Ліва півкуля

Зв'язок зі свідомістю Методичне мислення Мислення, спрямоване на аналіз і контроль Тимчасові процеси Понятійна подібність

Права півкуля

Слухова сфера Зорова сфера Сприйняття Цілісна функція Творча функція Образна пам'ять

232

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Вид мислення людини впливає на рух її очей. Сидячи напроти партнера і спостерігаючи за ним, можна помітити, наприклад, що його погляд рухається вліво (від себе). Це показує, що партнер «включив» ліву половину мозку. Ця інформація повідомляє вам, що ваш партнер добре обізнаний в обговорюваній проблемі і постара­ється навести вагомі факти і докази для своїх доводів, буде зупиня­тися на деталях, постарається резюмувати те, що було сказане. Ви, безсумнівно, побачите в його діях певну систему і технологію.

Якщо партнер дивиться (з боку спостерігача) праворуч, то то­ді «включена» права половина мозку. Ця частина мозку керує емоціями, тут зосереджені всі спогади, і збираються конкретні враження. Щоб проникнути в праву половину мозку партнера, необхідно в діловій комунікації широко використовувати для пе-^v- редачі інформації різного роду ілюстрації: приклади, аналогії, іс­торичні відомості.

Зіниці людини можуть займати шість положень:

—верхнє праве;

—верхнє ліве;

—середнє праве;

—середнє ліве;

—нижнє праве;

—нижнє ліве.

Тільки тоді, коли зіниці знаходяться посередині, людина сприймає нову інформацію.

Розглядаючи репрезентативну систему як значимий інформацій­ний канал, можна пояснити причини деструктивних явищ, які часто зустрічаються в діловому спілкуванні. Для того, щоб ефективно спілкуватися з різними людьми, треба навчитися бути конгруент­ним і вміти пристроюватися. Бути конгруентним — означає намага­тися бути рівним партнеру, задіяним, співзвучним йому, синхронно брати участь у взаємодії. Якщо людина конгруентна, то її краще ро­зуміють і з нею частіше погоджуються, навіть якщо вона веде річ про щось спірне. Це пов'язано з тим, що конгруентність викликає симпатію, прихильність і «довіру» підсвідомості партнера по спіл­куванню. Психологи стверджують, що людям, які вміють викликати до себе симпатію, часто вірять на слово, у той час як людям, до яких відчувають ворожість, не вірять навіть тоді, коли вони говорять правду чи повідомляють дуже важливу інформацію.

В ефективних комунікаціях крім очних сигналів доступу і предикатів використовуються додаткові індикатори визначення модальності внутрішніх підструктур: жести рук, темп мовлення, інтонація голосу, хода (табл. 8).

'■Ділова міжособистісна комунікація

233

Таблиця 8

ІНДИКАТОРИ ВИЗНАЧЕННЯ МОДАЛЬНОСТІ

У реальній практиці ділової взаємодії партнери найчастіше порушують конгруентність тим, що буквально розмовляють «рі­зною мовою». Це відбувається через відсутність чи ігнорування інформації про провідні репрезентативні системи.

Наприклад менеджер, що належить до візуального типу, про­понує підлеглому із кінестетичною орієнтацією: «Давайте роз­глянемо дану проблему. Як ви її бачите?» І відразу ж створюєть­ся ситуація глухого кута з погляду адекватності розуміння, тому що підлеглий віддає перевагу «не бачити», а «відчувати». Для то­го щоб досягти взаєморозуміння і мотивувати підлеглого на ефе­ктивну роботу, доцільно використовувати в розмові його основну і провідну репрезентативні системи. З огляду на сказане краще питання поставити таким чином: «Як ви підійдете до вирішення даної проблеми?» Такий підхід дозволить підлеглому відразу ж обміркувати, що від нього потрібно, і включитися в процес по­шуку ідей і рішень.

Для того, щоб утворити конгруентну позицію, потрібно відпові­дним чином під час спілкування пристроїтися до ділового партнера. Для цього доцільно віддзеркалити його манеру і стиль поведінки.

Підстроювання (приєднання) — це максимальне пристосуван­ня своєї поведінки до способу поведінки іншого. Воно може здій-

234

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

снюватися за допомогою вербальних і невербальних засобів ко­мунікації. Починаючи взаємодіяти з діловим партнером, треба дотримуватися певної послідовності.

Д. Гріндер і Р. Бендлер виділили три етапи ефективної кому­нікації:

перший етап — приєднання;

другий етап — закріплення;

третій етап — ведення.

Перш ніж впливати на партнера, необхідно спочатку приєд­натися до його дихання, пози, темпу мовлення і мислення; ви­кликати і «віддзеркалити» (відтворити) модальності внутрішніх процедур; використовувати фрази для розвитку думки партнера. ш, Потім здійснити процес закріплення в пошуковій, репрезентатив­ній і референтній системах партнера за допомогою підтримки зручного для співрозмовника співвідношення мовлення і мов­чання, підтвердження згоди з дійсно вагомими наведеними парт­нером фактами й аргументами. І, нарешті, поступово змінити по­ведінку партнера на аналоговому рівні, здійснюючи етап веден­ня, створюючи йому іншу реальність у візуальній, аудіальній і кінестетичній модальностях. В ефективних комунікаціях на етапі ведення можливо поступово змінити позу, жести, міміку, темп мовлення і дихання партнера по комунікації; інспірувати перехід партнера в психофізіологічний стан, більш адекватний сприйнят­тю; здійснити переведення партнера в іншу модальність сприй­няття інформації. На етапі ведення реалізується програма зі змі­ною психофізіології партнера по комунікації.

Рольові та маніпулятивні класифікації

Для того, щоб спілкуватися ефективно, щоб не робити помилок, корисно правильно розуміти психологічний тип свого партнера по спілкуванню. С. І. Самигін і Л. Д. Столяренко (див.: «Психология управления») наводять наступну класифікацію типів працівників.

Кривляка. Таким людям, перш ніж вони приймуть будь-яке рішення, потрібно, щоб їх довго вмовляти. Під час першої зу­стрічі ні в якому разі не можна сподіватися від них позитивної чи негативної відповіді на конкретну пропозицію. З такими лю­дьми краще поспілкуватися кілька разів, аби між зустрічами проходив якийсь час, і тільки потім можна дістати відповідь на своє питання.

1- Ділова міжособистісна комунікація

Людина, що полюбляє вирішувати усе зходу. На противагу Кривляці людина цієї категорії повинна неодмінно прийняти рі­шення до кінця зустрічі. Якщо ви маєте намір і далі обговорюва­ти з нею дане питання, а від остаточного вирішення його в даний момент хотіли б ухилитися, то необхідно зробити якийсь конкрет­ний чи логічний крок, наприклад, сказати: «Давайте відкладемо це до вівторка» чи «Я передзвоню вам у п'ятницю».

Розвідник. Це той, хто, прикриваючись увагою і турботою про вас, здобуває якісь відомості, а сам нічого не повідомляє, а якщо і видає якусь інформацію, вона часто виявляється помилко­вою чи не стосується справи. Факти і думки, якими ви з ним по­ділитеся, він здатний використовувати проти вас як у вашій фір­мі, так і в конкуруючій. Треба остерігатися відповідати йому занадто докладно, просто треба змінити тему розмови.

Наставник. На противагу Розвіднику, Наставник дійсно пік­лується про успіхи ближнього, часто навіть на шкоду собі. Якщо вам удасться розпізнати і викликати інтерес подібної людини в будь-якій діловій ситуації, ви можете мати велику користь для себе, тому що Наставник зведе вас з іншими людьми, які також зуміють допомогти вам у вашій справі. Наставника можна розпі­знати за словами: «Я вам підкажу», «Я вас навчу» чи «Давайте, я вас познайомлю з цією людиною».

Хвалько. Оточуючим доводиться терпляче вислуховувати розповіді про всі перемоги і досягнення Хвалька на особистому фронті й професійному терені. Найкраще дати Хвальку можли­вість нахвалитися досхочу. А коли він стомиться, перейти до справи, якою треба зайнятися. Щоб підняти занижену самооцінку Хвалька, треба його час від часу хвалити чи робити йому щирі компліменти.

Оповідач. Йому неодмінно треба повідомити вам усі дрібні подробиці того, що відбулося з ним напередодні. Можна просто уважно вислухати його, виявляючи співчуття, підтримку, не за­суджуючи його, але і не втрачаючи пильності.

Ударник. Його призначення — робота. До цього треба стави­тися співчутливо, виражаючи замилування його відданістю справі.

Людина, що виношує приховані плани. Людина такого типу запрошує вас на ділове побачення з будь-якого приводу. Але якщо ви будете проникливим і уважним слухачем, то в якийсь момент здогадаєтеся, що справжня причина зустрічі була зовсім інша. Під час зустрічі з подібною людиною треба вміти переключити розмо­ву з прихованої теми на «заявлене» питання і протягом розмови уважно стежити за тим, аби мотив зустрічі не змінився.

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Доморослий Психолог. Цьому треба безупинно аналізувати усе, що ви скажете або зробите. Такій людині потрібно підтвер­дження його домислів, тому можна підіграти йому, сказавши щось типу: «до чого ж ви проникливі».

Везунчик. Це людина, що уже досягла чогось такого, чого по­ки не вдалося іншому учаснику зустрічі, і тепер відчуває потребу повідати свою історію, не цікавлячися думкою іншого з цього приводу. Цю історію корисно спокійно вислухати, щоб почерп­нути в ній щось корисне для себе.

Скиглій. Незалежно від того, як ідуть його справи, він завжди живе своїми і чужими неприємностями. Якщо, спілкуючись з по­дібним суб'єктом, ви будете виглядати зайво бадьорим і задово-^"леним, це може викликати його дійсну лють. Тому терпляче слу­хайте і погоджуйтеся, що в житті часом треба боротися; при цьому зовсім не потрібно виглядати настільки ж побитим і загна­ним, як ваш співрозмовник.

Заклопотаний. З ним треба бути особливо обережним. Уни­кайте говорити що-небудь таке, що він може перекручено витлу­мачити як підтвердження своїх фантазій. Для зустрічі з такою людиною треба вдягатися строго, ні в якому разі нічого зухвало­го. Також намагайтеся не вживати будь-яких виразів з прихова­ним підтекстом, натяків на особистісні моменти, інакше ваш співрозмовник може зробити зовсім неправильні висновки щодо своєї манери поведінки. Зустрічаючись з вами, він уже готовий говорити на улюблену тему, а ви повинні виключити цю тему з порядку денного. Намагайтеся для цього нейтралізувати ситуа­цію спілкування.

Маніпулятор. Цій людині треба будь-що-будь опанувати си­туацією; вона здатна нав'язати свою волю в усьому; намагається маніпулювати будь-якою фразою, будь-якою ситуацією. Збері­гайте спокій і привітний тон. Ця людина маніпулює іншими лю­дьми для того, щоб уникати неприємностей і домагатися бажано­го. Маніпулятор намагається сховати свої щирі емоції, а натомість справити деяке «належне враження».

На думку І. Шострома, американського психолога, автора ві­домого бестселера «Анти—Карнеги, или Человек—манипулятор», у кожній людині сидить маніпулятор, і навіть декілька. У різні моменти життя то один, то інший з них береться керувати пове­дінкою людини. Однак у кожній людині переважає один, голо­вний для нього тип маніпулятора, і якщо вдається «вирахувати» цей тип у ділового партнера, то на цій основі можна керувати си­туацією ділової взаємодії.

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

Шостром виділяє наступні типи:

ДИКТАТОР. Він, безумовно, перебільшує свою силу: домінує, наказує, цитує авторитети — коротше, робить усе, щоб керувати своїми жертвами. Різновиди Диктатора: Ігуменья, Начальник, Бос, Молодші боги.

ГАНЧІРКА. Звичайно це жертва Диктатора і його пряма про­тилежність. Розвиває велику майстерність у взаємодії з Диктато­ром. Перебільшує свою чутливість. Характерні прийоми і трюки: забувати, не чути, пасивно мовчати. Різновиди: Недовірливий, Нерозумний, Хамелеон, Конформіст, Той, що бентежиться, Від­ступаючий.

КАЛЬКУЛЯТОР. Перебільшує необхідність все й усіх конт­ролювати. Обманює; крутить; говорить неправду; намагається, з одного боку, перехитрувати, з іншого боку, перевірити ще раз інших. Різновиди: Ділок, Аферист, Гравець у покер, Той, що ро­бить рекламу, Шантажист.

ПРИЛИПАЛО. Полярна протилежність Калькулятору. Зі всіх сил перебільшує свою залежність. Жадає бути предметом турбот. Дозволяє і поволі змушує інших робити за нього його роботу. Рі­зновиди: Паразит, Скиглій, Вічна дитина, Іпохондрик, Утрима­нець, Безпомічний.

ХУЛІГАН. Перебільшує свою агресивність, жорстокість, не­доброзичливість. Керує за допомогою погроз різного роду. Різно­види: Той що ображає, Ненависник, Гангстер, Той, що загрожує. Жіноча варіація Хулігана — Сварлива баба («Пила»).

СЛАВНИЙ ХЛОПЕЦЬ. Перебільшує свою дбайливість, лю­бов, уважність. Убиває добротою. У деякому плані зіткнення з ним куди небезпечніше, ніж із Хуліганом. Ви не можете боротися зі Славним хлопцем. Дивно, але в будь-якому конфлікті Хулігана зі Славним хлопцем Хуліган програє. Різновиди: Догідливий, Доброчесний, Мораліст, Людина організації.

СУДДЯ. Перебільшує свою критичність. Нікому не вірить, повний обвинувачень, обурення, дуже неохоче прощає. Різновиди: Всезнаючий, Обвинувач, Викривач, Збирач доказів, Той, що гань­бить, Оцінювач, Месник, Той, що змушує визнати свою провину.

ЗАХИСНИК. Протилежність Судді. Надмірно підкреслює свою підтримку і поблажливість до помилки. Псує інших, співчуваючи понад усякої міри; і не дозволяє тим, кого захищає, піднятися на власні ноги і вирости самостійними. Замість того, щоб зайнятися власними справами, піклується про нестатки інших. Різновиди: Квочка з курчатами, Утішник, Заступник, Мученик, Помічник, Самовідданий.

238 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

У реальному житті більшість людей, зокрема ділові партнери, являють собою якийсь один з перелічених типів у найбільш ви­раженій формі, але час від часу в них «прокидаються» й інші. Людина-маніпулятор безпомилково знаходить собі партнера най­більш придатного типу. Таких людей важко діагностувати, особ­ливо на основі чужих спостережень, тому що вони змінюють стратегію і тактику поведінки в залежності від взаємодії з тим чи іншим партнером і конкретної ситуації.

В основі маніпулятивних систем лежать різноманітні страте­гії. Шостром виділив чотири з них:

1. АКТИВНИЙ — цей маніпулятор намагається керувати ін­
шими за допомогою активних методів. Він нізащо не стане де-

-'монструвати свою слабість і буде відігравати роль людини, пов­ної сил. Як правило, він користується при цьому своїм соціаль­ним станом чи рангом: бос, батько, педагог. Він стає «Собакою зверху», спираючись при цьому на безсилля інших і домагаючись контролю над ними. Відомо, що існує два основних стилі маніпу­лювання — наказ і прохання. Американський психолог Ф. Перлз називає їх «Собакою зверху» і «Собакою знизу». «Собака звер­ху» — Обвинувач, що знає усе краще всіх і наказує, що маніпу­лює за схемою Батько — Дитина. «Собака знизу» — Догідник, що шукає захисту в сильних; безпомічний і залежний, що маніпулює за схемою Дитина — Батько. В разі зіткнення, у суперечці з лю­дьми типу «Собака зверху» людина типу «Собака знизу», як пра­вило, виграє, а сама роль вимагає величезної віртуозності. Акти­вний оперує технікою: «зобов'язання і сподівання».

2. ПАСИВНИЙ — цей маніпулятор є повною протилежністю активному. Він, навпаки, прикидається безпомічним і нерозум­ним («Казанська сирота», «Свята простота»), грає «Собаку зни­зу», дозволяючи в такий спосіб активному маніпулятору думати і працювати за нього, створюючи собі комфортні умови праці, відмовляючись від складних доручень.

3. ТОЙ, ЩО ЗМАГАЄТЬСЯ — цей маніпулятор сприймає життя як постійний турнір, нескінченний ланцюжок виграшів і програшів. Собі він призначає роль пильного бійця. Для нього важлива постійна битва; ділових партнерів розглядає як суперни­ків і навіть ворогів, реальних чи потенційних. Постійно вибира­ючи методи між «Собакою зверху» і «Собакою знизу», він являє собою компіляцію активного і пасивного маніпулятора.

4. БАЙДУЖНИЙ — цей маніпулятор грає в байдужність, в індиферентність. Намагається піти, усунутися від контактів, ви­користовуючи девіз: «Мені наплювати». Насправді такій людині

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

239

не байдуже, а її поведінка пов'язана з прагненням і можливістю обіграти партнера. Так, гра під час переговорів «У такому випад­ку я припиняю переговори...» розрахована на те, щоб партнер не­гайно пішов на поступку.

Таким чином, знання типів маніпуляторів і особливостей їхньої поведінки істотно полегшує керівникам, юристам, фахі­вцям з переговорів вибір найефективніших рішень. Відомо, що стиль життя будь-якого маніпулятора базується на «чотирьох китах»: неправда, неусвідомленість, контроль і цинізм. Філо­софія життя актуалізатора відзначена чотирма протилежними характеристиками: чесністю, усвідомленістю, волею і довірою (табл. 9).

Таблиця 9

ОСНОВНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ МАНІПУЛЯТОРІВ І АКТУАЛІЗАТОРІВ

240 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Оскільки практично всі люди в більшій чи меншій мірі мані­пулятори, то замість того, щоб відкидати нашу маніпулятивну поведінку, нам варто спробувати перетворити її в актуалізаційну. Для цього нічого не потрібно відкидати.

Ринкова орієнтація утруднює актуалізацію. Актуалізатор ро­зуміє цінність своєї неповторності. Актуалізатор — це багато­гранна особистість із взаємодоповнюваними протилежностями, у той час як маніпулятор — це багатогранна особистість з анта­гоністичними протилежностями. На рис. 17 актуалізована осо­бистість представлена як комбінація чотирьох взаємодоповню­ваних потенціалів, що звичайно розвиваються з колишніх маніпулятивних потенціалів. З Диктатора розвивається Керів­ник (1), що скоріше веде, ніж диктує. Протилежністю Керівни­ку, що доповнює його, є Співчутливий (2). Співчутливий не тільки говорить, але слухає й усвідомлює свою слабість. Він вимагає турботи, однак визнає людську властивість помилятися. Актуалізатор інтегрує як свою здатність керувати, так і співчу­вати. З Математика розвивається Уважний (3). Замість того, щоб використовувати чи експлуатувати, актуалізатор поважає себе й інших як людей, а не речі. Стороною, що доповнює Ува­жного, є Вдячний (4). Вдячний не просто залежить від інших людей, але дає високу оцінку різним видам майстерності, при­таманним їм. Він ставиться з повагою до поглядів, відмінних від його власних, і не має потреби в тому, щоб інші думали так са­мо, як він. Актуалізатор інтегрує як свою повагу, так і високу оцінку.

З Хулігана розвивається Напористий (5), що радіє супротив­нику, який чогось вартий; він прямий і відвертий, не твердий і не прагне домінувати подібно Хулігану. Взаємодоповнюваною про­тилежністю Напористому служить Турботливий. Турботливий — це не раболіпний Славний хлопець, а приємна, дружня людина. Актуалізатор інтегрує обидві сторони: як напористість, так і тур­боту. Він енергійний у своїх міжособистісних стосунках, однак має і здатність виявляти турботу.

Із Судді розвивається Виразник, що не критикує інших, але здатний твердо виразити свої переконання. Додатковою сторо­ною Виразника, що його доповнює, є Провідник. Провідник не захищає і не учить інших, але м'яко допомагає кожному знайти правильне рішення. Актуалізатор інтегрує виразність і ведення. Він думає не за інших, а разом з ними. Він допомагає іншим до­помогти собі, виражаючи власну думку, після чого надає право кожному приймати своє власне рішення.

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

Хуліган — Напористий

Математик — Уважний

З

Прилипало — Вдячний

Славний хлопець Турботливий

Рис. 17. Схема перетворення маніпулятивних потенціалів у потенціали актуалізатора

(Джерело: Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления)

Виконавська діяльність, незалежно від її предметних і профе­сійних якостей, може бути описана за допомогою семи психоло­гічних характеристик (шкал):

a) цілеспрямованість — безцільність;

b) умотивованість — незацікавленість;

c) самостійність — залежність;

d) організованість — стихійність;

є) відповідальність — безвідповідальність;

f) компетентність — некомпетентність;

g) творчість — рутинність.

За цими шкалами можна скласти психологічні «профілі» ви­конавців, і через якісний аналіз виділити найбільш типові. Осно­вними з них є:

1) творчий тип виконавця — самостійний, компетентний, шукач;

2) наднормативний — цілеспрямований, зацікавлений, орга­нізований;

3) регламентований (найпоширеніший);