Бесплатные телефонные линии — палка о двух концах

Установка бесплатных телефонных линий и бесконтрольное их рекламирование порой приносят компании больше проблем, чем попытки спрятаться от своих клиентов. Организация долж­на, как минимум, убедиться в собственной способности спра­виться с потенциальным потоком обращений. Один крупный поставщик мебели получил в связи с этим хороший урок. Глав­ный управляющий фирмы активно рекламировал только что открытую бесплатную линию, и за первые две недели посту­пили тысячи звонков — гораздо больше, чем система могла принять. Создавшаяся ситуация породила дополнительное ко­личество недовольных клиентов. Этого недовольства компания совершенно не предвидела и получила отличный урок — про­гнозируйте работу линий.

TARP считает, что бесплатные линии являются хорошим подспорьем для компаний, если только они способны справ­ляться с потоком звонков. TARP предупреждает:

Если система (обслуживания клиентов) не рассчитана на эффективное обеспечение индивидуальных контактов с клиентами и использование данных для искоренения проб­лем в будущем, компании лучше ее не внедрять. Иссле­дования, проведенные TARP в разных отраслях бизнеса, показали, что неэффективная система обслуживания кли­ента может принести больше ущерба, чем ее отсутствие ⁸.

Внедрение бесплатных телефонных линий для получения обратной связи от клиентов — это стратегическое решение. Подробная разработка системы ответов на звонки — реше­ние тактическое. Некоторые компании проигрывают в такти­ке. Например, если к бесплатному телефонному номеру при­креплена голосовая почта, ее необходимо постоянно контроли­ровать, чтобы избежать явления, называемого «голосовой ло­вушкой» (Voice Mail Jail). Так бывает, когда вы попадаете в повторяющееся автоматическое меню и не можете дождаться ответа живого человека. Президент TARP Джон Гудман утверж­дает, что здесь заложен реальный риск разрушения отношений между компанией и потребителем, если последний не имеет возможности дождаться ответа оператора ⁹. Опираясь на дан­ные исследований удовлетворенности, Гудман говорит, что она падает на 10%, если клиенту приходится оставлять свое имя на автоответчике с целью дождаться звонка из компании.