Покупатели и психотехника продаж в предприятиях розничной торговли

1. Типология потребителей. Современная концепция поведения потребителей/покупателей в торговом зале розничного торгового предприятия и возможности влияния на это поведение.

2. Мотивация покупки. Современная концепция развертывания конкуренции вокруг различных свойств товаров (функциональных, эмоциональных, символических). Разнообразие способов потребления аналогичных товаров в зависимости от разнообразия потребностей потребителей.

3. Этапы покупательской готовности к покупке. Своеобразие разделения способов воздействия на решение покупателей о покупке/отказе от покупки товара в зависимости от состояния покупательской готовности к покупке товара. Способы измерения этого состояния.

4. Деловое общение в процессе продажи. Концепция маркетинга отношений с покупателем. Современная концепция усиления конкуренции розничной торговли за завоевание покупателей. Цена «потери» клиента. Уровни установления взаимоотношений с клиентами.

5. Характеристика и психотехника эффективного проведения этапов продажи: встречи с клиентом, установления контакта, выслушивания, определения потребности, аргументации, демонстрации товара, ответов на возражения, завершения продажи.

6. Система потребительской ценности товаров. Составляющие потребительской ценности товаров. Ожидания покупателей от покупки товара. Способы достижения наивысшей потребительской ценности товара через создание «Глубоко дифференцированного торгового предложения». Последствия предоставления потребительской ценности ниже уровня ее ожидания потребителями товара. Концепция бенчмаркинга: её возможности и эффективность в сравнении с методами «классической конкуренции».

7. Социальные аспекты продажи. Принципы социальной ответственности предпринимательства, ее эволюция. Этическая и социальная ответственность торговли. Противоречие между прибыльностью торговой компании и её социальной ответственностью. Утилитаризм. Консъюмеризм. Экологическая ответственность торговли. Занятость людей с ограниченной дееспособностью.

8. Правовые аспекты продажи- обязанности продавца и права покупателя. Соблюдение прав человека. Право на безопасность. Защита прав поставщиков товара, инвесторов и кредиторов. Право потребителей на информацию. Право выбора. Равенство в сфере занятости в торговле. Трудовые права работников торговли. Право на охрану здоровья. Правила техники безопасности.

9. Стандарты соответствия на обслуживание в предприятиях розничной торговли: форматы и правила сертификации. Современная концепция формирования формата обслуживания потребителей. Классификация групп потребителей по уровням требуемого сервиса. Государственное регулирование объема и уровня услуг предприятий розничной торговли. Система сертификации услуг розничной торговли. Товары, услуги и работы, производимые и реализуемые розничной торговлей, подлежащие обязательной сертификации

10. Торговый сервис. Проблемы определения объема и уровня предоставляемых услуг. Способы предоставления торгового сервиса. Возможности возмещения стоимости торгового сервиса при продаже товара. Стоимость торгового сервиса и конкурентоспособность товара. Организация торгового сервиса и пути её совершенствования.

Товары и процесс формирования товарного ассортимента в предприятиях розничной торговли

1. Концепция потребительских свойств товара. Маркетинговый подход к конкурентоспособности товара. Способность товара удовлетворять разнообразные покупательские потребности. Способы потребления товара в зависимости от характеристик целевой аудитории. Влияние на покупательские решения о покупке и способе использования товара после покупки. Концепция М. Портера о конкуренции и «силе» покупателей и поставщиков.

2. Правила составления товарного ассортимента: для вновь открываемого и действующего торговых предприятий, учет особенностей месторасположения, возможностей и конкурентного окружения предприятия, потребностей целевой аудитории и оценка заинтересованности и возможностей поставщиков.

3. Критерии и методы оптимизации существующего ассортимента товара (экономические, организационные, маркетинговые, товароведные и др.). Характеристика методов, их преимущества и последующие риски: распространение товарных линий, наполнение товарных линий, модернизация товарных линий, расчистка товарных линий.

4. Категорийный менеджмент (эффективный отклик на запросы покупателей) как метод управления ассортиментом товаров в розничном магазине. Сравнительная характеристика метода, его преимущества как метода управления ассортиментом товара в розничном магазине перед методами классических закупок и продаж. Возможности эффективного взаимодействия товаропроизводителя, оптового и розничного продавца в рамках концепции категорийного менеджмента.

5. Приемы эффективного управления товарным ассортиментом в рамках концепции категорийного менеджмента. Строительство товарных категорий. Уровни управления товарными категориями. Разделение товарного ассортимента в категорийном менеджменте на сектора по принципу Паретто и Эйзенхауэра. АВС и XYZ- анализ показателей продаж товарного ассортимента. Матричный подход к результатам такого анализа. Адаптивная логика управления категориями на основе предварительного анализа показателей продаж товаров.

6. Управление поставками товаров в рамках концепции категорийного менеджмента. Принципы формирования адаптивной логики управления поставками товарных категорий. Создание адаптивных уровней сервиса на основе концепции категорийного менеджмента.

7. Управление товарными запасами в рамках концепции категорийного менеджмента. Принципы формирования адаптивной логики управления товарными запасами различных категорий. Эффективность применения концепции и методов категорийного менеджмента в сфере управления товарными запасами различных категорий.

8. Использования возможностей концепции категорийного менеджмента для эффективного управления поставщиками и покупателями, движением транспортных средств и другими единицами, входящими в процесс товародвижения. Эффективность применения концепции и методов категорийного менеджмента в сфере управления стратегическими единицами бизнеса.

9. Управление развитием товара в рамках концепции категорийного менеджмента. Ускорение отклика на запросы потребителей. Интерактивность взаимодействия товаропроизводителей и потребителей товара в концепции категорийного менеджмента. Эффективность применения концепции и методов категорийного менеджмента в сфере управления развитием товара.

Организация продаж и процесса обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли

1. Формы и методы продажи в предприятиях розничной торговли (их классификация, сравнительная характеристика и эволюция развития). Возможности применения различных методов продажи для повышения эффективности реализации различных товаров. Критерии, используемые для подбора оптимальной формы и метода продажи под определенные свойства товара.

2. Типология торговых стратегий и предприятий розничной торговли (принципы и обзор возможностей). Разнообразие вариаций по организации предпринимательства в сфере торговли в зависимости от возможностей компании, вида рынка и товара, характеристик целевой аудитории. Критерии подбора торговой стратегии под конкретную задачу.

3. Характеристика форматов эффективной организации предприятий розничной торговли: магазина со сниженными ценами, магазина, расположенного по соседству, специализированного магазина, супермаркета, универмага, торгового центра, магазина-склада, магазина для магазинов. Значение таких форматов для организации предпринимательства в сфере розничной торговли. Приемы подбора формата розничного предприятия под конкретный проект товар/покупатель/рынок.

4. Типология торговых зон предприятий розничной торговли. Приемы эффективной организации зон розничного магазина: наружной, входной, зон торгового зала, зоны распродажи товаров, расчета за покупку.

5. Приемы эффективного расположения мест продажи товаров в торговом зале предприятий розничной торговли. Зоны различного внимания покупателей в торговом зале розничного предприятия торговли. Способы манипулирования психологией посетителей розничных магазинов. Эффективность техники манипулирования психикой покупателей в месте продажи товаров.

6. Приемы эффективного размещения торгового оборудования в торговом зале предприятий розничной торговли. Технологические и психологические приемы повышения эффективности использования торговых площадей розничных предприятий торговли.

7. Приемы эффективного использования света и цветового решения в торговом зале предприятий розничной торговли. Психотехника манипулирования световыми и цветовыми раздражителями на степень внимания и процесс принятия решения покупателем о покупке в месте продажи товаров. Эффективность техники манипулирования световыми и цветовыми раздражителями в месте продажи товаров.

8. Приемы проектирования эффективного маршрута покупателей в торговом зале предприятий розничной торговли. Правила размещения зон выкладки популярных видов товаров относительно входа и кассовой зоны. Приемы увеличения «зоны повышенного внимания» покупателей в торговом зале предприятий розничной торговли (т.н. «золотого сечения» торгового зала). Эффективность таких приемов.

9. Управление покупательскими потоками в торговом зале предприятий розничной торговли. Способы замедления и ускорения движения покупателей по торговому залу, Эффективность техники манипулирования покупательскими потоками в месте продажи товаров.

10. Приемы эффективной компоновки торгового пространства в торговом зале предприятий розничной торговли. Использование торгового пространства для обслуживания различных целевых аудиторий на основе результатов наблюдений за графиками посещения предприятия розничной торговли этими аудиториями. Эффективность техники манипулирования элементами торгового пространства в месте продажи товаров.