Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Рекомендации по развитию умений активного слушания
|
|
Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:
1. Не принимайте молчание за внимание. Тот, к кому обращено сообщение может быть занят собственными мыслями.
2. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах, а притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.д.
3. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчина чаще перебивает женщину. Если вы кого-то перебили, постарайтесь туту же восстановить ход мыслей собеседника.
4. Не делайте поспешных выводов. Прорвавшаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
5. Выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
6. Не задавайте слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
7. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства», это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете будут замечания типа: «Вы чем-то разочарованы…», «Это очень обидно» и т.п.
8. Откажитесь от излишней чувствительности к эмоциональным высказываниям собеседника. Не поддавайтесь чрезмерному сопереживанию, иначе можете пропустить смысл сообщения. Резонанс собственных чувств может блокировать понимание того, что вам необходимо узнать.
9. Не давайте не прошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.
10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем для пассивности. Равнодушные или неуверенные в себе люди иногда используют якобы слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только молчат, но и не слушают. Они воздерживаются от выражения своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Обычно их молчание тягостно и мешает эффективному общению.
Умение слушать себя
Умение прислушиваться к самому себе − важный элемент умения слушать других. Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям — это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни.
Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, какую власть они имеют над собственным поведением. Откровенный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит нас к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом, собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас на «путь в никуда».
Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осознаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознательно устанавливать препятствия личностному развитию. Незнание самого себя может выражаться в неуправляемом поведении (корабль собственной жизни в океане действительности поплывет туда, куда подует ветер), во внутренних конфликтах, в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и в других состояниях психологической неудовлетворенности.
Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслительные процессы, понимание того языка, который используется при разговоре с самим собой, — это то, без чего управление собственной личностью в принципе невозможно. Слушание самих себя позволяет как бы просеивать события через сито личного опыта таким образом, что мы можем сознательно определять, на каких событиях нужно концентрировать внимание, а какие не должны влиять на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой.
Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания.
Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы. На восприятие особое влияние оказывают внешние отвлекающие факторы. К таковым относятся:
− внешность собеседника, его манеры;
− звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью и т.п.);
− температура среды (слишком холодно или жарко);
− окружающая обстановка;
− машинальное рисование «чертиков»;
− жевание резинки;
− постукивание карандашом или ногой и т.п.
Овладейте активным слушанием-сопереживанием. Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая бы максимально точно отражала его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его переживания, то у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял. Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: «Похоже, вы…», «Мне показалось, что вы…», «Я почувствовал, что…», «В ваших словах я почувствовал…», «Если я правильно понял, вы ощущаете…» и т.п. Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто он после такого разговора испытывает психологическое облегчение.
Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:
− ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».
− ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?»
− ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?»
− ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руководством».
Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Умения и навыки слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного «я», причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т.е. автоматическое умение слушать и понимать собеседника.
Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов.
1. Сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.
2. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.
3. Приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.
4. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
5. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.
В процессе слушания почаще задавайте себе следующие вопросы:
− действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?
− правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?
− знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
− о ком или о чем я думаю, слушая собеседника, — о себе или о нем?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.
Рекомендации по совершенствованию качества восприятия услышанного:
− старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор; такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.
− сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться;
− правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до той степени, когда у него появится потребность послушать вас;
− старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя»;
− старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо;
− стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа «да-да», «это интересно», «а что было потом» и т.п.;
− сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов;
− старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания;
− не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми «горячими кнопками», т.е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения;
− мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете.
− составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего;
− овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы «между строк» и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят взгляд, поза, жесты, язык тела, — все это сообщает об истинном, а не «деланном» психологическом состоянии говорящего;
− оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем вынести свой «приговор», выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего;
− создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров;
− отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера;
− не следует использовать так называемые «успокаивающие» фразы: «Ну это все не так уж и плохо», или «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему», или «Это всё мелочи, не следует всё принимать так близко к сердцу», или «Не надо делать из мухи слона». К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства;
− используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания: «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.; специальные побудительные фразы: «Интересно, а что было потом», «Расскажи поподробней», «Меня это очень интересует» и т.п.;
− будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить;
− научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус;
− два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить.
Что необходимо для обеспечения эффективности общения по телефону?
Вариантом деловой беседы, требующим особого обсуждения, является телефонный разговор. В целом описанная выше структура относится и к этому жанру делового взаимодействия. Но для повышения эффективности телефонного разговора коуч может рекомендовать как руководителям, так и рядовым членом организации ряд специальных правил.
1. На телефонные звонки отвечайте сразу (особенно на работе).
2. Не забываете здороваться по телефону и лишь затем обращайтесь с просьбой.
3. Обязательно называйте себя, если, не застав нужного вам человека, просите передать какое-либо сообщение.
4. Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности, так как ваш ошибочный звонок может без нужды кого-то побеспокоить.
5. Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев, когда необходимо передать срочное сообщение или когда вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).
6. Если во время телефонного разговора телефон отключился, то перезванивает тот, кто звонил.
7. Никогда в начале разговора не спрашивайте: «Кто говорит?».
8. Частные разговоры неудобно вести в присутствии посторонних лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, если ли у вашего собеседника возможность вести доверительную беседу в данный момент.
9. Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.
10. Говорите на работе по телефону коротко.
11. Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Помните, что нередко виновен не человек, а автоматика. К тому же следует быть великодушным в отношении к даже явному промаху вашего нечаянного собеседника.
12. Если вы в очередной раз попали не по назначению, то следует извиниться и уточнить номер.
13. Если вам в гостях необходимо позвонить, не забывайте спросить разрешения. При этом помните, что хозяин дома вовсе не обязан вас покидать (он сделает это, если такая потребность станет для него очевидной).
14. Соблюдайте правило: «Заканчивает разговор всегда его инициатор».
15. Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
16. Учитывая возможность неверного соединения телефонных аппаратов по техническим причинам или по вашей оплошности, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомитесь, туда ли попали, даже если вас кажется, что вы узнали голос собеседника.
17. Обязательно используйте в телефонном разговоре чудодейственные слова: «извините», «пожалуйста», «спасибо».
18. Соразмеряйте тон своего разговора с настроением собеседника – чем оно хуже и чем меньше вы знакомы, тем тон должен быть ровнее и тем уместнее строгое следование правилам вежливости.
19. Разговор по телефону должен быть кратким, спокойным и вежливым. Избегайте по телефону часовых обсуждений своих невзгод, покупок и прочих тем, срочность которых сомнительно.
20. Если вы воспользовались телефоном-автоматом, то не заставляйте без особой нужды ждать других желающих своей очереди. Если же вы только ждете своей очереди, то не мешайте говорящему своими ворчливыми замечаниями громким разговором и т.п.
21. Даже если вы чем-то обижены, расстроены, разгневаны, воздерживайтесь от криков и угроз по телефону, старайтесь вести себя корректнее.
22. В публичных местах, во время собраний, переговоров отключайте свой мобильный телефон, если его сигнал и последующий разговор доставят окружающим излишнее беспокойство.
При организации делового взаимодействия все чаще приходится сталкиваться с телефонными автоответчиками. Но не всегда мы психологически готовы эффективно использовать это удобное техническое средства. Если кто-то из сотрудников организации склонен к тому, чтобы, услышав сигнал автоответчика, испытывать чувства растерянности, неуверенность, дискомфорт от необходимости говорить с автоматом, то ему можно порекомендовать вначале просто положить трубку. Следующим шагом такого человека должно быть составление письменного сообщения, текст которого ему хотелось бы оставить на автоответчике. После такой подготовки человеку бывает проще вновь набрать нужный номер и продиктовать свою запись.
Date: 2015-10-19; view: 2255; Нарушение авторских прав