Как используются бесплатные телефонные линии

Безусловно, не все звонки по бесплатным линиям оказы­ваются жалобами потребителей. Точной статистики соотноше­ния жалоб и звонков по другим вопросам не существует, од­нако, по оценкам AT&T, обращения с претензиями клиентов значительно превышают по количеству другие звонки, особен­но когда номера телефонов напечатаны на упаковке товара. AT&T выпускает огромный ежегодный телефонный справоч­ник бесплатных линий коммерческих организаций. Многие из этих номеров были созданы для продаж, но они также при­годны и для обратной связи с клиентами.

Некоторые компании указывают бесплатные номера не на всех своих товарах, а лишь на тех, отзывы о которых их инте­ресуют. Campbell Soup печатает телефоны только на упаковках супов, отдаваемых бесплатно в рекламных целях; Swanson — на быстрозамороженных продуктах, но не на мучных изделиях. Celestial Seasonings указывает телефоны на всех товарах, за исключением десяти продуктов, пользующихся наибольшим спросом ⁵. Pillsbury дает свои телефоны только на товарах для младенцев.

Современные телекоммуникационные системы чрезвычай­но хитроумны и помогают компаниям предупреждать множе­ство проблем, обычно возникающих в связи с использовани­ем бесплатных линий. Например, имея один лишь номер, мож­но переадресовывать звонки в различные центры, в зависимо­сти от времени суток, и определять звонящих.

AT&T выпускает на рынок продукт под названием «Опе­рационная система управления телемаркетингом» (Telemarketing Operations Performance Management System): она регулирует распределение звонков по различным центрам ⁶. В районах стра­ны, где люди лучше знают новые технологии, например, в Ка­лифорнии, можно использовать устройства речевого вывода (Voice Response Units). Данная система позволяет потребителям полностью реализовать свои задачи, набрав соответствующий номер или записав сообщение, даже не разговаривая с живым человеком. Поскольку в Соединенных Штатах есть районы, где люди не расположены к техническим новшествам, звонки из этих регионов могут направляться к диспетчерам, а не к ав­тоответчику.

Системы распределения особенно эффективны для компа­ний, получающих неравномерное количество звонков и жела­ющих снизить время ожидания. Без таких систем в периоды наплыва звонков потребители бывают вынуждены ждать ответа от 5 до 20 минут. Любое ожидание ответа по телефону более одной минуты кажется долгим, а уж 20 минут — это просто вечность. Системы автоматического определения номеров зво­нящих учитывают даже людей, повесивших трубку, не дождав­шись ответа, что позволяет представителям службы перезвонить им позже.

Сложные системы распределения также дают возможность компаниям иметь собственные центры, расположенные бук­вально по всей стране, включая и частные апартаменты. Че­ловек может никогда не узнать, куда он звонил. Есть вариан­ты начала беседы с автоматического приветствия с последу­ющим подключением живого голоса. Это может показаться странным, если не учитывать, как непросто быть приветливым на первой стадии разговора, ответив с утра уже на несколько сотен звонков. Слушающий даже не догадывается, что первые дружелюбные слова записаны, однако они задают тон всей по­следующей беседе.

Нередко компании получают повторные звонки — у цело­го ряда клиентов возникает индивидуальный контакт с пред­ставителями организации. Порой они присылают сувениры или поздравления ко дню рождения служащим, с которыми регу­лярно общаются по телефону. Это уже настоящее партнерство! В подобных случаях представители фирмы могут указать свои добавочные номера, чтобы «их» клиенты не попадали на дру­гих служащих. Такой индивидуальный подход стал возможным благодаря высоким технологиям.

Чтобы оказывать эффективную помощь людям, обраща­ющимся со своими проблемами, сотрудник организации должен без промедления предоставлять им точные сведения и нуж­ную информацию. Быстрый доступ к компьютерным програм­мам позволяет работникам компании немедленно получать данные о клиенте. Существуют системы, способные переда­вать сведения о клиенте и сканировать их в компьютер кон­кретного оператора еще до того, как тот снимает трубку, что экономит компании 20 секунд от каждого звонка. Используя такие системы, центр помощи клиентам General Motors спо­собен сегодня решать 80% проблем или вопросов в первой же беседе. Хотя еще недавно эта цифра составляла лишь 40% ⁷.