Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Пример из практики: TMI представляет свою политику отношения к жалобам
Вот пример того, как политика отношения к жалобам нашей компании работает на практике. Один из наших филиалов недавно получил факс от своего клиента. Как вы можете понять из письма, клиент серьезно разочарован работой TMI. Генеральному директору: По поводу жалобы на ваше обслуживание. Я совершенно разочарован вашей работой. Четыре месяца назад я заказал небольшую партию бланков для тайм-менеджера. Я звонил в ваш офис по крайней мере дважды, и всякий раз мне сообщали, что скоро я получу свой заказ. Три месяца назад один из ваших сотрудников позвонил мне и сказал, что по ошибке мой заказ отправили другому клиенту, но я получу бланки в ближайшее время, как только они поступят в вашу организацию. Больше я не получал никаких сведений о своем заказе ни по телефону, ни письменно. Поэтому две недели назад я позвонил в ваш офис и отменил свой заказ. Мне сообщили, что перезвонят через несколько дней, чтобы подтвердить отмену. И снова никто мне не позвонил. Когда на прошлой неделе моя секретарша позвонила вам, ей сообщили, что, пока она не назовет номер заказа, помочь ей никто не сможет. Меня удивляет подобное отношение к моему заказу со стороны организации, занимающейся тренингами по управлению временем и качеством сервиса. Прошу вас считать мое письмо последней попыткой связаться с вами по этому поводу; я надеюсь, что вы безотлагательно отреагируете на нее. Если я не получу возмещение к концу месяца, я обращусь в вашу головную организацию в Дании. Получить такое письмо очень неприятно! Хэл Ф. Розенблат, главный управляющий компании Rosenbluth Travel, которую в 1989 году Том Питере назвал «Компанией года в области сервиса», говорит, что ему становится дурно, когда он узнает о том, что с клиентом плохо обошлись. Мы в TMI чувствовали себя так же. Мы учим людей обеспечивать хороший сервис, но, получив этот факс, мы с болью поняли, что кого-то подвели. Как мы справились с данной ситуацией? Во-первых, генеральный директор немедленно позвонила пострадавшему клиенту по телефону, но не застала его. Через два часа ей удалось поговорить с ним. Она поблагодарила недовольного клиента за то, что он не пожалел времени и сил на письмо. Она сообщила ему, что его жалоба — единственный способ больше не повторять подобных ошибок. Затем она извинилась перед ним за всю организацию, поскольку в этой неприятной ситуации участвовал не один человек. И она сказала ему, что рано утром мы сами доставим ему в офис партию недатированных бланков для тайм-менеджера; мы также приготовили ему чек с возмещением за его первый заказ. В тот же день ему послали факс со следующим текстом: Мы еще раз благодарим Вас за то, что Вы сообщили нам о плохом исполнении Вашего заказа. Вы были так добры, простив нам первый промах, когда Ваш заказ по ошибке отправили другому клиенту, что дальнейшее наше промедление просто непростительно. Я приношу Вам свои искренние извинения за то, что Вам доставили такие неудобства. Мы возвращаем Вам полную стоимость Вашего заказа и завтра утром доставим Вам полный комплект бланков для тайм-менеджера бесплатно. Для меня очень ценно, что Вы не пожалели времени на жалобу. При Вашей занятости Вам было нелегко написать ее. Теперь я займусь поиском пробелов в нашей системе доставки заказов, чтобы оградить клиентов от подобных упущений в будущем. Спасибо Вам за поддержку TMI. На следующее утро сотрудница TMI приехала к этому клиенту. Она снова поблагодарила его за его жалобу и подчеркнула, что его сообщение чрезвычайно для нас важно. Она еще раз извинилась перед ним от лица всех сотрудников офиса. (Тут он сказал: «Ну что вы, все в порядке. Не стоит беспокоиться. Какие пустяки».) Она также вручила ему комплект бланков и чек на сумму, которую он изначально заплатил нам. А вскоре мы получили очень любезное письмо от этого человека — теперь, несомненно, он будет сотрудничать с нашей компанией и в дальнейшем. Мы также провели расследование, чтобы выявить причину нашего упущения, и наметили конкретные шаги во избежание в будущем подобных ошибок. В упомянутом филиале TMI теперь принято составлять списки таких жалоб и вывешивать их в офисе на доске объявлений, чтобы все могли с ними ознакомиться. А значит, у нас появляется шанс никогда не допускать подобных просчетов в будущем. Этот клиент преподал нам хороший урок. Вопросы для обсуждения • Есть ли у вашей организации согласованный подход к политике отношения к жалобам? • Действительно ли ваша политика отношения к жалобам максимально ориентирована на интересы клиентов? • Скоординирована ли ваша политика с разными отделами? • Бывают ли у вас поощрительные программы для стимулирования роста продаж, вызывающие неоправданные ожидания потребителей? • Сколько жалоб ваших клиентов точно попадает к вышестоящему начальству?
Date: 2015-10-18; view: 324; Нарушение авторских прав |