Обучайте персонал

· Все сотрудники организации проходят обучение эффектив­ной работе с жалобами клиентов: одни посещают тренин­ги, а другие занимаются на альтернативной основе. Обу­чение по программе «Жалоба как подарок» должно способ­ствовать доброжелательному отношению к претензиям и по­могать персоналу в профессиональном росте. На тренинге можно использовать конкретный инструментарий — такой, как Формула жалобы. Структура программ обучения бази­руется на трех разделах нашей книги: понимание того, что жалоба — это дорога жизни, ведущая к клиенту; изучение языка концепции жалобы-подарка; принципы работы в ор­ганизации, где доброжелательно относятся к жалобам. При обучении необходимо все предусмотреть. Даже если неко­торые сотрудники хорошо работают и эффективно справ­ляются с обычными ситуациями, они все равно должны научиться решать нестандартные проблемы.

· Сотрудники организации получают соответствующие распе­чатки для изучения после прохождения семинара.

· Сотрудники также разрабатывают план действий, в кото­ром перечисляют все, что нужно сделать для более эффективного рассмотрения жалоб. Руководители и линейные менеджеры включают отдельные шаги в индивидуальные формы оценки эффективности персонала.

Заведите «набор инструментов».

· «Набор инструментов» предназначается для сотрудников.

Он содержит следующее:

· контрольные листы по эффективному приему жалоб;

· процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов;

· предложения по способам поощрения жалоб и облегче­ния клиентам возможности обращаться с ними в орга­низацию;

· предложения относительно методов отслеживания жалоб;

· предложения относительно использования жалоб для улучшения качества работы.