, сервис. Приложения семейства Oracle CRM позволяют решить практически весь спектр задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами:

– интеграция информации о клиентах, поступающей по всем исполь-зуемым каналам взаимодействия, в централизованном хранилище данных позволяет получить полное представление о клиентах компании, их потребностях и предпочтениях, более оперативно реагировать на изменения и прогнозировать новые потребности клиентов;

– объединение всех каналов взаимодействия в единую систему и возможность определения наиболее удобного для конкретной группы клиентов канала – торговые представители, операторский центр, Интернет и пр. – позволяют выбрать оптимальную стратегию работы с различными группами клиентов и значительно повысить оперативность реакции на любое обращение клиента;

– автоматизация и стандартизация бизнес-процессов, связанных со вза-имоотношениями с клиентами, позволяет существенным образом сократить расходы на организацию взаимодействия и одновременно повысить качество обслуживания;

– интеграция всех приложений с глобальной сетью Интернет дает ком-пании новые возможности в области расширения клиентской базы, вывода продуктов на рынок, сокращения затрат.

В состав комплексного решения Oracle CRM входит несколько семейств приложений, каждое из которых решает конкретные задачи соответствующих подразделений компании:

– центр взаимодействия с клиентами Oracle Interaction Center – интеграция информации о клиентах и централизованное управление всеми каналами взаимодействия;

– приложения для поддержки маркетинга Oracle Marketing – автоматизация маркетинговой деятельности;

– приложения для управления продажами Oracle Sales – автоматизация процесса продаж, включая объединение каналов продаж в единую систему и предоставление гибких клиенто-ориентированных бизнес-процедур и инструментов поддержки продаж;

– приложения для поддержки сервисного обслуживания Oracle Service – инструменты анализа клиентской базы и прогнозирования потребностей клиентов, гибкая система управления каналами предоставления сервисных услуг, составляющие ядро пакета приложений для поддержки сервисного обслуживания;

– приложения для электронной коммерции Oracle E-Commerce − средства взаимодействия с клиентами с использованием возможностей сети Интернет.

Алгоритм функционирования такой системы достаточно прост. Например, информационная поддержка клиентов выполняется по следующему сценарию: покупатель посылает электронное письмо с вопросом или звонит по телефону; сотрудник компании получает запрос покупателя, проверяет наличие контракта на его обслуживание, а затем осуществляет поиск возможного решения проблемы в базе знаний, информирует о результатах выполнения запроса покупателя с помощью телефона, электронной почты, факса, выставляет покупателю счет за оказанные услуги (рис. 72).

Рис. 72. Схема информационной поддержки покупателя

Удобный, интуитивно понятный интерфейс (рис. 73) рассчитан на пользователей, не являющихся специалистами в области информационных технологий.

Рис. 73. Интерфейс модуля Marketing Online

CRM-система Marketing Analytic (разработчик – компания «КУРС»)

Комплекс Marketing Analytic, позиционируемый как CRM-система, является современным инструментом анализа продаж и маркетинговой деятельности по многим измерениям (клиентам, товарным группам, каналам сбыта) и их аналитическим признакам и предназначен для обеспечения процесса поддержки управленческих решений в области маркетинга. При его создании разработчики стремились обеспечить автоматизированный сбор данных, необходимых для принятия маркетинговых решений, из максимально возможного числа источников. Комплекс Marketing Analytic имеет модульную структуру. Он включает модули аналитического CRM – Analyzer, Geo, Portfolio и Predictor, а также модуль оперативного CRM – С-Commerce. Каждый из модулей может быть использован как отдельно, так и в комплексе с другими модулями. Кроме того, они могут быть включены в другие корпоративные системы. Схема обмена данными между модулями представлена на рис. 74.

Рис. 74. Схема обмена данными между модулями комплекса Marketing Analytic

Модуль С-Commerce обеспечивает учет и тактическое планирование деятельности предприятия. Ядром этого модуля является реляционная БД, содержащая таблицы и формы, обеспечивающие ввод, редактирование, сортировку, поиск и фильтрацию экономической информации. Накопленная в модуле информация передается в аналитическое хранилище, откуда поступает в модуль Analyzer для последующего анализа. Модуль Analyzer – инструмент доступа к данным в хранилище и одновременно средство обработки и анализа этих данных. Он решает задачи сегментного анализа доходности и прибыльности, обладает необходимыми средствами для статистического анализа данных, а также средствами анализа пространственно-распределенной информации с помощью цифровых географических карт. В модуле Analyzer используется принцип отделения аналитического инструментария от систем сбора и хранения информации. При этом необходимые для анализа данные формируются в хранилище на основе данных из внутренних и внешних учетных систем. Кроме того, в системе реализована OLAP-технология оперативного анализа многомерных данных, позволяющая получать произ-вольные срезы данных и выполнять аналитические операции детализации, свертки, сравнения во времени (рис. 75).

Рис. 75. Интерфейс модуля Analyzer

Модуль Predictor обеспечивает прогнозирование объемов продаж компании, емкости и объема рынка с использованием метода многоканальной авторегрессии главных компонент. Модуль Portfolio предназначен для построения матричных моделей, позволяющих сравнивать рыночные сегменты по нескольким критериям и определять для них обобщенные стратегии развития.