Глава 8. 1. Это огромное количество градаций ответов основано на дан­ных, собранных в 1970-е годы

1. Это огромное количество градаций ответов основано на дан­ных, собранных в 1970-е годы. Насколько авторам удалось уз­нать, с тех пор никакие систематические исследования не про­водились. В 1970-х годах исследователи были склонны посылать разные виды жалоб (реальных или мнимых), чтобы посмотреть, какими будут ответы. Сегодня исследователей больше беспоко­ит этическая сторона таких поступков — они не желают досаж­дать компаниям подобным образом. Они предпочитают изучать реальные жалобы людей или разыгрывать ситуации на тре­нингах. Об этих исследованиях читайте: Магу С. Gilly. Post-complaint Processes: From Organizational Response to Repurchase Behavior//The Journal of Consumer Affairs, 1987, 21, № 2. Winter, p. 295.

2. William E. Fulmer, Jack S. Goodwin. So You Want to Be a Superior Service Provider? Start by Answering Your Mail//Business Ho­rizons, 1994, 37, № 6, November-December, p. 23-27.

3. В похожем исследовании писем клиентов, посланных произ­водителям продукции, специалисты обнаружили, что ответы получают 82% благодарных писем и 86% писем с жалобами. В среднем на ответы уходит 17 дней. Около 1% авторов писем признались, что производители были благодарны им за их жа­лобы, однако они полагали, что письма с благодарностью це­нились бы производителями больше. См.: Denise T. Smart, Charles Martin. Manufacturer Responsiveness to Consumer Correspondence: An Empirical Investigation of Consumer Perceptions//Journal of Consumer Affairs, 1992, 26, № 1, Summer, p. 104-129.

4. TARP. An Update Study, p. 81.

5. Patricia H. Westheimer, Jim Mastro. How to Write Complaint Letters That Work! Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publications, 1994.

6. TARP. Technical Assistance Research Programs. Consumer Com­plaint Handling in America, An Update Study. Washington, D. C: U. S. Office of Consumer Affairs, 1986, p. 8L

7. Smart, Martin. Manufacturer Responsiveness, p. 104—129.

8. Там же, р. 126.

9. Там же.

10. Там же, р. 120. Смарт и Мартин сообщают, что только 2% участ­ников их исследования признались в том, что производители должны были приложить к письму деньги или купоны.