Проверьте, доволен ли клиент

Чтобы убедиться в том, что клиент доволен результатом рассмотрения его жалобы, требуется предпринять конкретные действия. Вдобавок нужно провести внутреннюю проверку, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы. Disney Corporation получает в год в среднем 610 000 писем о всевозможных происшествиях в ее парке. Их собирают еже­недельно для топ-менеджеров — в случае необходимости жа­лобы помогают им корректировать свои действия на корпо­ративном уровне. Disney Corporation имеет со своими потре­бителями прямую связь, позволяющую постоянно совершен­ствоваться.

Ответы «Да» и «Нет»

Мы отобрали наиболее наглядные «письма-Да» и «пись­ма-Нет» из огромного количества правильных и неправильных ответов на жалобы клиентов. Курсивом выделен подтекст — клиенты умеют читать «между срок».

«Письмо-Нет»

11 сентября (ответ на письмо от 8 августа, более чем через четыре недели после получения жалобы)

У нас есть более важные дела, чем отвечать на ваше письмо.

Уважаемый господин госпожа,

Чрезмерно близкие отношения нам ни к чему.

Ответ: на Вашу жалобу от 8 августа.

Мы получили Ваше письмо, в котором Вы утверждаете, что товар, приобретенный Вами, оказался некачественным. Мы подозреваем, что вы говорите неправду.

Прежде всего мы хотели бы отметить, что редко получа­ем такого рода жалобы. А когда получаем, это происхо­дит из-за того, что клиент использует прибор, не прочи­тав инструкцию.

Наверняка к поломке привели ваши действия. Если бы вы только знали, сколько наших потребителей пытаются нас обхитрить.

Конечно, мы верим Вашему описанию произошедшего, но нас удивляет, что Вы ждали целых три недели, преж­де чем прислать нам жалобу.

Мы подозреваем, что вы сами сломали этот прибор. И хотя мы не можем это доказать, мы даем вам понять, что вы виноваты.

Если это наша вина, возможно, все дело в том, что води­тель нарушил условия транспортировки. Маловероятно, но, может быть, это фабричный дефект всей партии.

Я уверен, что здесь нет нашей вины, но я также уверен, что виноват не фабричный дефект, а что-то другое.

Мы, безусловно, расследуем эту ситуацию. Поэтому мы просим Вас выслать нам прибор в течение восьми дней в оригинальной фабричной упаковке. Если водитель по­вредил прибор во время доставки, я гарантирую Вам, что он получит серьезное взыскание.

Раз вы беспокоите нас, мы тоже доставим вам беспокойство. Теперь вы знаете, что из-за вас может пострадать неви­новный человек.

Мы надеемся, что сможем прислать Вам положительный ответ, когда получим от Вас прибор и найдем причину его поломки.

У нас нет четко выработанной политики в отношении жа­лоб. И мы не будем ничего делать, пока не получим прибор обратно.

Мы полагаем, что наш предварительный ответ Вас устраи­вает. Мы также хотим поблагодарить Вас за то, что вы обратили внимание на дефект, который мог возникнуть в результате небрежности нашего водителя.

Я надеюсь, что вы не станете беспокоить нас снова. И я еш? раз утверждаю, что это не моя вина.

Мы надеемся, что этот досадный инцидент не станет пре­пятствием для нашего сотрудничества в дальнейшем.

Вы действительно нам нужны, даже если мы этого не за­служиваем.

С искренним почтением.

Кто-то же должен быть вежливым.

8 отсутствие Тома Джексона Фред Смит, его заместитель

Это письмо писал не я, и я не желаю, чтобы меня втягива­ли в решение ваших проблем.

Представьте себе, насколько приятнее было бы получить письмо, если:

· клиента благодарят за то, что он потратил время и оповес­тил компанию о своей проблеме;

· письмо приходит быстро;

· проблема клиента решается, а компания берет на себя ответственность за нее;

· ответ написан просто, конкретно и обращен лично к клиенту.

· «Письмо-па»

9 августа (ответ поступил также 9 августа, в день полу­чения жалобы)

Ваш случай чрезвычайно важен для нас.

Уважаемая миссис Фристоун, Мы обращаемся к вам лично.

Спасибо за то, что не пожалели времени и написали. Нам действительно очень ценно Ваше письмо, потому что оно дает нам возможность выполнить свои обязатель­ства перед Вами.

Мы рассматриваем вашу жалобу как подарок и возможность совершенствовать свою работу.

Вы совершенно правы. Ваш тренажер «бегущая дорож­ка» должен работать правильно, и, поскольку этого не произошло, Вы имеете полное право на немедленное раз­решение ситуации. Мы не можем быть довольными сво­им товаром, пока не решим Вашу проблему.

Ваши жалобы всегда приветствуются, потому что они дают нам возможность удовлетворять своих клиентов — а это главная цель нашей работы. Вы помогаете нам улучшать ее качество.

Я лично приношу Вам свои извинения за эту неприят­ность и причиненные Вам неудобства. В то же время я лично гарантирую Вам, что мы разрешим Вашу пробле­му как можно быстрее.

Мне очень жаль. Это не должно было случиться. Я лично гарантирую вам правильное и честное обслуживание.

Наш шофер, Лоренс Трумэн, позвонит Вам, и вы обсу­дите удобное для Вас время, чтобы он подъехал и забрал тренажер. Он привезет Вам другой тренажер, пока мы не выясним, что произошло с тем, который Вы купили у нас.

Мы хотим, насколько это возможно, компенсировать вам неудобства.

Мы обязательно найдем решение Вашей проблемы в те­чение недели.

Как отвечать на письменные жалобы

Я приму меры немедленно.

Я лично прослежу за этой ситуацией. Мы бы хотели вернуть Ваше доверие нашей фирме и получить допол­нительный шанс его оправдать. Я обратил внимание на то, что свой предыдущий тренажер Вы купили тоже у нас четыре года назад. Я благодарен Вам за то, что Вы остаетесь нашим преданным клиентом.

Мои коллеги и я надеемся, что вы останетесь нашим кли­ентом.

Искренне ваш, Том Джексон, заведующий отделом сбыта

Я лично заинтересован в решении проблемы и несу за это ответственность.

P. S.: Я пытался позвонить Вам домой, но Ваш телефон не отвечал. Прошу Вас, звоните мне, если у Вас будут какие-нибудь вопросы, по моему личному номеру — 125.

Вы должны знать, что ваша жалоба настолько важна для меня, что я пытался связаться с вами по телефону. Если хотите, можете общаться со мной напрямую.

Вопросы для обсуждения

• Какова статистика ваших ответов на письменные жалобы? Насколько быстро ваша организация отвечает на письма? Используете ли вы готовые формы?

• При каких обстоятельствах ваши клиенты пишут вам письма?

• Кто отвечает на письма ваших клиентов?

• Говорится ли в ваших ответных письмах о конкретных проб­лемах клиентов?

• Что вы делаете, чтобы превзойти ожидания клиентов, ког­да они пишут вам жалобы?