Этапы приобретения и усвоения новых знаний

На этапе «Определить» необходимо установить, какие ос­новные знания имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологи­ях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответству­ющие стратегические возможности и домены знаний. Домены зна­ний представляют собой специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонст­рировать наилучшие результаты. После этого определяется име­ющийся уровень компетенции работников в каждой области зна­ний. Когда определена разница между существующим и необхо­димым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и ин­формационным технологиям могут приступить к созданию обу­чающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, на­пример какие из основных знаний важны для успеха. Основные (базовые) знания — это совокупность экспертных знаний, инстру­ментов и методов, необходимых для выработки соответствующих стратегических возможностей для производственной или сервис­ной специализации. Такие знания должны отражать, поддержи­вать и ориентироваться на задачи компании, ее ценности и кон­цепции видения. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются даль­ше на домены знаний.

После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает во­прос о возможностях. Домены знаний обеспечивают такой рабо­чий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных зна­ний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагива­ет оперативные вопросы, такие, как: обладает ли работник доста­точными знаниями и опытом для достижения высокого резуль­тата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональ­ных навыков (знаний, опыта). Существуют два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие ка­чества, необходимые для обеспечения практического использова­ния основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения бу­дущих базовых знаний. Следующий шаг — начало создания репо-

зитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:

• рынок — производство, конкуренция, ценообразование, по­ставщики, дистрибьюторы, партнеры;

• потребитель — запросы, цены, ожидания, требования, пре­пятствия, обратная связь;

• продукт — свойства, функциональность, стоимость, качество;

• сервис — маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;

• процесс — производство, выпуск, реализация;

• управление — бизнес-стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация;

• работники — работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда.

Переходя к этапу.«С обрать», необходимо приобретать суще­ствующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики дол­жны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональ­ными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложе­ний, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опы­та могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток со­бранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эк­сперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов до­менов там, где это необходимо. Изначально должна быть опре­делена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные зна­ния классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процес­сах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых ре­зультатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях ^и Др. Профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным зна­ниям относятся:

• познавательные знания («знаю, что») — мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем ин­тенсивного обучения и сертифицирования;

• прикладное мастерство («знаю, как») — переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение. Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уро­вень профессионализма, создающий ценности;

• системное понимание («знаю, почему») — знание системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе опре­деленной дисциплины;

• личная мотивация творчества («хочу знать, почему») — охва­тывает волю, мотивацию и настроенность на успех.

Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях бы­стротекущих изменений и обновлять свои познавательные знания, прикладное мастерство и системное понимание, с тем чтобы кон­курировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпоративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации,' так как новшества, реализуемые в одном ее подразделении, ста­новятся доступными для других подразделений, если они сохра­няются в памяти организации. Корпоративная память существу­ет в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электрон­ном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядочен­ными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний мо­жет быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпора­тивной памяти и становятся доступными для использования. Ра­ботники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяет лю­бую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в элек­тронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знани­ями и опытом на встречах, проводимых лично или с использова­нием программных средств коллективного пользования (про­граммные средства автоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления

знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обо­снования должны быть зафиксированы как часть процесса при­нятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения.

На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении заданий, решении проблем, принятии реше­ний, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегри­рованные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспе­чения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понят­ные системы классификации и навигации для быстрого просмот­ра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходима проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддерж­ки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать фор­мат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользова­тели могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестиро­вание, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафикси­рованы в процессе управления знаниями и доступны для пользо­вателей.

На последнем этапе «П р о д а т ь» на основе интеллектуально­го капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладения ими. Компетенция — это ос­нованная на имеющихся знаниях степень понимания того, что не-

обходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов (рис. 21.2).

Рис. 21.2. Гипотетическая модель возрастания