Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Бесплатные телефонные линии — палка о двух концах
|
|
Установка бесплатных телефонных линий и бесконтрольное их рекламирование порой приносят компании больше проблем, чем попытки спрятаться от своих клиентов. Организация должна, как минимум, убедиться в собственной способности справиться с потенциальным потоком обращений. Один крупный поставщик мебели получил в связи с этим хороший урок. Главный управляющий фирмы активно рекламировал только что открытую бесплатную линию, и за первые две недели поступили тысячи звонков — гораздо больше, чем система могла принять. Создавшаяся ситуация породила дополнительное количество недовольных клиентов. Этого недовольства компания совершенно не предвидела и получила отличный урок — прогнозируйте работу линий.
TARP считает, что бесплатные линии являются хорошим подспорьем для компаний, если только они способны справляться с потоком звонков. TARP предупреждает:
Если система (обслуживания клиентов) не рассчитана на эффективное обеспечение индивидуальных контактов с клиентами и использование данных для искоренения проблем в будущем, компании лучше ее не внедрять. Исследования, проведенные TARP в разных отраслях бизнеса, показали, что неэффективная система обслуживания клиента может принести больше ущерба, чем ее отсутствие 8.
Внедрение бесплатных телефонных линий для получения обратной связи от клиентов — это стратегическое решение. Подробная разработка системы ответов на звонки — решение тактическое. Некоторые компании проигрывают в тактике. Например, если к бесплатному телефонному номеру прикреплена голосовая почта, ее необходимо постоянно контролировать, чтобы избежать явления, называемого «голосовой ловушкой» (Voice Mail Jail). Так бывает, когда вы попадаете в повторяющееся автоматическое меню и не можете дождаться ответа живого человека. Президент TARP Джон Гудман утверждает, что здесь заложен реальный риск разрушения отношений между компанией и потребителем, если последний не имеет возможности дождаться ответа оператора 9. Опираясь на данные исследований удовлетворенности, Гудман говорит, что она падает на 10%, если клиенту приходится оставлять свое имя на автоответчике с целью дождаться звонка из компании.
Date: 2015-10-18; view: 336; Нарушение авторских прав