Недостатки работы бесплатных телефонных линий

Одна из авторов настоящей книги купила карманный CD-плеер солидной марки, который продавался в комплекте с кассетным магнитофоном, предназначенным для помещения в стереосистему автомобиля. Этот магнитофон позволял снимать звук с CD-плеера через уже существующую систему наушни­ков. Когда она установила прибор на приборную панель сво­его автомобиля, кассетник с треском вылетел из системы и, ес­тественно, не издал ни единого звука. Изделие не работало. Наш автор в течение трех дней три раза звонила на бесплатную телефонную линию, номер которой был указан в инструкции, и каждый раз оставляла свой телефон, потому что «все опера­торы в данный момент заняты». Неделю спустя ей все-таки позвонили, но ее как раз не было на месте, и ей оставили еще один телефонный номер. Набрав его, она попала в автомати­ческий режим, предлагавший три запутанных способа связаться с различными специалистами. Она выбрала один из них — и узнала еще три номера. По одному из этих номеров она услы­шала записанное сообщение, предлагавшее — угадайте! — пра­вильно, очередной бесплатный номер. Позвонив по нему, она, наконец, попала на живого человека. Этот представитель ком­пании, находящийся в сервисном центре совершенно другого региона страны, дал ей еще один телефон.

Теперь она, совершенно замученная этими процедурами, позвонила по последнему номеру. Звонок оказался междуго­родним! Человек, ответивший ей, сообщил, что будет представ­лять данную компанию еще только 15 минут, а затем больше не станет на нее работать! Крайне возмущенная, клиентка пе­резвонила на последний бесплатный номер, по которому отве­чал живой человек, и рассказала ему все, что с ней приклю­чилось. Представитель сказал, что примет ее жалобу, если она подождет, пока он поищет ручку и бумагу. Затем он спросил у нее имя отвечавшего ей оператора и название сервисной компании, отказавшей ей в услугах. Наш автор не знала ни того, ни другого. Представитель сказал: «Как я могу вам по­мочь, если вы не записали их имен и номеров?». Неужели компании не понимают, как такого рода беседы влияют на клиента? По-видимому, нет.

Решила ли компания ее проблему? Наш автор махнула на нее рукой; она использует CD-плеер во время путешествий, но не в машине, а ведь для нее и была сделана покупка. Чита­тель может спросить, почему она не вернула этот плеер в ма­газин. К сожалению, как это случается с некоторыми приоб­ретениями, покупку она сделала, находясь в командировке в Сингапуре. Как вы думаете, сможет ли покупательница быст­ро забыть, как обошлась с ней неназванная солидная элект­ронная фирма? И как вы полагаете, узнает ли компания о произошедшем, чтобы исправить порочную систему и впредь не допускать подобного?