Глава 11 Политика дружелюбного отношения к жалобам

Есть слова, особенно ненавистные клиентам, но, к сожалению, они слышат их слишком часто: «Простите, но ничего не поде­лаешь. Такова политика нашей компании». Во многих ком­паниях политика дружелюбного отношения к жалобам не в ходу. Немало организаций вообще не работают с жалобами. Если же предписания на эту тему и существуют, они зачастую составлены не столько для удовлетворения клиентов и поощ­рения их жалоб, сколько с целью облегчить хлопоты для ком­пании. Подобная политика скорее ориентирует служащих на­вязывать клиентам правила, а не следить за тем, чтобы все были довольны.

Мы предлагаем формулировки четырех принципов полити­ки дружелюбного отношения к жалобам. Во-первых, во главу угла всегда ставьте недовольного клиента; во-вторых, убеди­тесь, что ваша политика согласуется со всеми подразделения­ми организации; в-третьих, не забывайте награждать служа­щих, успешно разрешающих проблемы недовольных клиентов; и, наконец, формируйте структуру, благодаря которой все жа­лобы клиентов могут легко и бесперебойно поступать от пер­сонала к вышестоящему начальству. Прежде чем применять на практике любую из этих рекомендаций, сделайте следующие шаги:

· Соберите все имеющиеся на данный момент документы, касающиеся политики отношения к жалобам, невзирая на давность их написания.

· Проанализируйте все положения, чтобы обнаружить, какие из них могут раздражать клиентов. Тщательно изучите их и представьте себя в роли клиента, которому говорят: «Про­стите, но такова политика нашей компании».

· Если возможно, узнайте, какое место занимает ваша ком­пания среди конкурентов в сфере работы с претензиями потребителей. Многие компании готовы поделиться своим опытом — в обмен на ваш. Попробуйте предложить колле­гам из других организаций свои разработки — конечно, после того, как доведете их до ума.