Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 10. 1. Выводы см. у: D. Granbois, J
|
|
1. Выводы см. у: D. Granbois, J. О. Summers, G. Frazier. Correlates of Consumer Expectations and Complaining Behavior//B Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior/Ed. R. L. Day. Bloomington: Indiana University, School of Business, 1977, p. 18-25; Jagdip Singh. Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories//Journal of the Academy of Marketing Science, 1990, 18, № 1, Winter, p. 1-15.
2. См.: Michael D. Kennedy, Samarjit Marwaha. Optimizing Network Computing in a Customer Service Environment//Telecommunications, 1994, 28, № 8, August, p. 43-47.
3. Daniel M. Rosen. Expanding Your Sales Operation? Just Dial 1-800...// Sales and Marketing Management, 1990, 142, July, p. 82.
4. Jeanne Luckas цит. по: Carl Quintanilla, Richard Gibson. Do Call Us' More Companies Install 1-800 Phone Lines//The Wall Street Journal, 1994, April 20, p. Bl.
5. Там же.
6. Подробнее о дискуссии по современным методам читайте: Richard Sewell. Reengineering the Call Center//Business Communications Review, 1994, 24, № 11, November, p. 33-38.
7. Там же.
8. Chris Lee. 1-800-Training//Training: The Magazine of Human Resources Development, 1990, August, p. 39.
9. Daniel S. Levine. Companies Getting Message About Voice Mail Complaints//Telecommunications, 1995, January 20-26, p. 3—4A.
10. Билл Эгнью (Bill Agnew), директор продаж и маркетинга в Armstrong Furniture, цит. по: Tout Benefits of Vendor 800 Numbers// Discount Store News, 1990. 29, №11, June 4, p. 4.
11. Daniel Rosen. Expanding Your Sales Operation, p. 84.
12. Quintanilla, Gibson. Do Call Us. Bl.
13. Стэн Маккэй (Stan McKay), директор по поддержке клиентов WordPerfect's PC, цит. по: Daniel Rosen. Expanding Your Sales Operation, p. 84.
14. Bib Filipczek. Customer Education//Training 28, 1991, № 12, December, p. 31-36.
15. William H. LaMaire. A New Trend: On Pack 800 Numbers //Food Engineering, 1990, 62, № 4, April, p. 60.
16. Там же.
17. Susan Greco. Real-World Customer Service//Inc. 16, 1994, № 10, October, p. 36-43.
18. Там же.
19. Tim Triplett. Satisfaction is Nothing They Take for Granite// Marketing News, 1994, 28, № 10, May 9, p. 6-7. Granite Rock — еще одна компания, которая стала считать жалобу подарком. Выслушивая своих клиентов и изменив фокус своего внимания, Granite Rock расширила присутствие на рынке на 88%, несмотря на спад в 43% в строительной отрасли Калифорнии в середине 1990-х. Granite Rock также повысила стандарты своевременности поставок с 68 до 95%. Granite Rock удвоила показатели безопасности труда — это лучший в Калифорнии результат для строительных компаний. А ее производительность на 30% выше, чем в среднем по отрасли.
20. Там же.
21. Там же.
22. Malcolm Brown. Thames Valley: Automobile Association //Management Today, 1994, June, p. 102.
23.Rahul Jacob. Why Some Customers are More Equal Than Others// Fortune. 1994, September 19, p. 216.
24. Там же.
25. Там же. р. 222.
Date: 2015-10-18; view: 294; Нарушение авторских прав