Психологія ділового спілкування • Репрезента­ тивні системи у діловій комунікації • Рольові та маніпулятивні класифікації • Культура спілкуван­ ня керівника

Ключові слова:

• ділове спілкування; • модальність; • компетентність; • НЛП;

• психотип; • діловий статус; • репрезентативна система;

• актуалізатор; • психогеометрія; • візуапіст; • кінестетик;

• аудіаліст; • «комп'ютер»; • переговори; • нарада; • ділова бесіда; • публічний виступ.

Психологія ділового спілкування

Групова діяльність складається із взаємовідносин ін­дивідів під час спільного вирішення певних задач (економічних, виробничих, виховних, правоохоронних і т. ін.). Найважливішою умовою взаємодії людей у групах є спілкування.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що зумовлений їхніми потребами у спільній діяль­ності. Спілкування охоплює такі аспекти:

> обмін інформацією між суб'єктами діяльності, працівника­ми в групах і організаціях, а також між групами;

> розроблення спільної стратегії діяльності, у яку включені суб'єкти спілкування;

> сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі ви­рішення спільних задач.

Спілкування об'єктивно породжується спільною життєдіяль­ністю людей у системах їхніх зовнішніх відносин із соціальним середовищем і внутрігруповими міжособистісними відносинами.

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

215

При цьому виникають соціальні і міжособистісні відносини. Соціальні відносини виявляються у спілкуванні людей не як окремих особистостей, а як представників соціальних груп (від­ношення роботодавця і працівника), економічних структур (про­давець і покупець товару), ієрархічних і формальних організацій (обласні та районні відділи освіти) та ін. Міжособистісні відносини будуються на основі ділових та емоційних оцінок, а також вибо­ру людьми один одного. Таким чином, відносини між людьми, як безособистісні, так і міжособистісні, завжди наявні у спілкуванні і можуть бути реалізовані тільки в ньому. (Див.: Леонтьев А. А. Деятельность, сознание, личность. М., 1975.) Існування людсько­го суспільства без спілкування неможливе. Воно виступає в сус­пільстві як спосіб об'єднання індивідів і, разом з тим, як спосіб їхнього розвитку в особистісному та професійному плані. Звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних відно­син і як реальності відносин міжособистісних. Спілкування обов'язково має місце у найрізноманітніших людських відноси­нах, тобто наявне як у позитивних, так і у негативних соціальних та міжособистісних відносинах.

Важливим також є питання про співвідношення понять «спіл­кування» і «діяльність». (Див.: Андреева Г. О.) У деяких західних соціально-психологічних концепціях спостерігається тенденція до протиставлення спілкування і діяльності (Е. Дюркгейм), коли суспільство розглядається не як динамічна система діючих груп і індивідів, а як сукупність форм спілкування, що знаходяться у статиці, причому суспільний процес зводиться переважно до процесу духовного спілкування.

У вітчизняній психології здобула першість ідея єдності спіл­кування і діяльності (А. А. Леонтьев). Це положення випливає з розуміння спілкування як реальності людських відносин у різних видах спільної діяльності. Діяльність кожної людини неминуче перетинається з діяльністю інших людей, і це перетинання ство­рює певні стосунки людини не лише з предметом діяльності, але і з іншими людьми. Саме спілкування формує спільність індивідів, що об'єднані спільною діяльністю. Конкретні уявлення про спів­відношення процесів спілкування і діяльності у різних авторів різ­ні, але вони єдині у визнанні основного принципу — єдності цих двох процесів.

Розглянувши структуру спілкування, його засоби і механізми, має сенс зупинитися також на питанні про види спілкування. З цьо­го питання у наукових публікаціях не існує однозначної думки. У різних авторів (М. С Каган, А. А. Леонтьев, Б. X. Бгажноков,

216 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

В. Н. Сагатовський, А. Б. Добровіч та ін.) можна знайти неоднозна­чні трактування класифікації спілкування за цілями, функціями і за складом учасників.

Розглянемо види спілкування за характером і змістом. За да­ними критеріями спілкування поділяється на формальне (ділове) і неформальне (світське, повсякденне, побутове).

Ділове спілкування — це процес взаємозв'язку і взаємодії, у яко­му відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що перед­бачає досягнення певного результату, вирішення конкретної пробле­ми чи реалізацію певної мети (рис. 13).

Рис. 13. Базова модель спілкування

У принципі, будь-яке спілкування партнерів, що спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпо­середній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просто­рова або часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж не­пряме; у ньому безпосередньо діють різні соціально-психологічні механізми.

Основна відмінність ділового спілкування від повсякденного (неформального) полягає у тому, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У ді­ловому спілкуванні ми не можемо припинити спілкування з парт­нером (принаймні без утрат для обох сторін). У неформальному спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні задачі, не пере­слідуються визначені цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

• ділова бесіда;

• ділові переговори;

• ділові наради;

• публічні виступи й ін.

Кожна з цих форм ділового спілкування характеризується не лише певною технологією та етичними принципами реалізації,

Глава І. Ділова міжособистісна комунікація

але й психологічними особливостями безпосередніх учасників ділового спілкування, їхнім умінням і можливістю впливати на партнера, здатністю досягати ефективних результатів.

Є. В. Руденський у навчальному посібнику «Основы психотехно­логии общения менеджера» виділяє наступні основні характерис­тики ділового спілкування: функції, зміст, сторони, манера спіл­кування і стиль. Кожна з перелічених характеристик виявляється, насамперед, у мовному спілкуванні.

Функції ділового спілкування:

Інструментальна функція — характеризує спілкування як соціальний механізм управління, що дозволяє одержати і переда­ти інформацію, необхідну для здійснення якоїсь дії, прийняття рішення, комунікативного наміру.

Інтегративна функція — спілкування використовується як засіб об'єднання ділових партнерів, фахівців і виконавців для спільного комунікативного процесу: вирішення задачі, генеру­вання ідей, розробки спільного договору й ін.

Функція самовираження — дозволяє самовиразитися і само-ствердитися, продемонструвати особистісний інтелектуальний і психологічний потенціал.

Трансляційна функція — служить для передачі конкретних способів діяльності, оцінок, думок, суджень й ін.

Функція соціального контролю — для регламентації поведін­ки та діяльності, а в деяких випадках (наприклад, коли мова йде про комерційну таємницю) і мовних акцій учасників ділової взаємодії.

Функція соціалізації — розвиток навичок культури ділового спілкування, ділового етикету.

Експресивна функція — за допомогою цієї функції ділові партнери прагнуть виразити і зрозуміти емоційні переживання один одного, що частіше виражаються через невербальні засоби.

У діловому спілкуванні можна так, як і в повсякденному спіл­куванні, виділити кілька основних сторін, або функцій: інформа­тивну, інтерактивну і перцептивну.

Оскільки ділове спілкування — це предметно-цільова діяль­ність, то зміст кожної комунікативної форми (наприклад: допові­ді, дискусії, лекції і т. п.), а також кожна мовна конструкція (ви­сновок, думка, репліка, критичне зауваження й ін.) залежить від комунікативного наміру та очікуваного результату. Кожна конк­ретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, який до­зволяє її здійснити, досягнувши необхідних результатів. Якщо ціль комунікації — роз'яснити що-небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), розповідним (консультація)

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

або міркувальним (коментар). За необхідності спростування чиї­хось аргументів будуть використані тези, докази, контраргумен­ти, критичні вислови.

У системах управління комунікативна сторона спілкування виявляється насамперед в обміні інформацією, тому що люди пе­редають один одному різні відомості, накази, обмінюються свої­ми ідеями, планами.

Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати й особливості ситуації, що складається, і особистісний потенціал партнера. Наприклад, для передачі інформації ви мали намір ви­користати метод дедукції — від загального до часткового, але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера ' буде більш доцільним метод індукції — від окремих випадків, прикладів до узагальнення і висновків.

У деяких соціально-психологічних концепціях біхевіористсь-кого напряму розглядається можливість інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації подібно до математичного опису передачі інформації в комп'ютерних ме­режах. Такий підхід не уявляється коректним, оскільки, за винят­ком деяких рис подібності інформаційних процесів у технічних і живих системах, ці процеси в умовах людської діяльності мають принципові відмінності від технічних систем (рис. 14).

Рис. 14. Модель передачі інформації

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація

219

В умовах людського спілкування інформація не тільки пере­дається, але й піддається кількісним і якісним перетворенням, сприймається й інтерпретується різними людьми по-різному, від­повідно до їхньої мотивації, досвіду й інших властивостей їхньої психіки. Специфіка процесу обміну інформацією у спілкуванні людей полягає в наступному.

На відміну від руху інформації між передавальними і при­ймаючими пристроями, у спілкуванні ми маємо справу із взаємо­дією активних суб'єктів, що взаємно інформують один одного для організації спільної діяльності. Тому, передаючи інформацію від працівника до працівника, від керівника до підлеглих, необ­хідно враховувати їхні мотиви, цілі, настанови, способи діяльно­сті та ін. У відповідь на послану інформацію людина одержує якусь нову інформацію, тобто відбувається не просто її рух, а обмін інформацією. Для людини інформація завжди набуває певної особистісної значимості і змісту, тобто у комунікатив­ному процесі поєднується діяльність, спілкування й пізнання (А. А. Леонтьев). Цей процес унаочнює схема на рис. 15.

Рис. 15. Структура повідомлення у процесі комунікації (модель Фрідмана—Шульца фон Туна)

На відміну від кібернетичних пристроїв, у спілкуванні парт­нери прагнуть вплинути один на одного, тобто обмін інформацією між людьми завжди припускає вплив на поведінку партнера. Ефективність комунікації найчастіше визначається саме тим, в якій мірі відбувся такий вплив, а це означає і можливість зміни самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.

Комунікативне спілкування, як обмін інформацією, можливе лише за умови, що партнери мають єдину чи подібну систему ко-

220 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

дування і декодування, тобто «розмовляють однією мовою». Об­мін інформацією можливий лише за існування інтерсуб'єктивних знаків, тобто за умови, що знаки та закріплені за ними значення відомі всім учасникам спілкування і тим самим забезпечують можливість взаєморозуміння. Для опису такої ситуації викорис­товується термін «тезаурус», що позначає загальну систему зна­чень, прийнятих усіма членами групи. Але справа ускладнюється ще й тим, що навіть знаючи значення слів, люди можуть розуміти їх по-різному, у залежності від своїх вікових, політичних, профе­сійних і інших відмінностей. Тому суб'єкти спілкування повинні опанувати не тільки ідентичні лексичні та синтаксичні системи, але й однаковим розумінням ситуації спілкування, тобто включати комунікацію в деяку суспільну систему діяльності.

В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри, що носять соціальний або психологічний характер. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, що породжують зовсім різну інтерпретацію тих са­мих подій, а також різний світогляд і світорозуміння. Такі бар'єри бувають породжені об'єктивними соціальними причина­ми, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціаль­них груп, а тому за їхнього прояву особливо чітко проступає на­лежність спілкування до більш широкого контексту суспільних відносин. Процес комунікації може здійснюватися і за наявності цих бар'єрів, однак уся ситуація комунікації в такому випадку значно ускладнюється.

Комунікативні бар'єри можуть носити й інший, суто психоло­гічний характер. Вони можуть виникати або в силу індивідуаль­но-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором'язливості, скритності, некомунікабельності і т. ін.), або че­рез сформовані між партнерами неприязні стосунки. У цьому ви­падку особливо наочно виявляється той складний зв'язок, що іс­нує між спілкуванням і відносинами, який взагалі відсутній у технічних системах.

За своїм характером інформація, що виходить від комуніка-тора (керівника), може бути двох типів: спонукальною і кон­статуючою.

Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція, у свою чергу, теж може бути різною: активація — спонукання до дії в заданому напрямі; ітердикція — спонукання, що забороняє пев­ну дію; дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поведінки і діяльності.

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація 221