Глава 12 Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам

Многие компании не развивают и не поддерживают культуру доброжелательного отношения к жалобам. Основная филосо­фия отношения компании к жалобам неопределенна, а поли­тика мешает эффективному их разрешению. В некоторых орга­низациях существуют инструкции по принятию претензий, на­писанные специально для отделов по работе с клиентами, или отделов жалоб, но отсутствует философия, определяющая от­ношение всей компании к жалобам.

В своей книге «Organizational Culture and Leadership» («Куль­тура организации и лидерство») Эдгар Шейн определяет орга­низационные культуры как модели общих базовых подходов, ко­торые группы узнают из прошлого опыта и, считая их эффек­тивными, обучают им новичков¹. Шейн подчеркивает: если компания хочет перестроиться или видоизменить свои тради­ции, ей в первую очередь нужно их понять, а затем руко­водители должны привносить новые идеи и «внедрять их в различные структуры своей организации» ². Один из способов добиться этого — определить философию отношения к жало­бам и убедиться, что поведение служащих на всех уровнях ей соответствует.

Простая философия, определяющая взгляды организации на жалобы, может выглядеть так: «Мы считаем жалобы наших клиентов подарками. Мы полагаем, что, если клиенты не ле­нятся обратиться к нам с жалобой, они дают нам шанс сохранить с ними сотрудничество. Вдобавок они информируют нас о недостатках нашего сервиса или продукции, то есть о наших упущениях. Используя полученные сведения, мы сможем луч­ше соответствовать потребностям клиентов, а следовательно, станем более успешным предприятием. Поскольку мы считаем жалобу подарком, мы приложим все усилия для получения как можно большего числа отзывов от наших клиентов».

Такое заявление, широко распространенное в организации, может стать определяющим принципом философии доброжела­тельного отношения к жалобам — оно поощряет сотрудников рассматривать жалобу как подарок. В конечном счете культуру отношения к жалобам определяет поведение персонала. Одна­ко для глубокого внедрения такой культуры в организацию нужна определенная практика.