Убедитесь, что клиент доволен

Доведите дело до конца. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, доволь­ны ли они вашими действиями. Если вы поступите таким об­разом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла ком­пании. Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие де­ловые партнеры.

Вы можете сказать, что все это займет слишком много вре­мени. Не больше, чем короткий телефонный разговор. Но та­кой телефонный разговор запомнится клиенту надолго. Совер­шенно не возбраняется воспользоваться автоответчиком и за­писать свое сообщение. Вам необязательно непосредственно разговаривать с клиентом.

Одна из авторов недавно купила новую дорогую импорт­ную машину. Приехав домой, она заметила неполадки с багаж­ником: он плохо закрывался и периодически внезапно откры­вался. Дважды она обнаруживала, что едет с открытым багаж­ником. Она пригнала машину назад в салон и сообщила диле­ру о своей проблеме. Дилер согласился посмотреть машину, но ничего не сказал ей, когда она приехала за ней вечером. Дома она проверила багажник: на сей раз крышку подогнали так плотно, что и ключом было не открыть. Ей пришлось ехать в салон в третий раз.

Представим себе, что служащий позвонил ей спустя неко­торое время после ее визита и спросил, все ли в порядке. Это продемонстрировало бы ей индивидуальный подход к нетипич­ной проблеме. Тем более что автомобиль достаточно дорогой и можно было рассчитывать на особое внимание. Если бы ди­лер позвонил, чтобы удостовериться, довольна ли она теперь, наш автор могла бы сообщить о новой проблеме с тем же са­мым багажником. Каждый раз, открывая багажник своей ма­шины, она вспоминает о безобразном сервисе, сопровождавшем роскошный автомобиль. Теперь она может опасаться, что и двигатель такой же некачественный или что она заплатила не столько за автомобиль, сколько за его рекламу.

Вы можете возразить, что подобное внимание к клиентам потребует от компании слишком больших затрат. Однако по­думайте, сколько времени уходит на телефонный звонок. И ес­ли существует шанс повлиять на отношения с клиентами, чтобы они могли почувствовать себя партнерами, значит, эти мину­ты (и деньги) потрачены с пользой. В таком случае и наш автор наверняка сказала бы, что следующую машину купит у того же дилера и вдобавок станет «послом доброй воли» для производителей и дилеров этой марки автомобилей. Но из-за подобного отношения к ее простой проблеме она больше ни­когда не обратится к неназванному дилеру. А ведь единствен­ный телефонный звонок оказался бы намного дешевле и про­ще, чем дорогая телевизионная или уличная реклама.