Реакции клиентов на ответные письма

Количество письменных жалоб часто зависит от сферы биз­неса. Людям предлагают заполнить анкеты отзывов. Например, гостиницы получают гораздо больше писем, чем магазины, торгующие в розницу. Отели поощряют своих клиентов пи­сать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые мож­но просто отдать портье — ведь в номере гостю обычно легче, чем дома, найти для этого время. Компании, налаживающие постоянные отношения с клиентами, также получают больше писем. Но для многих письменная жалоба предполагает весь­ма серьезные усилия, по сравнению с устной.

Потребители становятся все более искушенными в изложе­нии своих претензий в письменном виде. В 1994 году вышла книга «Как написать жалобу, которая действует» (How to Write Complaint Letters That Work)⁵, включающая множество образ­цов писем, а также пошаговую процедуру, направленную на получение результатов. Авторы рассказывают читателям, кому нужно писать (руководителю компании); как узнать его имя и адрес (используя хитрость и уловки); как оказывать давле­ние на компанию, угрожая отослать копии письма в обществен­ные организации и газеты; и как действовать, чтобы не из­расходовать все патроны в один прием. В недалеком будущем компании столкнутся с растущим количеством искушенных и изощренных потребителей.

Если компания ответит на письменную жалобу лишь фор­мальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания клиентов, поскольку они нуждаются в реальном разрешении проблемы, а следовательно, ожидают конкретного письма. Но если отдел по работе с клиентами относится к жалобе серьезно и отвечает соответствующим образом, люди это непременно оценят. Одно очевидно: если клиенты дают себе труд написать жалобу, значит, они по-настоящему задеты. А формальный ответ на письмо только усугубит их разочаро­вание. К сожалению, подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет клиент, ответ компании — возможность либо восстановить его хорошее от­ношение, либо отторгнуть его во второй раз.

Очень часто те, кто пишет жалобы, на самом деле являют­ся преданными клиентами, намеренными дать организации шанс исправить положение. На основании данных исследова­ний TARP сообщает, что от 55 до 70% людей, пишущих жа­лобы, склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Если же он оказыва­ется еще и удовлетворительным, 90% жаловавшихся остаются клиентами компании ⁶. А что же происходит с остальными де­сятью процентами? Может быть, эти клиенты хотели выразить компании свое недовольство, рассказать о произошедшем и со­общить, что никогда не обратятся в нее?

Мы наблюдали, как один человек вошел в зал ожидания аэропорта для пассажиров длительных перелетов, громко спра­шивая, где найти бланк для письменной жалобы. Всем, кто хотел слушать, он сообщил, что во время своих путешествий повидал немало всякого, но никогда не писал жалоб, однако последний полет был худшим в его жизни. «Персонал пол­ностью игнорировал пассажиров первого класса», — негодовал он. Этот человек непременно хотел излить свой гнев на бума­ге. Авиакомпании нужно было проявить больше бдитель­ности: один из важных пассажиров давал ей шанс улучшить сервис.