Стадия 4: Помощь в оценке успешности 3 page

Наблюдать не просто

Первым правилом наблюдения, таким образом, должно быть убеж­дение, что «наблюдение не столь просто, как кажется». Наблюдение — вовсе не обязательно поэтапный процесс, который запросто можно проводить, ознакомившись с инструкцией для начинающих; часто оно является продолжительным, и множество событий происходит сразу же, в один момент. Возьмем в качестве примера коуча, проводившего сессии с всадницей, готовящейся к соревнованиям (более подробно эта ситуация обсуждалась в главе 3). Просто представьте, что этому коучу пришлось наблюдать за тем, как его подопечная тренирует некое простое движение:

• Какие вспомогательные средства использовала всадница?

• Как реагировала лошадь?

• Что прошло хорошо и почему?

• Что прошло плохо и почему?

152 Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

• Как это можно было бы улучшить?

• Был ли выдержан верный темп?

• Была ли правильной позиция всадницы?

• Выдерживала ли лошадь нужный рисунок?

• Сопротивлялась ли лошадь и почему?

• Каково было общее впечатление?

Возьмем еще один пример: коуч, наблюдающий за тем, как прода­вец или менеджер по работе с клиентами осуществляет продажу:

• Как он приветствует клиента?

• Какой была первоначальная реакция?

• Вопросы каких типов были заданы?

• Насколько хорошо продавец/менеджер слушал?

• Какие продукты были представлены и в каком порядке?

• Насколько был увлечен клиент?

• Какие вспомогательные средства продаж использовались?

• Грамотно ли продавец/менеджер отвечал на технические вопросы клиента?

• Как продавец/менеджер добился согласия или заключил договор?

• Что было упущено?

• Каковы были реакции клиента на протяжении продажи?

• Какие аспекты продажи прошли хорошо?

• Что можно было бы сделать лучше?

Эти и многие другие наблюдения должны осуществляться, когда происходят соответствующие события. Чтобы научиться концентри­роваться на том, что вы видите, и интерпретировать увиденное, не­обходимо действительно много поработать. Чрезвычайно полезной в таких случаях бывает заранее составленная памятка. Также важно делать заметки; полагаться на память — значит иногда упускать важ­ные моменты.

Некоторым людям непросто делать заметки, но с практикой этот навык можно приобрести. Одной их возможных техник является записывание ключевых слов или фраз, другой — когнитивные кар­ты (mind maps). Блокнот подходящего размера и авторучка, которые всегда под рукой, — очевидная необходимость, о которой иногда забы­вают.

Наблюдать не просто 153

Эти два примера коучинговых ситуаций иллюстрируют еще одну трудность, связанную с наблюдением. Чрезмерная вовлеченность коуча в любую из указанных ситуаций может снизить валидность наблюдений и последующей обратной связи или оценки. Поэтому очень важными навыками, которые вы должны развить, если дей­ствительно хотите помочь людям научиться на их собственном опы­те, являются отвлеченное (unobtrusive) наблюдение и сдерживание желания вмешаться и взять ситуацию под свой контроль, которое возникает, когда все идет не так, как, по вашему мнению, должно было бы идти.

Еще одна опасность, о которой следует помнить, — это неспособ­ность различать наблюдаемое поведение и гипотезу, или формируе­мый вывод, о причине этого поведения. Следующие примеры иллюст­рируют потенциальные ловушки:

Рис. 7.1. Наблюдения и гипотезы

Эти примеры показывают, как просто коучу или наставнику невер­но истолковать ситуацию. Руководящие принципы здесь следующие:

• Наблюдения должны быть объективными — делайте точную без­оценочную запись действительного поведения.

• Гипотезы субъективны — избегайте делать выводы и придержи­вайтесь описаний того, что вы видите.

154 • Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Важность наблюдения языка тела

Представьте себе ситуацию, когда вы, будучи коучем или настав­ником, решаете провести сессию с двумя подопечными одновремен­но. Это может происходить в конце проекта или же перед началом программы. Один из них сидит со скрещенными руками, трясет ногой и отвечает немногословно, но совершенно точно. Другой расположил­ся очень удобно, руки на столе, смотрит вам прямо в глаза и отвечает спокойно, но тоже совершенно точно.

Если бы вы слушали только вербальные ответы, то получили бы только один набор сообщений и, возможно, сформировали бы лишь частичное видение целой картины. Однако, проведя целостное со­знательное наблюдение, вы уловите так называемые «невербаль­ные» сообщения. Эти сообщения могут нести не меньше информа­ции, чем слова, и могут стать подсказками как о потребностях разви­тия, так и о переживаемой фрустрации, о которой человек не сказал ни слова.

Чтобы разобраться с этой дилеммой, важно знать основы невер­бальной коммуникации, или так называемый язык тела. Выражение лица, жесты, поза, сигналы глаз, движения тела — все это является ис­точником сообщений. Считается, что язык тела может быть окном в наши мысли, и действительно — чаще он звучит громче, чем слова;

мы можем говорить одно, а наше тело — совсем другое.

Ниже приводятся ключевые невербальные сигналы:

• О наличии эмпатии говорят улыбки, открытые и позитивные жес­ты, близкое расположение в пространстве, контакт глаз или кива­ние головой.

• О том, что человек хочет занять оборону или не доверяет вам, мож­но сказать, если он сидит с обращенными к вам скрещенными но­гами, тогда как скрещенные ноги, отставленные от вас, могут сиг­нализировать о готовности довериться.

• О гневе или агрессии могут сообщить напряженная поза, глаза на­выкате, сжатые кулаки или плотно скрещенные руки, притопты­вание ногой и выбивание барабанной дроби пальцами.

• О нервозности свидетельствуют потупленный взгляд, рука, закры­вающая рот, или частые прикосновения к лицу, переминание с ноги на ногу или суетливые движения.

Важность наблюдения языка тела 155

• О скуке может сказать сдувание несуществующих пылинок с ру­кава, ковыряние в ухе, сдерживаемая зевота или блуждание взгля­да по комнате.

Рекомендуем вам книгу, в которой вы найдете полезную инфор­мацию о наблюдении за языком тела: «Язык жестов» Алана Пиза (Body Language; A. Pease, 1984). Лишь одно предостережение: заметь­те, что мы говорим только о том, что все эти сигналы могут указывать на наличие различных эмоций. Одного жеста самого по себе практи­чески никогда не будет достаточно, чтобы составить полную картину. Вам необходимо научиться интерпретировать именно всю комбина­цию невербальных сигналов. Мы не только должны отмечать жесты других людей, но и осознавать, какие сигналы посылает при этом наше собственное тело и как окружающие могут их интерпретировать!

Кроме того, важно помнить, что хотя все люди, представляющие одну культуру или одну страну, получают и посылают похожие не­вербальные сигналы, люди из других культур или стран могут ин­терпретировать их совсем иначе. Например, англичане показывают цифру «один» при помощи указательного пальца. Однако если вы на­ходитесь в баре в Германии и поднимаете указательный палец, что­бы заказать пиво, вам, вероятнее всего, принесут два пива, так как число «два» немцы показывают при помощи указательного пальца. Еще один пример культурологических различий состоит в том, что кольцо, образованное указательным и большим пальцами, означа­ет «0'кей» для американцев и англичан, но французы воспримут его как 0 (ноль), и для них этот знак вовсе не означает ничего хорошего. В качестве примера различий культур скажем, что правила контакта глаз, используемого африканцами для демонстрации интереса и вни­мания, противоположны правилам, знакомым европейцам, часто не­верно интерпретирующих поведение африканцев как грубость или угрюмость. Стили вербальной коммуникации также могут значитель­но различаться. Некоторые группы азиатов обычно дают очень деталь­ные ответы, которые не-азиатами иногда считаются утомительно про­странными.

Кроме того, необходимо внимательно относиться к манере друго­го человека вести беседу, ведь простая неловкость или недопонима­ние могут быть интерпретированы как попытка сбить с толку. Если кто-то обладает раздражающим или визгливым голосом или говорит

156 Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

слишком быстро, или его манера нагоняет на вас скуку, может ока­заться более важным выслушать сообщение, чем отвлекаться на ма­неру его предоставления. Необходимо оценить именно данное сооб­щение, а не то, как оно было произнесено, и иногда добиться этого бывает чрезвычайно сложно. Совет слушателю: «Важно не то, что тебе говорят, но то, как это говорят», может быть очень опасным!

Понятие личной зоны человека

Есть и другой аспект языка тела, который следует учитывать в кон­тексте нашей темы. Необходимо быть внимательным и чутким к об­ласти или пространству, которое человек считает своей личной зоной, своеобразным продолжением своего тела. Обычно люди считают «сво­ей территорией» свой офис, стол, стул и пространство, окружающее все их вещи. Если вы попытаетесь чувствовать себя как дома, немед­ленно усевшись и расположив свои вещи на чужом столе, для такого человека это может выглядеть вторжением и нарушением его границ.

Кроме того, существуют так называемые «личные зоны». Обычно они определяются культурой и поэтому могут варьировать. Как пра­вило, «интимной зоной» считается область, очень ревностно всеми нами охраняемая. Приблизьтесь к кому-либо на расстояние 12-35 см, и этот человек тут же почувствует дискомфорт и даже может воспри­нять ваше поведение как угрожающее, если, конечно же, вы не состо­ите с этим человеком в самых близких отношениях. Исследование показало, что люди из сельской местности нуждаются в более обшир­ном личном пространстве, чем люди из городов и даже поселков го­родского типа. Ученые полагают, что это связано с очень сильными импульсами, которые рождает положение тела. Если вы хотите, что­бы люди в вашем присутствии чувствовали себя свободно, сохраняй­те дистанцию, которая наиболее удобна для них. Хорошим мерилом здесь является длина руки.

Кроме того, важно тщательно продумать расположение столов, тумб и стульев для коучинговой или наставнической сессии. Конку­рирующее или защитное расположение может создаваться, когда сто­лы или тумбы составляют барьер между двумя сидящими прямо друг против друга людьми. Такое расположение само по себе вынуждает их занимать противоположные позиции. Оно не способствует созда­нию атмосферы открытости, доверия и гармонии. Чтобы избежать

Мифы и предрассудки • 157

этого, торговый персонал часто учат во время демонстрации или ил­люстрации какого-либо пункта двигаться вдоль «клиентской» сторо­ны стола. Это создает чувство общности в противоположность отно­шениям «мы—вы». Кроме того, такое положение позволяет клиенту не глядеть постоянно прямо в лицо продавцу, чтобы при необходимо­сти первый мог спокойно посмотреть в сторону. Эту технику продаж следует применять с осторожностью, чтобы избежать негативной ре­акции вторжения в личное пространство, но об этом методе полезно знать коучам и наставникам.

Доверие и недоверие

Наиболее точные и значимые сигналы подают глаза. Выражение «встретиться глазами» говорит о том, что о наличии согласия может сказать контакт глаз. Допустимое время контакта глаз обычно состав­ляет 60-70 % от всей беседы. Если собеседник едва глядит на вас или, напротив, сидит, уставившись на вас, сразу появляется желание отне­стись к нему с недоверием и подозрительностью.

Считается, что язык тела может оказаться самой важной частью любого сообщения. По некоторым оценкам, на язык тела приходится не менее 55 % считываемой информации и даже больше. Говорят, что когда произносимые слова противоречат языку тела, получатель со­общения склонен верить невербальной составляющей. Например, вы сильно заняты, но коллега просит уделить ему несколько минут. Вы с легкостью соглашаетесь: «Без проблем! Для тебя у меня всегда есть время». Однако вскоре вы начинаете посматривать на часы и ерзать на стуле. Все эти сигналы говорят о том, что, несмотря на ваше заяв­ление, у вас все-таки нет времени. Если ваш коллега внимателен и вос­приимчив к этим жестам, он свернет беседу и оставит вас в покое, прежде чем возникнет риск разрушить ваши отношения. А сколько раз вы видели, как ребенок, глядя в пол, отрицает, что «сделал что-то не­хорошее»? В таких случаях очень хочется поверить позе и жестам, а не вербальному отрицанию.

Мифы и предрассудки

Не менее важно бороться против своих собственных предрассудков и избегать стереотипизации людей во время интерпретации визуаль­ных и вербальных сообщений. Например, некоторые люди считают, что

158 Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

те, кто обладает правильным произношением или носит очки, априо­ри умнее, чем другие. Еще один общераспространенный миф, или заб­луждение, состоит в том, что пожилым людям сложнее учиться но­вому, чем молодым, или что все менеджеры-женщины принимают решения эмоционально, а все менеджеры-мужчины действуют, осно­вываясь на логической и рациональной интерпретации фактической информации.

Когда вы прекращаете основывать свои суждения на подобных сте­реотипах, вы начинаете понимать, что они практически никогда не имеют под собой реальной основы, но существует опасность позво­лить стереотипам или просто первым впечатлениям повлиять на ваши выводы. В ситуации сравнения навыков сотрудника с установленны­ми стандартами это может быть особенно опасным, так как на всем протяжении сессии вам необходимо слушать и наблюдать, чтобы сде­лать объективный вывод.

Конечно же, люди могут пытаться ввести вас в заблуждение. Чело­век, отвечающий уверенно или соглашающийся со всем, что вы гово­рите, может производить на вас более благоприятное впечатление, чем того заслуживает уровень его компетентности. Такая возможность описывается техническим термином «гало-эффект». Термин преду­преждает об опасности, что мы позволим одному впечатлению или элементу демонстрируемого навыка создавать общее впечатление, зас­лоняющее все остальные данные. Очевидно, мы все еще открыты для ошибочных суждений такого типа. особенно если нас ослепляет одно крайне негативное впечатление, мешая провести точную и эффектив­ную интерпретацию.

Активное слушание

До сих пор мы говорили главным образом о навыках наблюдения, но многие перечисленные вопросы связаны и со слушанием. Давайте теперь обсудим его более детально. Полезно помнить, что есть различ­ные виды слушания.

• «Периферическое» слушание выполняется на бессознательном уровне и может происходить в формальных и неформальных си­туациях. Например, вы можете разговаривать с собеседниками, ужиная в шумном ресторане, и улавливать при этом обрывки раз­говора, доносящиеся из-за соседнего столика.

Активное слушание 159

• -«Очевидное», слушание — это то, чем мы занимаемся большую часть времени. Мы выглядим так, как если бы мы слушали, но на самом деле мы не очень сконцентрированны в этот момент.

• «Активное», или рефлексивное, слушание мы должны использо­вать чаще. Оно предполагает настоящую концентрацию на переда­ваемом сообщении в попытке понять не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

Именно способность слушать «активно» отличает хороших ком­муникаторов от слабых. Подобно любому навыку, эффективное слу­шание требует самодисциплины и практики и, конечно же, является тяжелой работой. По оценкам, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель вы обладаете свободой раз­мышлять, которая, если вы не дисциплинируете себя, приводит к блужданию мысли и недостатку концентрации.

Возможно, мы все переживали моменты, когда выпадали из бесе­ды или дискуссии и затем были вынуждены просить что-то повто­рить, поскольку упускали ключевой момент сообщения. Однако слу­шатель может использовать свою скорость мышления на благо. Вы мо­жете научиться употреблять это время на обобщение в уме того, что сказал говорящий, чтобы убедиться, что вы правильно поняли сооб­щение, и решить, нужно ли вам задать какие-либо дополнительные вопросы.

Успех коуча или наставника в значительной степени зависит от его способности концентрироваться на сказанном, часто в течение долго­го времени. Вы легко заставите другого человека почувствовать себя неинтересным или незначительным, если он поймет, что его мыслям и чувствам не уделяется пристального внимания. От этого, несомнен­но, пострадают отношения. Конечно же, очень велико искушение слу­шать вполуха. Задав вопрос и предвидя по определенным признакам, что ответ будет верным или будет именно таким, какой вы ожидаете, вы склонны выключаться из разговора раньше, чем собеседник закон­чит свою фразу. Поступая таким образом, вы рискуете пропустить новую информацию, которая могла бы объяснить некоторые момен­ты, или проигнорировать дополнительную информацию, показыва­ющую, что ваши начальные предположения были неточны. Подобным образом вы можете быть так заняты формулированием следующего вопроса, что пропускаете по меньшей мере часть ответа на ваш теку­щий вопрос.

160 Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Так что же предполагает активное слушание? Что мы подразуме­ваем под активным слушанием? Этот процесс развивается следующим образом: после получения ответа наступает стадия интерпретации услышанного, приводящая к пониманию. Затем следует оценка, или взвешивание информации, сопоставление ее с существующими зна­ниями и принятие решения о том, что следует с ней сделать. Основы­ваясь на вашем понимании и оценке, вы реагируете, планируя ответ, и затем отвечаете. Понимание данного процесса поможет вам усво­ить и сохранить правильный подход к активному слушанию.

Аспект, который невозможно проигнорировать, говоря о слуша­нии, это, конечно же, способ предоставления ответа. По оценкам спе­циалистов, тон голоса отвечает по меньшей мере за треть содержа­щейся в сообщении информации. Активный слушатель должен быть внимателен к любым ударениям на словах, к беглости речи или ее отсутствию, а также к эмоциональности речи. Точно так же он дол­жен прислушиваться к смыслу, скрытому за фасадом слов. Если уче­ник говорит: «Главная причина в том, что...», это может предполагать наличие и других соображений, которые, возможно, также необходи­мо исследовать. Только при помощи активного слушания мы получа­ем возможность определить и оценить невысказанное.

Активное слушание требует планирования и практики. Нам при­ходится работать над этим и, как и в случае со всеми остальными на­выками, мы должны быть достаточно мотивированными и заинтере­сованными, чтобы стремиться к реальным результатам наших усилий. Итак, как вы собираетесь реализовывать все это на практике? Давай­те рассмотрим три стадии процесса эффективного слушания.

Первая стадия

Тщательно выбирайте место беседы (если это возможно):

• выберите спокойную комнату или помещение, где нет шума и где вас не будут часто отвлекать другие люди;

• устройте места для сидения так, чтобы не возникало никаких фи­зических барьеров (например, чтобы между вами и собеседником не стоял стол) и чтобы при этом вы не сидели слишком близко друг к Другу;

• отложите на время всю остальную работу, которую вы сейчас вы­полняете;

Активное слушание 161

• попросите кого-нибудь отвечать в это время на ваши телефонные звонки;

• удалите или игнорируйте любые другие отвлекающие факторы;

• если есть такая возможность, плотно закройте дверь.

Вторая стадия

Создайте правильную атмосферу:

• убедитесь, что говорящий знает, что вы его слушаете, выглядите заинтересованным и поддерживайте контакт глаз, не делая при этом «глаз навыкате»;

• уделите говорящему все ваше внимание;

• обращайтесь к человеку так, как он хочет, чтобы его называли, обычно по имени (имени и отчеству);

• будьте терпеливым — дайте человеку время сказать все, что он хо­чет сказать (в разумных пределах);

• сохраняйте спокойную позу и поощряйте спокойствие и расслаб­ленность говорящего;

• демонстрируйте поддержку, наклоняя тело по направлению к со­беседнику, кивая, склоняя голову в сторону, улыбаясь, когда это уместно;

• при необходимости сочувствуйте и проявляйте эмпатию, если об­суждаемый вопрос труден, болезнен или отличается от ваших соб­ственных убеждений;

• не принимайте никаких взглядов на свой счет и не пытайтесь отстоять свое мнение.

Третья стадия

Практикуйте поведение помогающего слушателя:

• издавайте поддерживающие звуки: «угу», «да», «понимаю»;

• перед тем как отвечать, сделайте паузу, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное;

• будьте открыты — не позволяйте себе иметь предубеждений против некоторых людей, не переходите сразу к выводам, не спорьте и не перебивайте; у другого человека может быть другая точка зрения;

• осознавайте ваши эмоции; внимательно слушайте даже тогда, когда вы не согласны;

11-115

162 Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

• отставьте предрассудки в сторону; не позволяйте вашему несогла­сию мешать вам слушать сказанное собеседником;

• концентрируйтесь на важном, пытаясь проникнуть в самую суть ответа;

• будьте чутким к настроению, выражению лица и движениям тела, чтобы понять истинный смысл сказанного;

• представляйте, что есть некто, с кем вам предстоит встретиться после этой беседы, и вообразите, что вам нужно будет описать ему во всех деталях то, что вы только что услышали;

• изыскивайте больше информации, обобщая, задавая вопросы, повторяя или перефразируя;

• делайте обобщения, чтобы проверить, насколько вы понимаете ска­занное.

Наконец, выработайте привычку делать заметки. Как мы увиде­ли, слушание занимает лишь что-то около четверти доступных нам интеллектуальных мощностей. Если не использовать остальные три четверти, то они будут отвлечены на что-нибудь второстепенное. Что еще более важно, ведение записей позволяет вам фиксировать услы­шанное и помогает подчеркнуть (в глазах собеседника) важность этого разговора. Многие из перечисленных в этой книге полезных приемов поведения будет легче осуществить благодаря тщательным записям, и это поможет вам объяснить другому человеку, почему вы делаете заметки.

Являетесь ли вы коучем или наставником, эффективное наблюде­ние и слушание станут ключевыми навыками для исполнения этих ро­лей. Если вы слушаете активно, ваш ученик будет чувствовать, что его слышат. Коуч и наставник должны поощрять ответы, побуждающие участника проработать лучший из открывающихся перед ним путей. Следующая памятка может стать полезным руководством по улучше­нию использования вашего слуха и вашего зрения.

Памятка

1. Невербальные сигналы важны, и вам следует научиться различать их, чтобы вы могли получать полную картину происходящего.

2. Осознавайте культурные различия в коммуникативных навыках.

3. Осознавайте, что ваши эмоции влияют на посылаемые вами сиг­налы.

Активное слушание 163

4. Не позволяйте вашим ценностям, установкам и убеждениям вли­ять на вас.

5. Концентрируйтесь на деталях; уделяйте им внимание.

6. Делайте точные записи, чтобы избежать неверного понимания.

7. Тон голоса обычно столь же важен, как и содержание сказанного.

8. Если вы хотите понимать, вы должны быть готовы слушать и демон­стрировать, что вы слушаете активно.

9. Установите критерии профессиональной компетентности, преж­де чем начнете наблюдать за профессиональной деятельностью или слушать сообщение о ней.

10. Заблаговременно планируйте, чтобы избежать действия отвлека­ющих факторов.

1Г

Одна из самых старых шуток, которую мы только можем вспом­нить, это история о маленьком мальчике, стоящем перед домом. К нему приближается коммивояжер и спрашивает: «Малыш, твоя мама дома?» «Да», — отвечает ребенок. Продавец стучит в дверь, но не получает отве­та. Через несколько минут он поворачивается к мальчику и сердито го­ворит: «Эй, мне кажется, ты сказал, что твоя мать дома». «Она дома, — отвечал мальчик, — но я живу не здесь!»

Мораль этой истории в том, что если вы неправильно зададите во­прос, вы, вероятнее всего, не получите нужного вам ответа. Можно ска­зать, что комбинация задавания правильного вопроса (поскольку вы хорошо знаете предмет) и правильной постановки вопроса составля­ет самую суть коучинга и наставничества.

Коучи и наставники должны помнить, что их главная задача — по­мочь ученикам развиваться и поддерживать их на этом пути. Этого невозможно достичь, если наставник создаст неоправданное давление или будет смущать учеников неуместными вопросами. Эффектив­ность сессий коучинга или наставничества зависит от постановки пе­ред учениками вопросов, ответ на которые может стимулировать их обучение. Важно выстроить открытые и честные отношения, чтобы ученик мог принять иногда болезненный процесс «вскрытия» внут­ренних проблем сложными вопросами. Задавание смущающих во­просов, вероятно, может вызвать защитные, негативные реакции и даже риск разрушения отношений.

Развитие навыка правильной постановки вопросов необходимо для эффективного коучинга и наставничества. В ходе своей работы мно­гие менеджеры учились задавать вопросы во время проведения интер­вью, ассессмента и консультирования. Существует также множество учебных пособий и программ. Тем не менее, давайте рассмотрим раз­личные техники задавания вопросов, о которых должен знать каждый коуч и наставник и которые им следует время от времени применять.

Основные типы вопросов 165

Основные типы вопросов

Среди главных теоретических понятий в науке о вопросах — кон­цепция о двух основных типах вопросов: открытых и закрытых.

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет»; обычно он на­чинается с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...» и т. д. Кроме того, такой вопрос может предлагать на выбор несколько альтернативных ответов, например: «Какой из следующих вариантов вы бы выбрали?»

Открытые вопросы требуют развернутого, «свободного», ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как» и «когда»'.

Закрытые вопросы применяются:

• Когда достаточно прямого ответа «да» или «нет».

• Для получения или уточнения информации.

• Для подтверждения понимания фактов.

• Для подтверждения согласия или договоренности.

• Для принятия решения в случае, когда существуют только две аль­тернативы.

Следует избегать повторяющегося употребления закрытых вопро­сов, поскольку серия таких вопросов может очень утомить респонден­та и быстро превратить дискуссию в допрос.

Сложнее развить навык использования открытых вопросов, явля­ющийся существенным для руководства и поддержки ученика. Упо­требление открытых вопросов:

• Позволяет устанавливать контакт и создавать у собеседника спо­койное состояние.

• Предоставляет респонденту возможность свободного ответа с са­мостоятельным выбором слов и способа ответа.

• Поощряет немедленную обратную связь.

• Помогает более детально анализировать мнения и ценности.

• Создает вовлеченность и заинтересованность.

• Проверяет степень понимания.

' В русском языке вопросы «кто», «что», «где» и «когда» очень часто стоят в начале закрытых вопросов: «Кто это?» — «Это Вася». «Где вы были вчера вечером?» — «В кино», которые предполагают односложный ответ. Открытые же вопросы помимо началь­ных слов «почему» и «как» часто начинаются с вводных оборотов «Расскажите о...», «Как вы считаете...». Например: «Что вы думаете о возможностях нашего дальнейше­го сотрудничества?» — Примеч. перев.

Глава 8. Правильная постановка вопросов

Например, если вы хотите узнать мнение кандидата, скажем, о пре­имуществах местной футбольной команды, вы не станете спрашивать:

«Согласитесь, что местная команда неплоха?» Этот вопрос требует простого ответа «да» или «нет». Если вы сформулируете свой вопрос следующим образом: «Какими преимуществами, на ваш взгляд, обла­дает местная команда?», вы тем самым поспособствуете тому, что кан­дидат в ответе должен будет высказать свое мнение. Если у команды не окажется преимуществ, у вас есть возможность задать вопрос: