Информируйте всех служащих о своей незыблемой политике

Как часто клиенты слышат от сотрудников: «Простите, я не знаю, что можно сделать» или: «Извините, я бессилен вам помочь». В экстремальных случаях работник как бы говорит: «Я боюсь совершить ошибку в этой ситуации, и лучше просто не стану вам помогать. Вам нужно прийти в другое, неудоб­ное для вас время, потому что лучше пусть плохо будет вам, а не мне. Вы просто очередной клиент. А мне здесь еше рабо­тать». А иногда персонал просто защищает свое место работы, если не знает, как поступить, и боится совершить промах.

Даже когда работники удовлетворяют запросы клиентов, они могут сделать серьезную ошибку, если недостаточно оз­накомлены с политикой организации. Руководители должны быть осторожными, обсуждая с подчиненными их ошибки, чтобы не лишать их мотивации. В то же время начальник может воспользоваться ситуацией и предложить коллективу альтер­нативные способы поведения. Один участник нашего семина­ра рассказал нам, как много лет назад, когда аэропорты не были такими огромными, как сейчас, он летел самолетом компании Pan American. Пассажир прибежал к регистрационной стойке за пять минут до вылета. Совсем молоденькая сотруд­ница сообщила ему, что он уже не успевает на рейс — выход к самолету расположен слишком далеко. Нашему пассажиру было совершенно необходимо попасть на этот самолет: он ле­тел заключить важную сделку, опоздание означало бы полный крах. Он стал молить контролершу пропустить его.

Девушка оказалась смышленой и добросердечной. «Прыгай­те на транспортер вместе со своим багажом, — сказала она. — Он довезет вас прямо до самолета, и вы успеете». Он так и сделал и, несмотря на некоторое изумление наземного экипа­жа, попал на самолет. Сегодня такие вещи невозможны из-за крайне сложной системы доставки багажа и строгих мер безо­пасности аэропорта, но 20 лет назад подобное могло произой­ти. Наш участник семинара сказал, что никогда не забывал, как в Pan Am пошли ему навстречу, и всегда пользовался услуга­ми только этой компании, пока она существовала.

Очевидно, что такого рода исключения нарушают все пра­вила безопасности аэропортов и недопустимы. Как руковод­ство должно относиться к подобным случаям? Если бы началь­ник отругал девушку за несоответствующее инструкции реше­ние, она, возможно, больше никогда не стала бы превышать свои полномочия ради помощи пассажирам. Тогда она сочла бы нормальным говорить им: «Я следую правилам и поступаю по инструкции». Такие ситуации требуют от руководства деликат­ного отношения: нужно похвалить контролершу за срочное обслуживание пассажира, но не забыть разъяснить ей, что дан­ный конкретный случай больше не должен повториться.

Персонал необходимо информировать о незыблемости по­литики компании; служащие должны также регулярно узнавать о новых правилах и изменениях. Руководители, желающие убе­диться в том, что персонал понимает серьезность политики компании и ее применения, могут использовать популярные ролевые игры для развития организации. Опишите сценарий неблагополучной ситуации, способной стать основанием для жалоб клиентов, а затем предложите сотрудникам выбрать между возможностью рассказать кому-нибудь еще об описанной проблеме (тогда нужно назвать этого человека) или что-то предпринять (в таком случае необходимо сообщить, что они будут делать). Если сотрудники дают неправильные или не­адекватные ответы, руководитель может подсказать более удач­ный выбор. Описанное неформальное обучение поможет пер­соналу усвоить более подходящее поведение при возникнове­нии жалоб и предотвратит неприятное удивление начальства, узнавшего о фактах, о которых его «забыли» проинформи­ровать ³.

Date: 2015-10-18; view: 345; Нарушение авторских прав