Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 5. 1. David Thurston. Moan Sharks//Sunday Morning Post Magazine, 1994, May 15, p
|
|
1. David Thurston. Moan Sharks//Sunday Morning Post Magazine, 1994, May 15, p. 30.
2. Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, Does Business Respond?//Harvard Business Review, 1977, July-August, p. 98.
3. См.: Alan J. Resnik, Robert R. Harmon. Consumer Complaints and Managerial Response: A Holistic Approach //Journal of Marketing, 1983, 47, Winter, p. 86-97.
4. Исследователи также выяснили, что работники торговли и сервиса ссылались на товары, которые продавали. Другими словами, продавцы одежды обвиняли механиков за плохое обслуживание автомобилей, а механики обвиняли производителей брюк за разошедшиеся швы. Valerie S. Folkes, Barbara Kotsos. Buyers' and Sellers' Explanations for Product Failure: Who Done It?// Journal of Marketing, 1986, 50, April, p. 74-80.
5. Оспорено Дональдом Хьюзом (Donald Hughes), директором компании Consumer Research Division of Sears, Roebuck & Company в 1977 году в книге: Alan R. Andreasen, Arthur Best. Consumers Complain, p. 96.
6. Theresa D. Williams, Mary Drake, James Moran. Complaint Behavior, Price Paid and the Store Patronized//Internal Journal of Retail and Distribution Management, 1993, 21, № 5, September-October, p. 9.
7. Ron Zemke, Chip Bell. Service Recovery: Doing It Right the Second Time//Training: The Magazine of Human Resources Development. 1990, June, p. 43.
8. Эти утверждения взяты из резюме исследований, сделанных Стефани Кенделл (Stephanie Kendall), специалистом Questar Data Systems: она изучила 10 000 руководителей и работников, напрямую контактирующих с клиентами, в 75 организациях. Цит. по: Zemke, Bell, там же.
9. Murray Raphael. Bring Them Back Alive//Direct Marketing, 1990, 53, № 1, May, p. 50.
10. Преданность клиентов, возможно, легче завоевать в профессиональных отношениях, где ожидания выше, чем в любых деловых отношениях. Но их легче и разрушить. Подробности см. в: Stephen W. Brown, Teresa A. Swartz- A Gap Analysis of Professional Service Quality//Journal of Marketing, 1989, 53, April, p. 92-98.
11. Zemke, Bell. Service Recovery, p. 43.
12. Jeff Ferenc. Keys to Success? For Starters, Here are 15//Contractor, 1994, 41, № li, November, p. 13.
13. Manufacturers' Agents National Association. Selling While You're Servicing//Agency Sales Magazine, 1994, 24, № 6, June, p. 41—45.
14. Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, Mary Tetreault. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents//Journal of Marketing, 1990, 54, № 1, January, p. 71.
15. Деминг цит. по: Mary Walton. The Deming Management Method. London: Mercury Books, 1989, p. 66.
16. Philip B. Crosby. Let's Talk Quality, 96 Questions You Always Wanted to Ask Phil Crosby. New York: Penguin Books, 1990, p. 104.
17. Цит. по: David Webb. The Point is to Keep the Customer, p. 116.
Date: 2015-10-18; view: 344; Нарушение авторских прав