Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 8. 1. Это огромное количество градаций ответов основано на данных, собранных в 1970-е годы
|
|
1. Это огромное количество градаций ответов основано на данных, собранных в 1970-е годы. Насколько авторам удалось узнать, с тех пор никакие систематические исследования не проводились. В 1970-х годах исследователи были склонны посылать разные виды жалоб (реальных или мнимых), чтобы посмотреть, какими будут ответы. Сегодня исследователей больше беспокоит этическая сторона таких поступков — они не желают досаждать компаниям подобным образом. Они предпочитают изучать реальные жалобы людей или разыгрывать ситуации на тренингах. Об этих исследованиях читайте: Магу С. Gilly. Post-complaint Processes: From Organizational Response to Repurchase Behavior//The Journal of Consumer Affairs, 1987, 21, № 2. Winter, p. 295.
2. William E. Fulmer, Jack S. Goodwin. So You Want to Be a Superior Service Provider? Start by Answering Your Mail//Business Horizons, 1994, 37, № 6, November-December, p. 23-27.
3. В похожем исследовании писем клиентов, посланных производителям продукции, специалисты обнаружили, что ответы получают 82% благодарных писем и 86% писем с жалобами. В среднем на ответы уходит 17 дней. Около 1% авторов писем признались, что производители были благодарны им за их жалобы, однако они полагали, что письма с благодарностью ценились бы производителями больше. См.: Denise T. Smart, Charles Martin. Manufacturer Responsiveness to Consumer Correspondence: An Empirical Investigation of Consumer Perceptions//Journal of Consumer Affairs, 1992, 26, № 1, Summer, p. 104-129.
4. TARP. An Update Study, p. 81.
5. Patricia H. Westheimer, Jim Mastro. How to Write Complaint Letters That Work! Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publications, 1994.
6. TARP. Technical Assistance Research Programs. Consumer Complaint Handling in America, An Update Study. Washington, D. C: U. S. Office of Consumer Affairs, 1986, p. 8L
7. Smart, Martin. Manufacturer Responsiveness, p. 104—129.
8. Там же, р. 126.
9. Там же.
10. Там же, р. 120. Смарт и Мартин сообщают, что только 2% участников их исследования признались в том, что производители должны были приложить к письму деньги или купоны.
Date: 2015-10-18; view: 324; Нарушение авторских прав