Телефонный маркетинг

При телефонном маркетинге (телемаркетинге) для личного контакта с потре­бителем используется телефонная связь. Телефонный маркетинг подходит для проведения опросов и выяснения мнений потребителей о каком-либо товаре, по­зволяет выяснить предпочтения потребителей.

Например, в 2002 году во время проведения ДМ-кампании сигарет Vogue на первом этапе проводился телефонный опрос, во время которого выяснялись пред­почтения абонентов: курят ли они вышеназванные сигареты, и если да, то насколь­ко часто. По результатам опроса абонентам, являвшимся потребителями данной марки сигарет и согласившимся принять участие в розыгрыше призов для поклон­ников Vogue, высылались купоны-анкеты для участия в конкурсе.

У телефонного маркетинга есть ряд преимуществ.

Главное его преимущество — личное общение, так как человеческий голос один из самых убедительных инструментов общения.

Это самое избирательное и убеждающее средство прямого маркетинга. Теле­фонный разговор позволяет наладить контакт с собеседником и даже подстраи­ваться под него.

«Разговор по телефону приносит выгоду, когда, располагая банком данных, вы хорошо знаете, что клиент у вас покупал и что ему следует предложить» [51. С. 72].

Также это самое оперативное средство, дающее возможность за короткое время охватить большое количество потенциальных потребителей.

Но одновременно это довольно дорогое средство контакта с потребителями, так как операторы, общающиеся с клиентами, должны быть высокопрофессиональны­ми. Они должны знать психологию и обладать артистическими способностями, ведь большинство людей относится к неожиданным телефонным звонкам отрица­тельно, и оператору нужно преодолеть психологический барьер, с первых же се­кунд заинтересовав собеседника. Кроме того, телефонный разговор легко прервать, значит, оператору нужно уметь поддерживать беседу, хорошо разбираться в ее теме и компетентно отвечать на любой вопрос абонента.

Но телефонный маркетинг бывает не только исходящий, но и входящий — это «горячие» телефонные линии (HTL). Все чаще компании организуют HTL, по ко­торым потребители могут задать вопросы о работе компании и ее продукции, вы­сказать претензии к качеству товаров и т. д. HTL пользуются популярностью и у мно­гих печатных изданий. Например, газеты «Известия», «Московский комсомолец» регулярно организуют HTL со звездами кино, эстрады, спорта, государственными деятелями, руководителями крупных компаний, которые отвечают на вопросы читателей.