Выбор правильных слов и подходящего момента

Более двадцати лет мы работали с тысячами руководителей, потребителей и людей, занятых в сфере услуг, и наш опыт подсказывает, что можно говорить что угодно и кому угодно, если найти правильные слова и правильный момент. Этот принцип оказывается чрезвычайно важным, если имеешь дело с расстроенными клиентами.

Понаблюдайте, например, за работой стюардесс. Они нико­гда не скажут: «Вы должны...» или «Вам нужно сделать...». Обычно они говорят: «Я прошу вас...» или «Мы обращаемся к вам...». Они не хотят вызывать недовольство пассажиров, нахо­дящихся в ограниченном пространстве самолета. Слова «Мы будем признательны, если вы пока останетесь на своих местах...», если люди ведут себя беспокойно, — совершенно правильные: они быстрее приводят к нужным результатам.

Научитесь свободно произносить следующие фразы: «Мне будет легче помочь вам, если вы (подойдете поближе или от­ветите на несколько вопросов)»; «Пожалуйста, помогите мне разобраться в том, что произошло...»; «Я буду вам очень при­знательна, если вы станете говорить чуть помедленнее...». Они более уместны для направления взрывоопасных эмоций недо­вольного клиента в мирное русло, чем, например, следующие слова: «Мисс, если вы перестанете кричать, я смогу...» или «Сэр, я помогу вам, когда вы прекратите мне грубить...» или «У нас такие правила, мадам, и их следует выполнять...».

У работников есть искушение использовать свое служебное положение, особенно если клиенты ведут себя вызывающе. В конце концов, они зависят от вас, хотя бы в этот момент. Но не забывайте: вы тоже зависите от них, потому что они — ваши постоянные посетители. Мы слышали, как разговарива­ют с клиентами, и говорили себе: «Вы неправы». И неважно, насколько такое обращение справедливо по существу. Просто подобный тон оскорбляет человека.

Мы приведем несколько типичных высказываний, которые могут отторгнуть клиентов:

· Попытка читать чужие мысли: «Ведь на самом деле вам не нужен этот цвет (размер, фасон), не правда ли?».

· Пренебрежительное отношение к клиентам: «Наверное, вы просто забыли подключить прибор к сети».

· Преуменьшение важности проблемы клиента: «Вы думаете, что это случилось только у вас. Вот один наш покупа­тель...».

· Обвинение клиентов: «Сначала надо решить, чего вы хоти­те, а потом жаловаться...».

· Угрозы в адрес клиентов: «Вы только наживете себе еще большие проблемы, если будете...».

· Непрошеные неделикатные советы: «Вы не разорвали бы эти брюки, если бы сбросили пару килограммов (или купили бы нужный размер)».

Крайне редко слово «нет» помогает найти общий язык с клиентами. «Нет, сегодня выполнить ваш заказ мы не смо­жем» — такая фраза звучит как отказ. Не лучше ли говорить: «Мы все сделаем к завтрашнему дню». «Нет, это невозмож­но» — слишком безнадежно. А почему бы не сказать: «Давай­те подумаем, как вам помочь»?

Помимо прочего, в беседе к клиентами желательно исклю­чить такие слова, как «но» или «хотя». Встревоженный чело­век услышит только то, что следует за этим «но», и не обра­тит внимания на первую часть фразы. Например, если вы го­ворите своему знакомому: «Ты выглядишь прекрасно, но твой костюм не подходит к случаю», — он воспримет только кри­тику в свой адрес. Если вы скажете клиенту: «Я могу все ула­дить, хотя это займет три дня», — он поймет только, что ре­шение его проблемы задерживается. А что, если поменять знак на положительный: «Мы сможем выполнить ваш заказ, и это займет всего лишь три дня»?

Есть еще одна фраза, явно не способная обнадежить: «Я по­пробую, но не могу обещать вам, что...». Прежде всего, про­бовать — не значит делать. Пробовать — значит приложить усилие, не дающее никаких гарантий успешного завершения дела. Например, попробуйте поднять какой-нибудь предмет. Если вы его подняли, значит, вы не пробовали, а сделали это. В большинстве случаев, услышав от служащего: «Хорошо, я попробую...», люди подозревают, что он не будет предприни­мать особых усилий. Старайтесь быть конкретнее, и клиенты лучше вас поймут. «Вот что я могу для вас сделать» — одно такое ясное заявление стоит десяти «я попробую».