На одной волне с клиентом

В нейролингвистическом программировании пэйсинг[10] озна­чает идти в ногу, делать что-то в унисон. Вы копируете поведе­ние другого человека, становитесь его зеркальным отражением.

«Отражая» чужую улыбку, мы усиливаем уровень нашего воз­действия. Пэйсинг — это инструмент, создающий раппорт (взаи­мопонимание) и гармонию в общении. Людям, находящимся в хорошем контакте, легче прощать и воспринимать друг друга.

Пэйсинг не надо путать с подражанием или передразнива­нием — он предполагает проникновение во внутренний мир со­беседника. Пэйсинг также подразумевает, что вы выражаете аспекты своей личности, которые наиболее соответствуют дру­гому человеку. Мы склонны испытывать симпатию к похожим на нас людям. Люди, имеющие органичное сходство, автома­тически копируют друг друга. Психологи заметили, что, если один из собеседников, не находящих общего языка, пытается настроиться на волну другого, создается раппорт, до этого не существовавший.

Обычно легко «отражать» человека, пребывающего в хо­рошем настроении. И тем не менее, просто поразительно, на­сколько редко клиентов — особенно тех, что приходят жало­ваться, — встречают улыбкой. Вместо этого они слышат рав­нодушное «Следующий!». Сложно «отражать» радость, когда мы расстроены или утомлены. И если сотрудники-«передовики» неприветливы с клиентами, основной задачей администрации должно стать облегчение их труда и упрощение обременитель­ных правил, зачастую создающих стрессовые ситуации.

Если хорошее настроение «отражать» легко, то эффектив­ное «отражение» людей в плохом расположении духа и воз­вращение им более приятного настроения требует мастерства и опыта. Однако когда люди рассержены, «отражая» их, вам не нужно также впадать в агрессию — достаточно выражать учас­тие и глубокую заинтересованность. Расстроенного человека улыбка может привести в еще большее уныние или гнев. По­рой «отражение» бывает совсем простым, например: «Вы, ка­жется, чем-то огорчены. Что я могу для вас сделать?». Эти слова настроены на эмоциональное состояние. Как правило, быстрая реакция помогает тому, кто удручен. Старайтесь как можно скорее найти источник неприятностей.

Даже если у вас принято спрашивать имя, адрес, телефон­ный номер и так далее, в случае с расстроенным клиентом этого лучше не делать. Вы сможете вернуться к своим вопро­сам и получить нужную информацию, когда клиент успоко­ится. Иначе он начинает думать: «Какого черта, зачем им ну­жен мой телефон и девичья фамилия матери? Я хочу, чтобы они решили мою проблему! И побыстрее!». Настраиваясь на волну таких клиентов, обращайтесь непосредственно к самой их проблеме и задавайте вопросы другого рода, например, что вы можете сделать для удовлетворения их потребностей.

Иногда служащим нужно настраиваться на волну несколь­ких клиентов одновременно. Например, если перед вами длин­ная очередь чем-то взволнованных людей, не разговаривайте только с тем, кто находится к вам ближе. Отступите чуть дальше и обращайтесь ко всей очереди. Это можно сделать, входя в зрительный контакт с клиентами — а таким образом успокаи­вают даже большие группы людей. Мы бываем свидетелями множества подобных случаев в аэропортах, гостиницах, у касс. А ведь служащие отзеркаливают только человека, находящегося в непосредственной близости от них, полностью игнорируя ос­тальных взволнованных людей, стоящих за одним успокоив­шимся клиентом. Короткий зрительный контакт дает людям понять, что вы знаете об их проблемах, помните о них и на­мерены помочь.

Наша естественная реакция — не смотреть в сторону длин­ной очереди, особенно если она движется медленно. Однако персонал, работающий с клиентами, должен понимать, что та­кое игнорирование вызывает у людей еще большее волнение. Многие приемы удержания возбужденных клиентов на сторо­не работника идут вразрез с нашими инстинктами. Интуиция подсказывает нам убегать, защищаться или атаковать. Тем не менее, если наша цель — соответствовать пожеланиям клиен­тов, такие действия не для нас.

Если человек плачет, вам, конечно, не обязательно, отзер-каливая его, самим пускать слезу. Но вы можете продемонстри­ровать свое сочувствие. И будьте осторожнее: в таких ситуа­циях лучше делать вид, что вы не замечаете чужих слез. Не забывайте о том, что клиенты хотят сохранить чувство соб­ственного достоинства. И если вы можете оказать им помощь в подобных обстоятельствах, они с большей вероятностью ста­нут вашими партнерами.