Пример из практики: жалобы как база для постоянного совершенствования

Raytek, Inc. — это компания стоимостью 10 миллионов дол­ларов, производитель приборов, измеряющих температуру, рас­положенная в Санта-Круз, в Калифорнии. Десять лет назад компания была неприбыльной и выпускала продукцию низ­кого качества. Клифф Уоррен, став ее исполнительным дирек­тором, получил фирму, изделия которой постоянно возвраща­лись обратно. Кроме того, контроль за точностью приборов, накладных, внутренней бухгалтерией и учет возврата продук­ции были в лучшем случае минимальными.

Первое, что сделал Уоррен, — учредил ежемесячные собра­ния с изготовителями, проектировщиками, работниками сер­виса и закупщиками с целью изучения каждого экземпляра оборудования, возвращенного компании, для выяснения кон­кретных изъянов продукции и продумывания способов предот­вращения их в дальнейшем. Он реорганизовал компанию та­ким образом, чтобы сервис попадал в подчинение продажам и отделу маркетинга. Он уполномочил руководителей отделов сервиса делать все необходимое для удовлетворения потреби­телей. И никакой бюрократии! Уоррен говорит: «В вопросах о том, как сделать клиентов довольными, лучше всего доверять мнению работников отдела сервиса».

Уоррен признается, что в компании все еще существует сопротивление недовольным потребителям. Raytek понадоби­лось сделать еще более важную вещь — использовать инфор­мацию о жалобах для создания упреждающей системы и укре­пить последнюю. Уоррен рассказывает:

Возврат изделия скорее ориентирует нас на выяснение причины неисправности, чем на поиск способа его почи­нить, даже если спешки нет. Внимание: очень важный момент. Чаще всего людям просто хочется поскорее ула­дить конфликт, чтобы скинуть его с плеч долой. Это может оказаться дорогостоящим способом соответствия пожеланиям клиентов. Мы внушаем нашим сотрудни­кам: если у потребителя возникает проблема и он хочет немедленно вернуть прибор, лучше прислать ему другой и использовать сложившуюся ситуацию для анализа при­чины неисправности. Безусловно, нам приходится идти на расходы в связи с обменом продукции, но мы также выигрываем, выясняя причину поломки возвращенных приборов¹⁷.

В компании Raytek подсчитали расходы на решение указан­ных проблем, принимая во внимание следующие затраты:

· изучение возвращенного изделия;

· разговоры по телефону с недовольным клиентом;

· приемка возвращенного изделия (перевозка, определение порядка работы, поиск неполадки, ремонт и дальнейшее оповещение клиента);

· отправка изделия обратно клиенту;

· расходы на зарплаты и дополнительные выплаты, например по больничным листам.

Уоррен замечает: «Если вы сделаете это однажды (учтете все названные издержки) — хотя бы один раз, — вы быстро обна­ружите, что все вышеперечисленные расходы превышают за­траты на изготовление продукции». Поэтому улаживание жа­лоб клиентов на дефекты продукции стало основой програм­мы качества компании Ravtek.

Вопросы для обсуждения

• Каким было ваше самое худшее ругательство в адрес недо­вольного клиента?

• При каких обстоятельствах вы приходили к выводу, что претензии клиента необоснованны? Как, по вашему мне­нию, чувствовали себя клиенты, обращаясь к вам с подоб­ными жалобами?

• Как ваша компания относится к клиентам, которые жалу­ются на то, что происходит по их вине? Можете ли вы сказать, что основное количество жалоб в адрес вашей ком­пании относится к этому типу? Есть ли у вас упреждаю­щий план улучшения сервиса или обучения клиентов, что­бы справляться с подобными ситуациями?

• Существуют ли в вашей компании примеры, когда недостат­ки сервиса или продукции впоследствии привели к укреп­лению отношений с клиентами?

• Есть ли у ваших служащих стремление создавать положи­тельный образ компании в процессе разрешения проблем клиентов?

Знаете ли вы, во что обходится вашей компании разреше­ние проблем клиентов? Производите ли вы регулярные под­счеты этих расходов и информируете ли о них своих со­трудников?