Стадия 4: Помощь в оценке успешности 4 page

Чтобы помочь ученику выработать программу действий, опреде­лить, какая ситуация подходит ему больше всего, а также побудить его принять на себя ответственность за осуществление этих действий, могут быть полезными следующие вопросы:

• Какой вариант выбора или какие варианты выбора вы предпочтете?

• Каковы ваши критерии и мерила успеха?

174 Глава 8. Правильная постановка вопросов

• Когда именно вы собираетесь начать и завершить каждый шаг?

• Что может помешать вам предпринять эти шаги или достичь цели?

• Какое личное сопротивление (если оно есть) вы испытываете про­тив того, чтобы предпринять эти шаги?

• Что вы сделаете для преодоления этого сопротивления?

• Кому необходимо быть осведомленным о ваших планах?

• В какой поддержке вы нуждаетесь и от кого она должна исходить?

• Что вы будете делать, чтобы получить эту поддержку, и когда?

• Как вы можете оценить по шкале от 1 до 10 баллов свою готовность предпринять эти согласованные действия?

• Что мешает вам поставить себе 10 баллов?

• Что вы можете сделать или изменить для того, чтобы ваша реши­мость приблизилась к 10 баллам?

• Есть ли что-либо еще, о чем вы хотели бы поговорить сейчас, или мы уже закончили?

• Когда бы вы хотели встретиться снова?

Мы должны подчеркнуть, что это только примеры, а не руковод­ство к действию с точным указанием количества, типа и последова­тельности вопросов, которые должны быть заданы!

Осознание учеником своего эмоционального мира

Дэвид Клаттербак и Дэвид Мэггинсон в своей книге Mentoring Executives and Directors (1999) опубликовали списки вопросов, кото­рые по их предложению могут задавать наставники для того, чтобы улучшить понимание и усилить пять областей эмоционального интел­лекта. Некоторые из них приведены ниже.

Знание собственных эмоций

Наставник помогает топ-менеджеру разделить эмоциональное и интеллектуальное содержание проблем и установить связь между этими двумя сферами посредством следующих вопросов:

• Что именно происходит сейчас?

• Что вы чувствовали перед, во время и после события?

• Почему вы так себя чувствовали?

Осознание учеником своего эмоционального мира 175

• Структурированы ли ваши переживания в этой ситуации?

• Как вы думаете, можете ли вы взглянуть на это иначе, как незави­симый наблюдатель?

Управление эмоциями

Наставник помогает топ-менеджеру усилить контроль над чувства­ми посредством следующих вопросов:

• Адекватны ли ваши чувства ситуации? Полезны ли они?

• Как, на ваш взгляд, вам следовало бы себя чувствовать?

• Каковы способы обретения большего контроля над своими чув­ствами?

• Как вы можете использовать свои эмоции для достижения своих целей?

• Когда и как вам следует сообщать другим о своих чувствах?

Мотивирование самого себя

Наставник помогает топ-менеджеру представлять себе цели, кото­рые они стремятся достичь, и планировать, как они этого добьются, посредством следующих вопросов:

• Что заставляет вас стремиться к достижению этой цели?

• Что вас останавливает?

• Что вы почувствуете, когда достигнете цели (удовлетворение или равнодушие)?

• Что вы будете делать после этого?

• До какой степени сопротивление действиям обусловлено недостат­ком уверенности и как вы могли бы приобрести эту уверенность?

Осознание эмоций других людей

Наставник стремится заставить топ-менеджера подумать о том, как его поведение влияет на поведение других людей, а также понаблю­дать эмоциональное содержание речи и поведения окружающих по­средством следующих вопросов:

• Как вы думаете, что именно вы делаете или говорите, что заставля­ет вашего менеджера таким образом на вас реагировать?

• До какой степени и когда вам следует беспокоиться о том, что дру­гие думают и чувствуют по отношению к вам?

176 Глава 8. Правильная постановка вопросов

• Все ли люди в похожих ситуациях так на вас реагируют?

• Как вы думаете, то, что они говорили, отражает их истинное мне­ние (была ли разница между их словами и языком их тела)?

• Как бы вы себя чувствовали, если бы очутились на их месте?

Выстраивание отношений с другими людьми

Наставник помогает топ-менеджеру развивать стратегии меж­личностных отношений таким образом, чтобы это максимально спо­собствовало неуклонному достижению запланированных результа­тов, посредством следующих вопросов:

• Как вы хотите/хотели, чтобы они себя чувствовали?

• Как вы справились с конфликтом между тем, что вы думаете, и тем, что говорите?

• Какова ваша стратегия мотивирования других людей?

• Какова ваша стратегия оказания влияния на других людей?

• Какова ваша стратегия реагирования на влияние со стороны дру­гих людей?

И снова напоминаем, что это не руководство, которому нужно по­корно следовать, а просто попытка показать, как грамотная постанов­ка вопросов может помочь развить свой эмоциональный интеллект так, чтобы это обеспечивало возможность изменений поведения.

Выслушивание ответов

Как только вопрос задан, вам необходимо дать собеседнику возмож­ность ответить на него. В игру вступает следующий навык — слушание. Вам необходимо развить способность одновременно демонстрировать, что вы слушаете собеседника (см. предыдущую главу), и при этом со­хранять молчание или делать паузы, чтобы лучше осознать ответы.

После того как вопрос задан, важно оставаться спокойным, чтобы дать респонденту время подумать и ответить на вопрос в его собствен­ном темпе. Многих из нас молчание пугает; мы испытываем побужде­ние что-то сказать, особенно если ученик не дает немедленного отве­та. Попытайтесь не делать этого, потому что это может стать реаль­ным препятствием в ситуации коучинга или наставничества, где вы постоянно нацелены на то, чтобы поощрять другого человека думать самостоятельно, улучшать его способности или повышать уровень его

Вопрос стилистики 177

профессионализма. Научитесь чувствовать себя комфортно при не­обходимости выдержать паузу или вы будете постоянно получать торопливые или поверхностные ответы.

Однако если ваше выдержанное молчание не оказывает желаемо­го эффекта, вы можете или задать прямой «закрытый» дополнитель­ный вопрос, вместе с тем перефразировав вопрос, или спокойно по­вторить предыдущий вопрос. Важно выдержать временной режим и, конечно, побороть искушение, пытаясь «помочь» ученику, самостоя­тельно начать отвечать на вопрос!

Вопрос стилистики

Важно, чтобы вы выработали свой собственный естественный стиль задавания вопросов. Самый структурированный открытый во­прос в мире не приведет к правильному ответу, если он задан в агрес­сивной, снисходительной или чрезмерно вызывающей манере.

Если, например, вы наблюдаете за тем, как человек совершает глупую ошибку, вы можете испытать искушение высказаться: «Почему, черт по­бери, ты это делаешь?» Результатом может стать прекращение ошибки, но, кроме того, вы можете получить агрессивный или защитный ответ. Также вы можете демотивировать ученика. Альтернативным вмешатель­ством может явиться следующее: «Ну ладно, видимо, это работает не так уж хорошо, не так ли? Можешь ли ты представить себе другой способ, уместный в данном случае?» Это более выдержанный вопрос — не все­гда легко оставаться неэмоциональным, находясь в самой гуще событий. Ответ на такую фразу, скорее всего, будет гораздо более позитивным. Действие прекратится; высказанный критицизм был достаточно умерен­ным и вызвал не столь сильную защитную реакцию. Кроме того, этой фразой вы поощрили самостоятельные размышления вашего собе­седника, самостоятельное обдумывание альтернативного и лучшего способа выполнения стоящей перед ним задачи. Этот процесс, оче­видно, займет больше времени, чем вмешательство типа: «Смотри, я покажу!», но результат стоит усилий. И снова важен тон, которым вы задаете вопрос такого типа. Вы должны избежать снисходитель­ности, «опекунского» подхода, так как он сводит на нет достигнутый вами позитивный эффект.

Получение правильного ответа на ваши вопросы — настолько важ­ный навык, что мы рассматриваем его отдельно. Следующая памятка поможет вам получить тот ответ, который вам нужен.

12-115

178 Глава 8. Правильная постановка вопросов

Памятка

1. Упорно работайте над построением доверительного контакта и достижением спокойного настроения собеседника, обращаясь с ним дружелюбно, поддерживая его и помогая ему.

2. Будьте готовы доходчиво объяснить, почему вам приходится задавать вопросы.

3. Продумайте некоторые вопросы заблаговременно. Однако не ограничивайтесь заготовленными вопросами. Вы должны быть достаточно гибким, чтобы при необходимости экспериментиро­вать.

4. Пытайтесь задавать четкие, точные и конкретные вопросы.

5. Всегда принимайте ответы позитивно и поощряющим тоном.

6. Прежде чем отвечать самостоятельно, анализируйте ответы. Пауза покажет, что вы делаете это.

7. Когда это уместно, используйте молчание: оно может пугать, по­этому будьте осторожным; молчание может принести дополни­тельную информацию, так как респонденты могут почувствовать необходимость продолжать разговор.

8. В случае необходимости изыскивайте дополнительную информа­цию. Используйте такие фразы, как: «Так ли это?» или «Вы уве­рены, что мы охватили все темы?»

9. Осознавайте важность развития самосознания, употребляя такие вопросы, как: «Как вы себя чувствовали в процессе деятельно­сти?», «Как вы думаете, когда и в какой точке выполняемая вами деятельность начала улучшаться?» или «Как вы думаете, почему вы получили этот ответ?»

10. Всегда проверяйте, насколько правильно вы понимаете собесед­ника, делая обобщения и используя рефлексивные вопросы.

Качество результатов коучинга и наставничества зависит от каче­ства отношений между участвующими в них людьми. Читая эту кни­гу, вы стремитесь научиться «управлять» вашими отношениями коу­чинга и наставничества или узнать, как вы можете помочь другим людям успешно их организовать.

Исследования и практика показывают, что многие люди выбира­ют себе наставников, помогающих им справиться с трудностями в ра­боте и развить карьеру. Иногда этими наставниками являются роди­тели, друзья или коллегами из других организаций. В мире спорта или исполнительского искусства люди также выбирают себе коучей (тре­неров). Можно поспорить, что для человека более важно работать с добровольно выбранным коучем или наставником, чем с формально назначенным. Однако многие организации отказываются от такого варианта наставничества в силу либо практических, либо экономиче­ских соображений и видят ценность в формализованных, управля­емых отношениях.

В корпоративном контексте вопрос совместимости коуча и учени­ка редко становится реальной проблемой. Чаще всего коучем по об­щим вопросам является благодаря своей роли непосредственный на­чальник, также обычно легко определить, какие другие специалисты могут помочь в случае, когда необходимо развитие неких специфиче­ских навыков. Как показали обсуждавшиеся ранее примеры Сэндвел-ла и Спайсер Холлфилд, совместимость учеников и наставников тре­бует внимания в случаях, когда устанавливаются схемы корпора­тивного наставничества. В рамках схем социального наставничества требуется гораздо больше усилий и сензитивности, чем для более здо­ровой корпоративной среды.

Традиционный совет для организаторов процесса коучинга или на­ставничества в корпоративных условиях, где совместимость настав-

12'

180 Глава 9. Управление отношениями

ника и ученика осуществляется третьей стороной, состоит в том, что­бы организовывать этот процесс в формализованном порядке прохож­дения трех стадий:

• Гарантируйте соответствие и сочетание основных навыков и про­филей потребностей наставников и учеников.

• Вводные мероприятия должны проводиться менеджером данной схемы, после их проведения необходимо проверять, установилась ли рабочая связка.

• Участвующие стороны должны заключить соглашение о. наставни­честве и согласовать распорядок встреч и проверочно-оценочных мероприятий.

Совмещение навыков и потребностей — хорошая теория, но важ­но установить весь круг потребностей вовлеченных в деятельность сторон. Для этого не существует магической формулы, и известны случаи, когда прекрасно работали вместе совершенно невозможные с научной точки зрения пары. Как объясняют Дайана Кэзуэлл и Марк Уитли, наилучшим способом совмещения учеников и наставников являются здравый смысл и простые вопросы, например: «Будут ли эти люди ладить между собой и смогут ли они нормально общаться друг с другом?»

Мы подчеркнули важность уточнения ролей, обязанностей и от­ношений наставничества. Ожидания каждого, касающиеся природы ролей наставничества, должны по меньшей мере начинать свое раз­витие с одной и той же позиции. Некоторые менеджеры персонала склонны преувеличивать трудности, связанные с отбором и совмеще­нием пар. По нашему мнению, они обычно переносят проблемы на­ставничества из нерабочих ситуаций, где приходится иметь дело с нездоровыми, частично дисфункциональными, возможно, находящи­мися на инвалидности детьми и взрослыми, в более здоровую профес­сиональную среду. Мы никогда не слышали о том, что чьи-то пробле­мы обострились после того, как наставник спросил его: «Расскажи мне об этом».

Выступление в роли «слушающего экрана» — это навык, которым обладает большинство людей. Однако нельзя забывать о существова­нии потенциальной опасности, что наставник посчитает нужным на­чать реагировать предоставлением советов, которые не предполагают­ся ролью профессионального наставника. Жизненно важно, чтобы на­ставники, почувствовав, что выслушанная ими информация выходит