Сущность и философия CRM. Технология, функции и инфраструктура CRM

CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла, извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Цели CRM: -Оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

-Аналитическая (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов);

Коллаборационная (клиент непосредственно участвует в дея-сти фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства)

Три основных принципа CRM:

1). CRM-система представляет собой надежное вместилище всей информации, которая касается прошлых и возможных будущих контактов компании с ее клиентами.

2). В процессе взаимодействия с клиентурой компания использует все возможные способы (каналы) общения.

3). Сбор самых разнообразных данных, касающихся клиентов компании, подразумевает дальнейшую их обработку (анализ) с целью принятия ее представителями самого оптимального решения, которое будет направлено на удовлетворение всех индивидуальных потребностей отдельного клиента, а также которое принесет выгоду самому субъекту хозяйствования.

Основные сферы CRM:

-поддержка связи с клиентами; -автоматизация продаж;-обладание маркетинговой информаци

Функции CRM-систем:

-Управление контактами - наличие единой базы данных контактов

-Управление взаимодействиями с клиентами - возможность получения, сохранения и обработки полной истории взаимодействия с клиентом.

-Управление потенциальными сделками - возможность контроля процессов подготовки сделок.

-Управление заключенными сделками

-Формирование базы данных по продуктам, услугам и ценам компании, информации о состоянии рынка и конкурентах

-Система календарей и планировщиков - стандартные средства групповой работы: персональные и общие календари, планировщики событий, -Автоматическая подготовка коммерческих предложений

-Генерация отчетности

-Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями

-Планирование проведения маркетинговых кампаний и исследований и анализ их результатов

-Инструменты для проведения телемаркетинга - автоматизация рассылки по электронной почте.