Сделав шаг, продолжайте движение

Решив применить эффективные методы отношения к жа­лобам в своей компании, избегайте серьезной ошибки, суть которой выражает поговорка: «Начали за здравие, а кончили за упокой». Свернув полностью разработанную программу при изменении рыночной ситуации или снижении доходов, вы дадите персоналу понять, что в глазах руководства компании жалобы клиентов не являются средством развития бизнеса. Эффективное рассмотрение жалоб будет считаться стратегией, используемой компанией, только если компания успешна, — в этом случае о нем не станут думать как об основном спосо­бе достижения определенных целей на рынке услуг.

И снова, если сотрудники считают указанный способ только неким временным средством, у них вырабатывается к нему пренебрежительное отношение: «Опять что-то новое? Подождем немного, и это пройдет». Многие компании запускают про­граммы качества, а потом обрывают процесс в связи с появ­лением других потребностей. Если соответствие пожеланиям клиента не считается главной движущей силой бизнеса, слу­жащие никогда не будут правильно относиться к жалобам.

Наш опыт работы с множеством организаций показывает: успешная компания считает эту задачу не разовой акцией, а составляющей общего процесса развития компании. В таких организациях люди понимают: с помощью одного-единственного семинара, лозунгов на стенах и кофейных кружках или публичного заявления руководителя о важности жалоб не до­биться должных результатов. Джон Рок, генеральный дирек­тор отделения Oldsmobile в General Motor's, выражает наше мнение, описывая ошибки, часто возникающие при разработ­ке целей компании: «Несколько парней снимают галстуки и пиджаки, отправляются в мотель на три дня и записывают на бумаге несколько дурацких слов. А потом они возвращаются — и все идет по-старому».

Изменения культуры организации или программы по со­вершенствованию качества обычно состоят из десятков неболь­ших проектов, внедряемых десятками команд из разных под­разделений организации. Лидеры компании должны следить за общим направлением, оказывать финансовую помощь и под­держивать в сотрудниках должный уровень мотивации.

Серьезная заинтересованность в жалобах — это способ пе­реключения фокуса внимания с продукции, сервиса, финан­сов и управления на клиента. Что важно клиенту? Как может компания реализовать потребности клиента? Чего хочет кли­ент? И когда компания не идет навстречу пожеланиям клиен­та? Есть ли возможность получить больше информации от кли­ентов, чтобы компания всегда могла улучшать свой сервис?