Сутність комунікацій і їх інформаційне забезпечення

В управлінській діяльності комунікативні навики та риторичні здібності відіграють важливу роль. Адже саме від того, наскільки менеджеру вдасться налагодити взаємодію з підлеглими та колегами, переконати у необхідно­сті виконання прийнятих управлінських рішень залежить ефективність діяльності організації загалом чи її окремих структурних одиниць.

Комунікації супроводжують усі процеси, що відбуваються в організації. Їх сутністю є взаємозв'язки між працівниками, підрозділами, організаціями тощо.

Комунікації — обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками).

Комунікації у процесі менеджменту відіграють дуже важливу роль і є його неодмінною складовою (рис. 3.7). Комунікації класифікують за кількома ознаками.

За сферою охоплення:

1) комунікації між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, з державою обмін інформацією відбу­вається через звіти, з політичною системою — через лобі в парламенті. Під впливом зовнішнього оточення організо­вують наради, обговорення, телефонні переговори, готують службові записки, відеострічки, звіти та ін.;

2) організаційні комунікації, які можуть здійснюватись:

— від вищих рівнів управління до нижчих («зверху — донизу»). Наприклад, начальник оголошує підлеглим управлінцям план роботи на робочий тиждень, поточні завдання тощо;

— від нижчих рівнів управління до вищих («знизу — догори»). Так надходить звітна інформація про рівень виконання завдань, недоліки, порушення, проблеми тощо;

— між різними підрозділами (відділами, цехами, службами тощо);

— між менеджером (керівником) і його робочою групою.

Організаційні комунікації залежать від характеру діяльності, побудови, розмірів, можливостей організації тощо. Завадити таким комунікаціям можуть: деформація повідомлень на різних етапах передачі інформації, інфор­маційні перевантаження у системі комунікацій, громіздка структура управління організацією тощо;

3) міжособистісні комунікації (виникають між окремими працівниками). Ускладнювати їх можуть неповне «прийняття працівником інформації; невербальні перепони (погляд, вираз обличчя, посмішка та ін.); поганий зворотний зв'язок. Для усунення таких проблем необхідно пояснювати, обґрунтовувати свої ідеї, стежити за власними жестами, позами, інтонаціями, бути уважними до працівників, враховувати соціально-психологічний клімат у колективі, підтримувати якісний зворотний зв'язок тощо.

Рис. 3.7, Місце комунікацій у процесі менеджменту

За способом виникнення:

1) формальні (офіційні). Вони створюються керівництвом організації для досягнення її цілей, забезпечення взаємодії між структурними ланками;

2) неформальні. Встановлюються вони на основі особистих стосунків в організації, як правило, в межах нефор­мальних груп.

За способом передавання інформації:

1) вертикальні комунікації. Такими є комунікації між рівнями управління (інституційним, управлінським, технічним) в обох напрямах. За їх допомогою керівники дово­дять підлеглим завдання, делегують повноваження, ви­кладають інструкції, інформують про методи, терміни та параметри виконання окремих робіт. Зворотний зв'язок при цьому спрямований на узгодження, інформування про проблеми, можливість виконання певних робіт, зміну си­туації на місцях тощо. Як свідчать дослідження, до керів­ників організацій доходить лише до 10% переданої їм робітниками інформації;

2) горизонтальні комунікації. Здійснюються вони між працівниками, які перебувають на одному рівні ієрархії, що забезпечує координацію діяльності;

3) діагональні комунікації. їх суб'єктами є особи, які перебувають на різних рівнях управління в межах передачі нелінійних повноважень.

За способом здійснення:

1) вербальні (словесні) комунікації. Здійснюються вони через розмови, усні заяви, повідомлення тощо;

2) невербальні (несловесні) комунікації. Вони відбува­ються з використанням мови жестів (погляду, виразу обличчя, посмішки тощо). Уважно спостерігаючи за невербальною поведінкою співрозмовника, можна виявити, на­скільки він відвертий, які його правдиві наміри, чи приєм­не йому це спілкування тощо. Особливу роль відіграє знання невербальних аспектів при спілкуванні з іноземцями.

Основою комунікацій є інформація. Вона може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами.

Інформація — сукупність повідомлень, які відображають характеристику явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Інформацію класифікують за різними ознаками.

За повнотою охоплення явища:

— повна (всебічно та повною мірою розкриває сутність явища );

— часткова (відображає лише певний аспект явища, не даючи йому цілісної характеристики);

— надлишкова (містить дані, що є зайвими і не потрібними для використання у конкретній ситуації).

За періодом дії:

— разова (використовується лише один раз у специфічній ситуації);

— періодична (застосовується та формується система­тично, залежно від потреб);

— довгострокова (використовується протягом тривалого терміну).

За змістом:

— планово-економічна (містить дані про заплановані обсяги виробництва, реалізації, ціни, собівартість, структуру витрат тощо);

— фінансова (відображає рух грошових коштів на підприємстві, залучення інвестицій, структуру видатків, платоспроможність, фінансову стійкість);

— облікова (містить дані податкового та управлінського обліку щодо діяльності організації);

— бухгалтерська (охоплює дані, що використовуються при здійсненні бухгалтерського обліку);

— технологічна (розкриває зміст технології здійснення основних і супроводжувальних виробничо-господарських операцій);

— довідкова (містить загальнодоступні дані, використання яких полегшує здійснення всіх видів діяльності)

— адміністративна (відображає дані про права, обов'язки, відповідальність, правила та процедури в організації).

За рівнем достовірності:

— достовірна (об'єктивно і правдиво характеризує певне явище);

— недостовірна (має сумнівне походження, суб'єктив­не забарвлення та потребує перевірки).

Законом України «Про інформацію» виокремлено такі основні види інформації:

1)статистична інформація — офіційно документованім державна інформація, що дає кількісну характеристику подій та явищ, які відбуваються в економічній, соціальній, культурній та інших сферах життя України, та підлягає систематичному відкритому опублікуванню;

2)масова інформація — публічно поширювана друкована та аудіовізуальна інформація;

3) інформація державних органів та органів місцевого і регіонального самоврядування — офіційна документована інформація, яка створюється у процесі поточної діяльності законодавчої, виконавчої та судової влади, органів місце­вого і регіонального самоврядування. Основними її джерелами є законодавчі та нормативно-правові акти;

4) правова інформація — сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про право, його систему, джерела, реалізацію, юридичні факти, правовідноси­ни, правопорядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику. Джерелами її є Конституція України, норми і принципи міжнародного права, кримінальний кодекс, інші законодавчі і підзаконні правові акти тощо;

5) інформація про особу — сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про особу (національ­ність, освіта, сімейний стан, релігійність, стан здоров'я, адреса, дата і місце народження);

6) інформація довідково-енциклопедичного характеру — систематизовані, документовані або публічно ого­лошені відомості про суспільне, державне життя і навко­лишнє природне середовище;

7) соціологічна інформація — документовані або публіч­но оголошені відомості про ставлення громадян і соціальних І груп до суспільних подій і явищ, процесів, фактів тощо.

Основними принципами інформаційних відносин в Ук­раїні є: гарантованість права на інформацію; відкритість, доступність інформації та свобода її обміну; об'єктивність, вірогідність, повнота і точність інформації; законність її одержання, використання, поширення та зберігання тощо.

Носіями інформації можуть бути дискети, диски, гра­фіки, перфострічки, перфокарти, магнітні стрічки, плакати, книги, вінчестери тощо.

Одним із основних носіїв є документація — письмове надання інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є. Відповідно до Закону України «Про інформацію» документ — передбачена законом матеріальна форма одержан­ня, зберігання, використання і поширення інформації шляхом фіксації на папері, магнітній, кіно-, відео-, фотоплівці або на іншому носієві.

Документацію класифікують за різними ознаками.

За змістом:

— адміністративна (правила, процедури, інструкції, накази, розпорядження тощо);

— планово-економічна (техніко-економічний план, план збуту, інвестиційний проект та ін.);

— комерційна (договори щодо постачання та збуту, замовлення, оферти, рахунки-фактури тощо);

— фінансова (бюджет, фінансовий план, платіжні відомості та ін.);

— зовнішньоекономічна (зовнішньоекономічні договори, вантажно-митна декларація, інвойс тощо);

— бухгалтерська (журнали-ордери, касова книга та ін.)»

— обліку кадрів (трудові книжки, штатні розписи, по садові інструкції тощо);

— технологічна (технологічні карти, конструкторські схеми, інструкції з експлуатації техніки та ін.).

За складністю:

— проста (відображає один процес);

— складна (відображає кілька процесів).

За призначенням:

— індивідуальна (призначена для конкретних посадових осіб);

— типова (призначена для широкого кола користувачів).

За місцем у менеджменті:

— службово-інформаційна (службові листи, акти тощо);

— розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.);

— спеціальна (фінансова, бухгалтерська, технологічна, планова, звітна та ін.).

Діловодство — процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробленням, проходженням, зберіганням тощо.

До основних функцій діловодства належать: попередній розгляд і облік документів; довідково-інформаційне обслуговування; контроль за виконанням основних поло­жень документів; удосконалення (раціоналізація) доку­ментообігу; експедиційне оброблення і транспортування документів.

За рівнем централізації виділяють такі системи діловодства:

а) централізована — за такої системи вся документація прямує в єдиний центр організації (наприклад, у канцелярію);

б) децентралізована — передбачає надходження документів за призначенням у відділи, підрозділи тощо;

в) змішана — поєднує елементи централізованої та ще централізованої систем.

Роботу з документацією здійснюють в організаціях спеціальні служби. До них належать канцелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секретаріат, референтура тощо.

Часто управління виробничо-господарською діяльністю вимагає застосування графіків і графічних засобів. Графік — це спосіб наочного зображення стану і процесу виробничо-господарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо). Він поєднує в собі графічний об­раз (систему накреслень) і легенду (умовні позначення на графіку). Графік має бути наочним, змістовним, образним, універсальним, зручним у користуванні тощо.

Графічні засоби поділяють на кілька груп:

1) органіграми — графіки, які характеризують структуру і взаємовідносини явища. До них належать: класифікаційні графіки (класифікація підприємств); оргсхеми (організаційні структури управління підприємств, цехів); оперограми (порядок руху сировини, деталей); хронооперограми (порядок руху в часі) тощо;

2) топограми — графіки, що відображають явища у просторі. Ними є маршрутні схеми руху предметів праці на робочих місцях; планування виробничих дільниць, робочих місць; схеми змащування обладнання; маршрут руху багатоверстатника тощо;

3) хронограми — графіки, які характеризують зміну явищ у часі. Передусім це такі графіки: циклограми; планово-контрольні графіки; диспетчерські графіки руху транспорту тощо;

4) діаграми — графіки, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ). До них належать: діаграми порівняння показників; діаграми розподілу показників; хронодіаграми тощо.

Якість роботи підрозділів організації, окремих виконавців, груп працівників значною мірою залежить від добре налагодженого комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес — процес обміну інформацією з метою розв'язання конкретної проблеми.

Невід'ємними елементами комунікаційного процесу є:

— відправник (джерело) (особа, група осіб (підрозділ),

організація, яка генерує ідеї, збирає та передає інформацію);

— повідомлення (інформаційна ідея, закодована з допомогою символів);

— канал (засіб передавання інформації);

— отримувач (споживач) (особа, група осіб (підрозділ), організація, для яких призначена інформація).

Комунікаційний процес охоплює такі етапи: форму­вання або вибір ідеї (зародження ідеї); кодування (перетво рення ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації); вибір каналу (вибір способу передавання з допомогою телефонного, електронного зв'язку, відеострічок тощо); передавання ідеї (повідомлення); декодування (трансформація символів відправника в думки отримувача); оцінювання та уточнення повідомлення; здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями). Графічну модель комунікаційного процесу подано на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Модель комунікаційного процесу

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми, які деформують зміст повідомлення, спричиняють відхилення, помилки тощо. Тому обов'язково слід враховувати можливі неточності під час передавання інформації, пам'ятаючи водночас, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд.

Під час здійснення різних видів комунікацій особливої ваги набуває культура спілкування — дотримування правил поведінки та етикету, передбачених міжнародним протоколом.