Индивидуальный подход

Если ваша цель — только улаживание конфликта, вы мо­жете отнестись к клиенту нейтрально. Но если вы заинтересо­ваны в превращении недовольного потребителя в постоянного клиента и хотите «переделать» его из «террориста» в партнера, вам нужно найти к нему индивидуальный подход. Покажите клиенту, что перед ним стоит живой человек, который хочет ему помочь. Уделите ему как можно больше личного внима­ния. Уже самого вашего участия достаточно для его успокоения. Надо учитывать, что гнев является одним из способов привлечь к себе внимание — поэтому ваша искренняя заинтересован­ность может смягчить эмоции возмущенного клиента.

Самый простой, но очень действенный прием — называть человека по имени. Безличные обращения — «сэр, мадам или мисс» — очень раздражают некоторых людей. Но разве трудно спросить у клиентов имя? Если они не хотят его сообщить, осведомитесь, как можно их называть. Объясните, что не хо­тите обращаться к ним слишком официально.

Сообщайте и свое имя. Когда вы представляетесь, люди начинают вам больше верить. Если у вас есть бизнес-карточ­ка, дайте ее клиенту. Тогда он почувствует себя увереннее, по­скольку теперь знает, как вас зовут, и сможет найти вас в будущем, если понадобится. Кроме того, называя друг другу свои имена, вы перестаете быть совсем чужими людьми. Ведь партнерские отношения возникают не у организаций или ме­ханизмов — они возникают у людей, знающих друг друга.

Если клиенты говорят вам что-нибудь обидное, задевающее вас, не скрывайте своих чувств (эту тему мы обсуждаем в гла­ве 9). Если вы не знаете, что делать дальше, так и скажите: «Признаться, я в тупике и не представляю, что предпринять, но я собираюсь это выяснить». По крайней мере, у клиентов появляется шанс увидеть, что они имеют дело с живым чело­веком, а не с машиной, с которой можно не церемониться. Люди не должны думать, что вам известно все на свете, — они должны лишь знать, что вы намерены помогать им.

Если вам приходится извиняться перед клиентами, будьте искренними. Слишком часто люди говорят «извините» просто по привычке. Это слово служит защитой, поскольку возника­ет непроизвольно и далеко не всегда от души. Дайте клиен­там понять, как вы переживаете из-за доставленных им ком­панией неприятностей и, возможно, потери их расположения в будущем. Между прочим, вполне уместно спросить их об этом: «Я знаю, что сейчас все получилось не лучшим образом, но я искренне надеюсь, что в следующий раз мы постараемся заслужить ваше доверие. Лично мне это очень важно, посколь­ку, уверяю вас, подобные ситуации не характерны для нашей компании».

По-настоящему хороший сервис требует вашего желания удовлетворить потребности клиентов и продемонстрировать им, что компания способна это совершить. А вы, помогая им, сде­лаете все возможное. Именно такое отношение является ори­ентированным на клиента. Почаще вспоминайте, что недоволь­ные и расстроенные клиенты — такие же люди, как и вы, — просто они пребывают в состоянии смятения и разочарования. Они пытаются использовать приемы, которые, возможно, ког­да-то сработали, — запугивание человека, стоящего перед ними. В других обстоятельствах они могут быть очень приятными людьми. Просто вы столкнулись с ними в плохую минуту.