Глава 2. 1. Get the Dope from the Customer//American Salesman, 1990, August, p

1. Get the Dope from the Customer//American Salesman, 1990, August, p. 22.

2. Sharyn Hunt, Ernest F. Cooke. It's Basic but Necessary: Listen to the Customer//Marketing News, 1990, March 5, p. 22.

3. Murray Raphael. Bring Them Back Alive //Direct Marketing, 1990, 53, № 1, May, p. 51.

4. Jackie Shane. Seeking Satisfaction: Marine Customers Left Want­ing//Boating Industry, 1994, 57, № 10, October, p. 42-47.

5. Полное описание выслушивания клиентов в General Tire читай­те: David W. Trella. Cut Costs, Improve Service: A New Trans­portation Management System Nets Big Benefits for General Tire// Transportation & Distribution, 1994, 35, № 11, November, p. 78-81.

6. Customers Air Their Dissatisfaction, Interviews by Marine M rix// Boating Industry, 1994, 57, № 10, October, p. 46.

7. Там же, 47.

8. Neil Ross. Marina Profits: Use Your 'Head//Boating Industry, 1994, 57, № 6, June, p. 30-32.

9. Priscilla A. LaBarbera, David Mazursky. A Longitudinal Asses ment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Asp ct of the Cognitive Process//Journal of Marketing Research, 20, 1983, November, p. 393-404.

10. Rahul Jacob. Why Some Customers are More Equal Than Oi iers// Fortune, 19, 1994, September, p. 216.

11. La Barbera, Mazursky. A Longitudinal Assessment, p. 393—^)4.

12. По данным IBM, 95% клиентов дают компании еще один шанс, если их проблемы разрешаются удовлетворительно. Об этом читайте: Christopher W. L. Hart. Extraordinary Guarantees. New York: Amacom, 1993, 21.

13. Corbett L. Ourso. Keep Customers Coming Back //Drug Topics, 1994, 138, № 21, November 7, p. 14-16.

14. John Tschohl. Do Yourself a Favor: Gripe About Bad Service// American Salesman, 1994, 39, № 6, June, p. 4.

15. Joseph P. Cavaness, G. H. Manoochehri. Building Quality into Ser-vices//SAM Advanced Management Journal, 1993, 58, № 1. Winter, p. 4-10.

16. Эти показатели заставляют некоторые банки снижать пошли­ны своим постоянным клиентам, сохраняя их преданность на длительный срок. Penny Lunt. Don't Let Your Cardholders Go// ABA Banking Journal, 1992, 84, № 8, August, p. 70-73.

17. Jaclyn Fierman. The Death and Rebirth of the Salesman//Fortune, 1994, July 25, p. 82. «...развитие нового бизнеса стоит IBM в три—пять раз больше, чем продажи существующим клиентам» — цит. по: Frank Viler. Follow-Up Surveys Assess Customer Satis­faction//Marketing News, 1989, 23, № 14, January 1, p. 16.

18. Chris Lee. 1—800 Training//Training: The Magazine of Human Re­sources Development, 1990, August, p. 39.

19. Цит. по: Ronald A. Nykiel. You Can't Lose if the Customer Wins. Stamford, Conn.: Longmeadow Press, 1990, p. 28-29.

20. Пример взят из: Edgar Schein. Organizational Culture and Leader-ship/2^nd Edition. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1992, p. 285-287.

21. Bernice Kanner. Seams Like Old Times: A Clothier Brings Back Quality//New Yorker, 1994, 27, № 1, January 3, p. 14.

22. Will the Public Buy SP's Quality Plan? //Chiltons Distribution, 1993, 92, № 10, October, p. 20.

23. Charles D. Miller. Seeking the Service Grail//Financial Executive, 1993, 9, № 4, July-August, p. 24.

24. David Webb. Tough Talk, Not Praise, Makes Motorola Quality Meetings Work//Electronic Business, 1992, 18, № 13, October, p. 121-122.

25. Linda Deckard. IAAPA Panel: The Pros and Cons of Franchises at Amusement Parks//Amusement Business, 1993, 105, № 50, De­cember 13, p. 15.

26. Katherine Morrall. Service Quality: The Ultimate Differentiator// Bank Marketing, 1994, 26, № 10, October, p. 35.

27. Осуществляя активный поиск жалоб с помощью интервью или опросов клиентов, особенно среди бывших клиентов, компании получают более обширную обратную связь. Нынешним клиен­там First Chicago Bank может быть неловко признаваться бан­ку в том, что они не чувствуют свою для него значимость — это кажется капризом. А в опросных листах не всегда содержат­ся сложные вопросы, предполагающие неоднозначные реакции клиентов. Исследования показывают, что только очень недовольные клиенты склонны отвечать на вопросы анкеты. Пред­ставьте себе негативные реакции клиентов в виде графика: в начале его эмоциональная окраска слаба, постепенно она ста­новится интенсивнее и достигает максимальной насыщенности к концу. Исследование говорит о том, что подобные анкеты предоставляют информацию только о крайне недовольных кли­ентах — менее недовольные просто уходят. Если компания хо­чет получить более точные отзывы клиентов, эти методы ей не помогут. Также читайте: Alan Andreasen. A Taxonomy of Customer Satisfaction/Dissatisfaction Measures//Journal of Consumer Affairs, 1977, 11, Winter, p. 11-24.

28. Tom Hayes. Using Customer Satisfaction Research to Get Closer to the Customers//Marketing News, 1993, 27, № 1. January 4, p. 22-24.

29. Ron Zemke, Chip Bell. Information Access//Training: The Magazine of Human Resources Development, 1990. July, p. 42.

30. Gerald D. Stephens. Please, No More Complaints//Best's Review, Property-Casualty Insurance Edition, 1991, January, p. 61.

31. Там же.

32. Andrew Pierce, Tom Thodes. Finger-Pointers Swap Blame for Debacle of QE2 Cruise//San Francisco Examiner, 1994, December 24, p. A3.

33. О специальных исследованиях этого типа читайте: Marsha L. Richins. Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Customers: A Pilot Study//Journal of Marketing 47, 1983, Winter, p. 68-78.

34. См.: Jerry R. Wilson. Word-of-Mouth Marketing. New York: John Wiley & Sons, Inc., 1994, Section I.