Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 3. 1. Technical Assistance Research Programs, Inc
|
|
1. Technical Assistance Research Programs, Inc. (TARP). Consumer Complaint-Handling in America: Final Report//White House Office of Consumer Affairs, 1980.
2. Обобщение читайте у Alan R. Andreasen. Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We Don't Know//The Frontier of Research in the Consumer Interest/Ed. E. Scott Maynes, et al. Columbia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988, p. 708.
3. Там же.
4. Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, Does Business Respond? //Harvard Business Review, 1977, July-August, p. 98-100.
5. См.: Ron Ruggless. Taking a Trip Down Foodservice's Information Highway//Nat ions Restaurant News, 1994, 28, № 23, June 6, p. 11-12.
6. Здесь используется название Panasonic, после того как оно было опубликовано в интернете.
7. Эти письма были посланы на CompuServe, 1995, January 31.
8. Eric Lundquist. Take a Lesson from Intel: Listen to Internet Gripes// PC Week, 1994, 11, № 50, December 19, p. 55.
9. Harper's Magazine, 1986, March, p. 77.
10. Chris Lee. 1-800 Training//Training: The Magazine of Human Resources Development, 1990, August, p. 39.
11. TARP. Consumer Complaint-Handling in America.
12. Курсив наш. Цит. по: Jeff Wenstein. Delivering What You Promise// Restaurants & Institutions, 1993, 103, № 2, January 15, p. 113-114.
13. Jagdip Singh. A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles//Journal of Retailing, 1990, 66, № 1, Spring, p. 57-99.
14. Beth Kobliner. How to Complain on the Road//Money Magazine, 1992, 21, № 12, December, p. 169-170.
15. R.L.Day, et al. The Hidden Agenda of Consumer Complaining// Journal of Retailing, 1981, 57, p. 86-104.
16. Примеры см.: Andreason & Best. Consumers Complain, p. 96.
17. Ron Zemke, Christian Anderson. Delivering Knock Your Socks Off Service. New York: Amacom, 1992.
18. Suzanne Hamlin. In the End, the Customer is Always Right, Right?// The New York Times, 1995, Wednesday, June 14, p. Bl, B2; John Filnn. Customer Steams at Starbucks Chain//San Francisco Examiner, 1995, Wednesday, May 31, p. B1-B2.
19. Death of Some Salesmen: British Financial Regulation//The Economist, 1993, 326, № 7800, February 17, p. 82.
20. Eleanor Yap. Toward a More United Front//Motor Age, 1994, 113, № 2, February, p. 66.
21. Singh. A Typology of Consumer Dissatisfaction, 93.
22. Mary C. Gilly. Postcomplaint Processes: From Organizational Response to Repurchase Behavior//The Journal of Consumer Affairs, 1987, 21, № 2, Winter, p. 297.
23. Там же, 293-313.
24. Steven Austin Stovall. Customer Service Doesn't Necessitate a Free Lunch//Nations Restaurant News, 1994, 28, № 21, May 23, p. 22.
25. См.: Mary Jo Bitner. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses//Journal of Marketing, 1990, 54, April, p. 69-82.
26. Mary С Gilly, William B. Stevenson, Laura J. Yale. Dynamics of Complaint Management in the Service Organization//Journal of Consumer Affairs, 1991, 25, № 2, Winter, p. 295-323.
27. Richard E. Walton, John M. Dutton. The Management of Interdepartmental Conflict: A Model and Review //Administrative Science Quarterly, 1969, 14, p. 73-84.
Date: 2015-10-18; view: 454; Нарушение авторских прав