Представьтесь клиенту

Избегайте формальностей. Они отторгают людей. Проци­тируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии.

«Я был разочарован, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат показателем неоправданно низ­кого внимания к деталям».

Подобное начало письма содержит две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что мы разочаровали главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые люди никогда не жалуются. В от­вете, начинающемся с резких выражений, легко увидеть под­текст — «Я был разочарован» может означать: «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Заметьте, что большое число людей употребляют именно эти слова. Мы проверили наше предположение и обнаружили: многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.

Подобный текст выглядит так, будто директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих стандартных от­ветах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столк­нулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему бы не сослаться на повод, указанный клиентом? В на­шем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсиру­ющий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. И ведь гостиница действи­тельно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше бы мы потратились на такси, но сэкономили время. А пока мы ждали автобуса, пер­сонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница всегда под­водит постояльцев со временем. Мы все подробно изложили в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.

По сути, письмо директора сети гостиниц подходило под десятки, если не сотни разнообразных жалоб.

«Я поговорил с главным администратором и управля­ющим о вашей проблеме. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что успех нашей корпорации зависит от качества работы всех сотрудников, и попросили пере­дать вам их извинения за причиненные неудобства».

Письмо вызывало ощущение, будто директор пробежался по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и уп­равляющего и отругал их («без сомнения, поняли, что...»). Так проблемы не решают. Неужели директор думал, что авторы жа­лобы хотели наказать персонал гостиницы? Помните, это как раз одна из причин, по которой многие люди не посылают свои жалобы — они не хотят доставлять служащим неприят­ности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто директор дей­ствительно разговаривал с главным администратором и управ­ляющим данной гостиницы? Заметим: при существующем по­рядке управляющий не имеет никакого отношения к бесплат­ным автобусам.

И о каких неудобствах он говорит? Почему бы не указать конкретные обстоятельства, если, конечно, он прочел нашу жалобу? Возникает впечатление, что наш директор сказал свое­му референту: «Быстренько вставьте эти имена в форму отве­та № 4». Мы показали письмо разным служащим гостиниц, и некоторые с неохотой признались, что именно так все и про­исходит. Они также сообщили нам, что персональные ответы занимают слишком много времени. Иначе руководству гос­тиницы пришлось бы специально обучать своих сотрудников делать из официальных писем личные.

При индивидуальном подходе имя автора письма должно упоминаться после приветствия. Если указывается должность, значит, нужно указывать и имя. Наш директор мог бы назвать фамилии администратора и управляющего. Индивидуальный подход подразумевает цитаты из письма клиента.

Приведем последний абзац ответа директора:

«Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично».

Что имел в виду директор? Может быть, он хотел, чтобы мы заказывали номера через него? А вот как должен был бы выглядеть последний абзац при индивидуальном подходе:

Теперь мы изменили систему доставки наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень надеемся на то, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы лично убедиться в нашей пунктуальности. И мне бы очень хотелось услышать об этом лично от вас! Если вы поже­лаете позвонить мне лично, мой добавочный номер «123». Я благодарю вас за то, что вы не пожалели времени на­писать нам. Нам дороги наши клиенты.

Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети. Как минимум, нам было бы любопытно убедиться, что опоздания автобусов прекратились.