Анализ качества и конкурентоспособности

Важным показателем деятельности предприятий является качество оказываемых услуг. Его повышение одно из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен.

Качество - понятие, которое характеризует параметрические, потребительские, эксплуатационные, технологические, дизайнерские свойства изделия, уровень стандартизации и унификации, надежность и долговечность [16].

Различают обобщающие, индивидуальные и косвенные показатели качества.

Процесс обслуживания клиентов неразрывно связан с важнейшими экономическими показателями деятельности общества с ограниченной ответственностью «ПИЛОТ».

Одной из действенных форм участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества является обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов на анализируемом предприятии.

Эффективность обслуживания клиентов прямо влияет на объем оказываемых услуг, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на финансовые возможности обеспечения его развития. Вышеуказанные показатели существенно влияют на финансовое состояние предприятия.

Уровень качества обслуживания покупателей и заказчиков ООО «ПИЛОТ» определяют следующие показатели:

1).Специалисты имеют большой опыт работы и постоянно повышают квалификацию, обучаясь на курсах.

2).Применение на предприятии индивидуального подхода к клиентам, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на получение услуг.

3).Предоставление клиентам скидок.

4).В зале имеется стол и стулья, для более удобного заполнения документов клиентами. Здесь же они могут ознакомиться с прайсом, посмотреть журналы и буклеты.

5).В летнее время года работают кондиционеры.

6).Помещение и оборудование мебельном торговом доме содержится в чистоте и порядке.

В мебельном торговом доме существуют тихая, спокойна атмосфера. Работники мебельного торгового дома вежливо, доброжелательно и с уважением принимают своих клиентов.

Магазины оформлены в виде немецких квартир и передают атмосферу уюта и стиля, присущего новому европейскому дизайну.

Вся мебель, предлагаемая в магазинах, прошла тщательный отбор дизайнерами и архитекторами, и соответствует основным критериям -«ПОЛЬЗА, ПРОЧНОСТЬ и КРАСОТА».Именно этот знаменитый постулат древних зодчих (и в этой последовательности!) как нельзя лучше соответствует истинно немецкому представлению о качестве в мебельном искусстве.

Под конкурентоспособностью понимается характеристика услуги, которая показывает ее отличие от услуг конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Оценка конкурентоспособности услуг основывается на исследовании потребностей клиента и требований рынка. Чтобы услуги удовлетворяли потребности клиента, они должны соответствовать определенным параметрам: экономическим, нормативным, эстетическим и др. Задачи анализа конкурентоспособности: оценка и прогнозирование конкурентоспособности услуг, изучение факторов, воздействующих на ее уровень; разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности услуг [4].

Рынок мебели в стране развивается чрезвычайно динамично — ежегодно на нем появляется несколько новых компаний, предлагающих свою продукцию. В то же время обратный процесс, то есть уход с рынка, не наблюдается.

В 2011 году мебельный рынок увеличил свои объемы на 20-25% (по отношению к 2010 году) и достиг 7 млрд. долларов (официально, неофициально от 7 до 10 млрд. долларов). Наибольшим спросом пользовались кухни, кухонные диваны, а также кухни из сегмента офисной мебели. Однако кухни находятся на втором месте по популярности у потребителей после сегмента мягкой мебели. Лидирует по объемам продаж и постоянно увеличивающемуся спросу мягкая мебель, диваны для дома, спальные диваны, офисные диваны, а также мягкая офисная мебель. По-прежнему мягкие кресла, раскладные диваны, небольшие тахты покупаются россиянами чаще всего. Прирост рынка мягкой мебели в этом году составил 86% и достиг 250 млн. руб. На рост потребительского спроса на мягкую офисную мебель и диваны для дома не оказывает существенного влияния даже то, что на изготовление диванов производителям требуется довольно длительный срок (2-6 месяцев). Заметно увеличивался на протяжении всего года спрос на мягкую офисную мебель и мягкую мебель для детской, в том числе диваны-малютки и диваны-трансформеры, а также на прихожие. Ускоренное развитие рынка мебели для спальни не смогло вытеснить с позиций лидера спальные диваны. Диваны для спальни до сих пор остаются одними из популярных спальных мест. На рынке мягкой мебели наблюдается традиционная сезонность - спрос на спальные диваны и мягкую мебель для спальни увеличивается в последние месяцы лета и достигает пика к концу года. Летом производители предлагают сдержанные цены на диваны и мягкую мебель для дома. Такая политика связана с понижением спроса на мягкую мебель в летний период. Но, начиная с августа, большинство поставщиков мягкой мебели традиционно повышают цены на мягкую мебель для дома и мягкую офисную мебель. Сезонное повышение спроса на комплектующие для мягкой офисной мебели и диванов является причиной для удорожания мягкой мебели в среднем на 3-5%.В этом отношении мебельный рынок значительно уступает продовольственному, одежному и обувному, где за последние годы сложился мощный ритейл. Доминирование производителя в ритейле — свидетельство того, что мебельный рынок до сих пор не вступил в постиндустриальную фазу.

Сильнейшие сети, такие как немецкие Porta и Finke, отслеживают спрос и формируют заказы на различных мебельных предприятиях, имеющих, как правило, довольно узкую специализацию. Лишь единичные производители, как, например, немецкая Nolte, обладают собственной розницей, способной составить конкуренцию независимым сетям. Такое устройство рынка позволяет рознице иметь гибкий ассортимент, уникальный и адресный, а производителю — точно рассчитывать объемы производства и планировать развитие.

Мебельный рынок в России продолжает быть одним из самых быстрорастущих и мебельный бум для России еще впереди. Сегодня в стране активно развивается ипотека. Люди приобретают новое жилье, и через несколько лет им придется чем-то его обставлять. Спрос на мебель в России будет расти. Об этом говорит и европейский опыт. На Западе мебель сегодня находится на пятом месте по потреблению, тогда как в России - только на десятом. Рынок мебели же покуда просторен - крупных игроков по-прежнему сравнительно мало, особенно в массовом сегменте. Да и иностранных компаний пока очень самое малое - уж очень рисковым им кажется наш рынок.