Выясняйте мнение клиентов о качестве и уровне обслуживания

Задавая вопрос: «Как вы находите наш магазин?» или «Вкус­ный был обед?» или «Понравился ли вам полет?», вы только начинаете разговор с клиентом. Это не сбор жалоб — скорее это сбор комплиментов. От 60 до 80% людей, которые никог­да не возвращаются в компанию, скажут, что довольны или очень довольны ²³. Ален Пейзон, исполнительный директор Walker Customer Satisfaction Measurements, утверждает: «Удов­летворенность клиентов — величина приблизительная. О ка­честве и уровне вам больше скажет количество сохраненных клиентов» ²⁴. А вот когда клиенты говорят, что довольны (по­тому что не хотят обидеть вас), а сами оценивают качество буквой «С»[16], вы и получаете более полную картину.

Будьте ближе к клиентам

Предоставьте потребителям возможность высказывать вам свое мнение, когда они пользуются вашей продукцией. Став доступной для клиентов, компания Weyerhaeuser узнала о раз­дражавшей их мелочи, хотя они никогда на нее не жаловались. На рулоны бумаги, которые отправлялись в типографию, в Weyerhaeuser обычно прикрепляли бирку со штрих-кодом, и она прилипала к печатным прессам. Без каких-либо неудобств для себя в Weyerhaeuser сдвинули штрих-код на несколько сан­тиметров и решили раздражающую проблему²⁵. Клиенты тем самым получили сообщение от компании: «Вы — наши партне­ры». Компания призналась им, насколько для нее важна об­ратная связь.

Вопросы для обсуждения

• Если вы установили бесплатные телефонные линии, на­сколько довольны ваши клиенты скоростью и эффектив­ностью приема звонков? Звоните ли вы сами по своим линиям, чтобы регулярно проверять, какое обслуживание получают ваши клиенты?

• Способствуют ли ваши усилия появлению жалоб?

• Носит ли внутренняя система получения жалоб в адрес ва­шей компании дружелюбный характер?

• Какие пункты выслушивания жалоб существуют в вашей компании?

• Насколько доступны для клиентов анкеты для жалоб?

• Есть ли у вас система поиска жалоб клиентов, о которой знает персонал?

• Есть ли у вас особые клиенты, подробно высказывающие свое мнение о качестве товаров и услуг?

• Какие методы вы применяете, чтобы собирать воедино от­зывы клиентов?

Ваша система сбора отзывов направлена на получение ком­плиментов или жалоб?

Кто именно из ваших служащих находится в регулярном тесном контакте с клиентами? Поступает ли информация, которую они собирают, обратно в организацию?