Комунікації ділових партнерів

Оскільки кожна організація є складною, формалізованою та відкритою системою і функціонує у зовнішньому середовищі, то існує об'єктивно зумовлена необхідність налагодження та розвитку контактів із представниками органів державного управління, постачальниками, дистриб'ютора­ми, споживачами, організаціями-сусідами, контрольними органами, зовнішньоекономічними партнерами як не­від'ємними складовими середовища функціонування орга­нізації. При цьому особливу роль відіграють ділові якості працівників. Безпосереднє започаткування співробітництва між компаніями відбувається через проведення зустрічей, ділових переговорів, надання інформації.

Однією з найважливіших умов співробітництва є пере­говори — ділова або службова бесіда, у процесі якої пред­ставники двох або більше організацій спілкуються, обмі­нюються інформацією, з'ясовують інтереси, потреби, кон­цепції та позиції сторін, обговорюють і обґрунтовують свої погляди й пропозиції, висувають аргументи та контраргу­менти, узгоджують позиції і формулюють домовленості. Результатом проведення ділових переговорів, як правило, є укладання угод, контрактів, договорів. Договір (угода, контракт) — це офіційний документ, що передбачає взаєм­ні зобов'язання сторін щодо інформування, постачання або придбання товару, виконання певних робіт чи надання послуг. За українським законодавством контракт обов'яз­ково повинен укладатись в письмовій формі, підписува­тись директором і головним бухгалтером.

Спочатку необхідно поставити мету, сформулювати власну позицію і визначити загальний підхід, тобто обрати стратегію ведення ділових переговорів. Стратегія повин­на відповідати певним критеріям, а саме: спрямовуватись на результат, забезпечення ефективності діяльності орга­нізації, поліпшення стосунків з партнерами, досягнення взаємовигідних домовленостей та мети.

На практиці, як правило, застосовують чотири страте­гії ведення ділових переговорів.

1. Жорсткі переговори. Кожна із сторін відстоює власну позицію, не виявляє ініціативи щодо досягнення компромісу. Чим більше уваги приділяється позиціям сторін, тим меншого значення набуває мета та предмет переговорів. Жорсткий підхід часто залишає в учасників переговорів відчуття невдоволеності, виснаження, навіть відчуження, що спричиняє різноманітні ухилення, які затримують прийняття рішення. Кожна сторона, висуваючи та відстоюючи свою позицію, намагається маскувати власні наміри і часто йде на незначні поступки, з метою продовження переговорів. Усе це посилює ризик, відтягує час досягнення домовленості або створює ситуацію недосягнення згоди. Буває, що жорсткі переговори перетворюються на змагання, в яких перемагає сторона, що наділена більшою владою, застосовує автократичні стилі, жорсткіше дотримується своєї позиції. У результаті одна сторона вважає себе ображеною твердою позицією іншої сторони, тим, що її законні інтереси не враховано. Суперечки призводять до напруженості у стосунках, а інколи і до розриву, протистояння, погроз.

2.Перспективні переговори. Цю стратегію застосовують, коли особливих надій на успіх у переговорах немає, однак їх результати можуть створити умови для майбутній стосунків.

3.Лояльні переговори. Сторони з більшості питань І йдуть на поступки одна одній, враховуючи майбутню вигоду від практичного використання результатів переговорів.

4.Принципові переговори. Стратегія розроблена в Гарвардському університеті (США) і описана Р. Фішером та У. Юрі. Основою принципових переговорів стала теорія розумного егоїзму», висунута ще французькими просвітителями (XVII—XVIII ст.), яка проповідувала ідею свідомого підпорядкування власних інтересів загальним, щоб у результаті успіху загальної справи якнайповніше реалізувати власні інтереси.

Принципові переговори базуються на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб'єктів і передбачають високий рівень відкритості. При цьому партнери не торгуються, а шукають точки зіткнення інтересів. Щодо позицій, за якими існують неузгодження, розробляються рішення, що обґрунтовуються справедливими та об'єктивними нормами, незалежними від жодної із сторін. З метою забезпечення справедливості та об'єктивності до перегово­рів залучаються посередники, спостерігачі й незалежні Я експерти. Об'єктивними нормами можуть виступати митні правила, світові ринкові ціни, оцінки незалежних експертів тощо.

Процес проведення принципових переговорів відбувається в три етапи:

1) інформаційне забезпечення, аналіз та оцінюванням сторони намагаються поставити діагноз ситуації — зібрати необхідну інформацію, узагальнити її, зробити певні висновки, розібратись у проблемах, які стоять перед партнерами, виявити їх значущість для кожної зі сторін та для спільних інтересів; одночасно слід чітко окреслити власні інтереси;

2) передбачення: сторони обмірковують ідеї та шляхи подолання проблем, збирають об'єктивну інформацію, яка може вплинути на хід ведення переговорів; визначають, які інтереси є найважливішими, на які поступки можна піти, не зашкодивши собі; проробляють різні варіанти проведення переговорів;

3) дискусія і досягнення домовленостей: сторони безпосередньо спілкуються, намагаючись дійти згоди та з'ясувати, чи є у них відмінності у сприйнятті проблем, труднощі у спілкуванні, почуття незадоволення. Завданням кожної з них є вивчення інтересів опонента. На засадах цього сторони можуть спільно пропонувати взаємовигідні варіанти і за допомогою об'єктивних критеріїв узгодити протилежні інтереси, досягнути домовленостей, знайти компроміси та ефективні управлінські рішення.

Найчастіше принципова стратегія, сутність якої поля­гає в концентрації уваги на базових інтересах, потребах і справедливих критеріях, що задовольняють усіх партне­рів, зумовлює прийняття взаємовигідних рішень, підходів і домовленостей. Це дає змогу досягнути консенсусу щодо вирішення проблем. Після вибору стратегії ділових переговорів необхідно визначитись із тактикою їх проведення. Тактика — це методи та механізми досягнення цілей переговорів, розв'язання завдань.

На практиці використовуються коректні та некоректні тактичні прийоми ведення ділових переговорів в межах обраних стратегій.

Коректними тактичними прийомами ведення ділових переговорів є:

а) нарощення складності питань. Обговорення починається з питань, за якими інтереси сторін збігаються. Розбіжностей в інтересах не торкаються. Це створює сприятливий психологічний клімат, добрий настрій, за яких можливе досягнення домовленостей. Надалі у сприятливій атмосфері ведуться переговори щодо диску­сійних питань;

б) використання інформації про перспективи своєї організації. Один із учасників демонструє очікувані позитивні зміни в організації, сподіваючись на зацікавленість партнера в майбутніх високих результатах;

в) пошук спільної зони рішень. Сторони спочатку узгоджують зміст та мету договору, тобто намагаються дійти згоди загалом. Після цього відбувається обговорення деталей угоди;

г) повне відкриття позицій. Розкриття учасниками власних інтересів, потреб, завдань. Сприяє пошуку спільних інтересів;

ґ) поділ проблеми на складові. Проблема розв'язуються не загалом, а частково, поелементно. Щодо певних питань (за якими неможливо досягнути згоди) переговори не ведуться. Часткове узгодження ефективніше, ніж повна відсутність результатів;

д) пакетування. Різноманітні проблеми поєднуються в єдиний пакет, який обговорюється загалом. У пакет входять привабливі для партнера пропозиції, а також спірні та компромісні умови. Передбачається, що партнер, який зацікавлений у певних пропозиціях, погодиться з непривабливими доповненнями. Наприклад, імпортується з Південної Кореї обладнання. Експортер пропонує поставку обладнання на умовах DDP (передбачає, що експортер забезпечує митне оформлення, транспортування, страхування), але при цьому невід'ємною умовою є те, що імпортер повинен сплатити аванс у розмірі 50% вартості товару. Аванс, які правило, невигідний для імпортера, однак він погоджується на ці умови, оскільки розуміє свої майбутні вигоди;

е) застосування відкритих статистичних даних. З метою переконання партнера учасник використовує відкриті статистичні матеріали, посилюючи ними свою позицію;є) взаємні поступки. Один із учасників відверто поступається своєю позицією партнеру, розраховуючи, що він учинить аналогічний крок за іншими питаннями;

ж) блокування. Цей прийом використовують, якщо в переговорах бере участь велика кількість учасників. Частина учасників об'єднується в блок і може перешкоджати прийняттю невигідного їй рішення. Рішення приймається спочатку всередині блоку, тобто воно найчастіше влаштовує більшість.

До некоректних тактичних прийомів ведення переговорів належать:

а) завищення вимог. Використовується так звана поступка, яка вимагає відповідних вчинків від партнера;

б) шантаж. Один із учасників переговорів використовує інформацію, яка певною мірою компрометує партнера, що може зумовити його поступливість при переговорах;

в) оманливі пропозиції. Учасник демонструє надмірну зацікавленість у вирішенні другорядного питання і не виявляє зацікавленості щодо питань, які насправді є для нього важливими;

г) затягування переговорів. Надання інформації про інтереси, наміри, оцінювання невеликими обсягами, що дає змогу, не розкриваючи своєї позиції, отримати перевагу, маневрувати, затягувати переговори;

ґ) відхід. Партнери просять перенести обговорення питань на інший час. Це дає змогу виграти час, накопичити інформацію, проконсультуватись із своїми керівниками і консультантами;

д) зростання вимог. Партнер висуває нові вимоги. Цікавий приклад цього прийому наведений у книзі Фішера та Юрі «Шлях до згоди чи переговори без поразки». Прем'єр-міністр Мальти вів переговори з Великою Британією з приводу розміщення на мальтійській території військово-повітряних і морських баз. Кожного разу, коли представники Великої Британії вважали, що домовленість вже досягнута, мальтійці говорили: «Так, звичайно, ми погоджуємось, але є ще невелика проблема». Ці «невеличкі проблеми» змусили Велику Британію заплатити 10 млн фунтів стерлінгів за розміщення військових баз або гаран­тувати роботу значній частині населення Мальти протягом терміну дії договору;

є) ультимативність вимог. Одна з сторін висуває жорсткі умови. Якщо їх не приймають, то вона домовляється з іншою зацікавленою стороною;

е) вимагання (висування вимог в останній момент). Розрахунок базується на тому, що інша сторона (партнер) з ме­тою успішного завершення переговорів піде на поступку;

ж) подвійне тлумачення. Закладається теза, яка дає можливість трактувати договір у власних інтересах, фор­мально не порушуючи його умов;

з) посилений тиск. Один із учасників переговорів використовує специфічну, не завжди офіційну інформацію щодо фінансового стану партнера, спираючись на виявлені недоліки, фінансові та юридичні порушення. Часто такі переговори закінчуються прямими погрозами, некорект­ними суперечками тощо;

и) харизматичний вплив. Учасник переговорів, використовуючи свої харизматичні якості, змінює поведінку партнера в переговорах на свою користь. Можливі негативні рецидиви після завершення переговорів;

і) надання неправдивої (неповної) інформації. Учасник переговорів повідомляє, що конкурент партнера пообіцяв і йому значно вигідніші умови договору.

Загалом діловим етикетом заборонено використовувати некоректні, нечесні та неоднозначні прийоми ведення ділових переговорів. Однак матеріальні інтереси часто підштовхують до їх використання. У такому разі існує висока ймовірність формування іміджу шахраїв, порушників і навіть злочинців.