Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 12 Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
|
|
Многие компании не развивают и не поддерживают культуру доброжелательного отношения к жалобам. Основная философия отношения компании к жалобам неопределенна, а политика мешает эффективному их разрешению. В некоторых организациях существуют инструкции по принятию претензий, написанные специально для отделов по работе с клиентами, или отделов жалоб, но отсутствует философия, определяющая отношение всей компании к жалобам.
В своей книге «Organizational Culture and Leadership» («Культура организации и лидерство») Эдгар Шейн определяет организационные культуры как модели общих базовых подходов, которые группы узнают из прошлого опыта и, считая их эффективными, обучают им новичков1. Шейн подчеркивает: если компания хочет перестроиться или видоизменить свои традиции, ей в первую очередь нужно их понять, а затем руководители должны привносить новые идеи и «внедрять их в различные структуры своей организации» 2. Один из способов добиться этого — определить философию отношения к жалобам и убедиться, что поведение служащих на всех уровнях ей соответствует.
Простая философия, определяющая взгляды организации на жалобы, может выглядеть так: «Мы считаем жалобы наших клиентов подарками. Мы полагаем, что, если клиенты не ленятся обратиться к нам с жалобой, они дают нам шанс сохранить с ними сотрудничество. Вдобавок они информируют нас о недостатках нашего сервиса или продукции, то есть о наших упущениях. Используя полученные сведения, мы сможем лучше соответствовать потребностям клиентов, а следовательно, станем более успешным предприятием. Поскольку мы считаем жалобу подарком, мы приложим все усилия для получения как можно большего числа отзывов от наших клиентов».
Такое заявление, широко распространенное в организации, может стать определяющим принципом философии доброжелательного отношения к жалобам — оно поощряет сотрудников рассматривать жалобу как подарок. В конечном счете культуру отношения к жалобам определяет поведение персонала. Однако для глубокого внедрения такой культуры в организацию нужна определенная практика.
Date: 2015-10-18; view: 421; Нарушение авторских прав