Создание партнерских отношений

Чтобы преобразовать негативное отношение огорченных кли­ентов в позитивное, вы должны побудить их к сотрудничеству. Партнерство позволит вам перейти на сторону клиентов, и тогда вам удастся преодолеть преграды, не позволяющие кли­ентам получить желаемое.

Язык партнерских отношений можно услышать в следу­ющих фразах:

· «Давайте посмотрим, что мы с вами можем сделать».

· «Я знаю, как вы расстроены, но мне очень приятно сотруд­ничать с вами, чтобы решить эту проблему».

· «Давайте сделаем вот что...».

· «Если вы сделаете это сами, тогда я смогу заняться осталь­ным...».

· Помимо употребления партнерских фраз вы должны про­демонстрировать и разные виды партнерского поведения, пред­полагающие следующие действия:

· Изучение вопроса: «Давайте разберемся, что тут произошло».

· Рекомендации: «Это лучшее, что мы можем сделать».

· Консультация и выслушивание: «Расскажите мне, что случи­лось, мне бы хотелось узнать подробности».

· Анализ ситуации: «Значит, мы поступим следующим обра­зом. Сначала мы...»

· Подбадривание: «Правильно ли я вас понял? Теперь я знаю об этом все?»

Формирование партнерских отношений ни в коем случае не предполагает, что вы отошлете клиента к другому сотруднику, к начальнику, к производителю, если только этого не требу­ют обстоятельства. Если же в одиночку вам проблему не ре­шить, вы должны уверить клиента, что непременно свяжетесь с ним и убедитесь, что к нему отнеслись должным образом. Людей всегда пугает перспектива хождения от одного работ­ника к другому и необходимость каждый раз заново расска­зывать свою историю. Большинству приходилось проделывать это неоднократно. Сообщайте клиентам свое имя, чтобы они не думали, будто вы пытаетесь от них скрыться.

В наше время потребности клиентов часто бывают настоль­ко сложными, что далеко не всегда их можно удовлетворить, просто достав вещь с полки. Требуются особенные товары и решения для каждой конкретной ситуации. Человек уже не мо­жет купить абы какую отвертку или первую попавшуюся ба­тарейку. Ему нужна отвертка только определенной марки и батарейка конкретного размера. Информация, которую каждый клиент держит в голове, является основным фактором для удов­летворения его потребностей. Если клиент чувствует атмосфе­ру партнерства, он охотнее поделится этой информацией с ра­ботником компании, что скорее поможет разрешить ситуацию. Такое партнерство всегда приводит к положительным эмоци­ям с обеих сторон.