Пример из практики

Ниже мы приводим некоторые ситуации: попрактиковав­шись на них, вы сможете лучше понять формулу «жалоба = по­дарок». Обратите особое внимание на первые четыре шага, чтобы научиться свободно говорить на языке этой формулы. Лучше всего упражняться с кем-то вдвоем, чтобы почувство­вать себя и в положении клиента. Услышав в ответ на жалобу слова благодарности, вы убедитесь в силе воздействия форму­лы. Тренируйтесь на наших примерах (или придумайте другие, подходящие вашей организации) столько, сколько потребует­ся, чтобы почувствовать себя комфортно и научиться говорить свободно.

Решив обучить данной формуле свой персонал, начинайте с объяснения философии «жалоба = подарок». Если вы начне­те тренинг, не доведя до сотрудников концепцию формулы, от занятий будет мало толку. Затем пройдите все восемь шагов формулы, а в финале предоставьте подчиненным возможность попрактиковаться друг с другом, используя приведенные ниже примеры.

· Звонок по телефону: «Часы, которые я заказал, не работают».

· При встрече: «Я звонила вашему диспетчеру, и она непра­вильно объяснила мне, как к вам проехать. Я добиралась до вас больше двух часов».

· По телефону: «Придя домой, я обнаружила, что два бокала из купленного мной комплекта разбились. Видимо, они были плохо упакованы».

· При встрече: «Я стою в этой очереди уже десять минут. Вам нужно нанять еще кассиров».

· По телефону: «Я просто взбешен. Меня уже третий раз про­сят подождать, и я всякий раз я жду больше десяти ми­нут. Теперь я хочу говорить с вашим начальством».

· При встрече: «У вас слишком высокие цены. Не вижу смыс­ла платить так много, если я знаю магазины, где все де­шевле».

· По телефону: «Я получил второй счет от вашей компании. Но я уже оплатил ваши услуги».

· При встрече: «В зоне для некурящих кто-то курит. Вы долж­ны принять меры».

· По телефону: «В вашей компании мне обещали, что утром приедет мастер и починит мою стиральную машину. Сей­час уже два часа, но никто так и не появился».

· При встрече: «В рекламном объявлении говорится, что эти рубашки продаются по сниженным ценам, но у вас их уже не остапось. Думаю, вы таким способом просто привлекае­те покупателей в магазин».

· По телефону: «Я звоню в ваш сервис уже третий раз, но никто ко мне так и не приехал. А я все это время не могу работать на компьютере».

· При встрече: «В этом магазине невозможно ничего найти. Я прошла уже три этажа в поисках пуговиц, а меня все время посылают в другой отдел».

Освоив эти ситуации, попробуйте потренироваться на слу­чаях из жизни, встречающихся в вашей организации. Практи­куйтесь в применении формулы, пока не почувствуете, что владеете ею свободно.

Вопросы для обсуждения

• Какую информацию вам нужно получать от клиентов, что­бы разрешить их проблемы? Существуют ли вопросы, ко­торые нельзя задавать недовольным клиентам? Есть ли во­просы, раздражающие ваших клиентов?

• В каких конкретных ситуациях вам будет трудно применять формулу «жалоба = подарок»?

• Как часто вы контролируете прохождение жалоб ваших по­требителей? Кто в вашей организации следит за этим?

Что вы предпринимаете, чтобы о жалобах знали остальные сотрудники вашей организации? Следите ли вы каким-ли­бо образом за использованием информации, извлекаемой из жалоб ваших потребителей?

Date: 2015-10-18; view: 513; Нарушение авторских прав