Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам

Поскольку жалоба — это подарок, неплохо бы получить их I I побольше. Бесплатные линии являются самым прямым и быстрым способом заставить потребителей говорить анонимно и в удобное для них время. После четкого сигнала о своей го­товности выслушать претензии клиентов компании необходимо проинструктировать сотрудников, как отвечать на подобные звонки. Все каналы коммуникаций также нужно приспособить к тому, чтобы жалобы беспрепятственно попадали непосред­ственно от служащих к вышестоящему начальству, которое, в свою очередь, будет предпринимать соответствующие действия для разрешения вопросов в проблемных зонах, выявленных клиентами.

Положительное отношение организации к жалобам опре­деляет то, как персонал работает с жалобами, но в первую оче­редь, конечно, то, будут ли клиенты жаловаться вообще. Од­ним из ключевых факторов создания такой традиции являет­ся доверие сотрудникам: доверяйте им, убедившись, что они знакомы с политикой организации и ожиданиями клиентов; дайте им возможность отступать от этой политики, если по­требуется; и уполномочивайте их предпринимать нужные меры для разрешения проблем клиентов.

Одной из определяющих характеристик культуры доброже­лательного подхода к претензиям является отношение к внут­ренним жалобам от работников компании. В этой части кни­ги мы расскажем, как слушать служащих, чтобы их неудоволь­ствие не приводило к саботажу. Ведь служащему, в отличие от недовольного потребителя, который может выбрать другой ма­газин, не так просто найти новое место работы. Наконец, мы рассмотрим способы перехода от идей к действию. Представ­ляем семишаговый план внедрения в организацию культуры доброжелательного отношения к жалобам.