Обещайте незамедлительно принять меры для разрешения проблемы

После принесения извинений не надо сразу задавать во­просы. Не начинайте брать у клиента интервью. Восстанов­ление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный. Психологическое измерение помогает каждому чув­ствовать себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей неудо­вольствие. Реальное измерение — это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег или времени. Первые четыре шага нашей форму­лы являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто недооценивают их

значимость.

Несколько лет назад одна из бухгалтерских фирм Большой Восьмерки[9] провела исследование, результаты которого ока­зались поразительными. Потребители признались в том, что, несмотря на важность технической экспертизы в аудите и кон­салтинге, это не самая существенная вещь при выборе кон­кретной бухгалтерской фирмы. Они, безусловно, рассчитыва­ют на квалифицированное обслуживание, однако решающим фактором оказываются сочувственное отношение и личная за­интересованность ⁴.

Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации». Услышав подобную фразу, клиент ус­покоится, поскольку поймет: вы намерены что-то сделать. За­тем вы действительно должны принять необходимые меры.

При первой попытке применить эту пошаговую методику ваш монолог, возможно, прозвучит неуклюже. Ваша речь бу­дет не слишком гладкой, вы будете долго подыскивать нуж­ные слова. Но постепенно вы научитесь говорить свободно, естественно и в соответствии с ситуацией. «Спасибо, что при­влекли мое внимание к этому упущению. Я благодарна вам за сообщение о проблеме — теперь я смогу исправить ситуа­цию. Прошу прошения за причиненные неудобства. Наверное, вы были в шоке, когда обнаружили две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно все улажу».

Теперь вам нужно получить некоторые данные от клиента.