Межведомственное взаимодействие и сотрудничество: основные структуры

Сопровождение и предоставление комплексной реабилитации, использует три основные модели командной работы: мультидисциплинарная, междисциплинарная (межпрофессиональная) и трансдисциплинарная. Все эти три модели являются как бы эволюционным продолжением друг друга, но в то же время, каждая из них выступает как отдельная и содержательная модель командной работы.

Понятие «команда» не является традиционным для отечественной реабилитологии. Под понятием «команда» подразумевается небольшая группа профессионалов с комплементарными навыками, объединенная общей целью, общим подходом и взаимной ответственностью для реализации общих задач. Следует заметить, что простое объединение людей с различными профессиональными знаниями и навыками не дает в результате команды. Чтобы сформировать команду, необходимо внутри каждой группы добиться согласия относительно целей (приоритетов), средств (методов и подходов), а также роли и ответственности каждого члена будущей команды.

Мультидисциплинарная команда представляет собой группу независимых специалистов (экспертов) различных дисциплинарных областей, каждый из которых самостоятельно разрабатывает план работы по сопровождению и выполняет только свои, конкретные задания. Работа может вестись как различными специалистами, не обязательно входящими в рабочую группу, так и командой, состоящей из специалистов одного профиля. Организационным недостатком такой команды считается низкий уровень координации.

Трансдисциплинарная команда рассматривается как адепт наиболее действенного и новейшего направления, в рамках которого осуществляется координированный обмен информацией, профессиональными знаниями и навыками между представителями различных дисциплин. В англоязычной литературе такой тип команды именуется «social work team» и выступает в качестве системы по предоставлению социальной помощи и услуг самого разного свойства. В команду входят несколько профессиональных социальных работников, ассистентов, имеющих некоторый опыт работы в социальной сфере, парапрофессионалов (волонтеров или лиц, привлекаемых через бюро по трудоустройству), представителей других специальностей. Путем интеграции и координации совместных действий команда достигает поставленные цели, энергично вводя элементы запланированного взаимодействия, организуя обучение персонала по методике работы с детьми-инвалидами и семьей. В ходе совместной деятельности все специалисты обмениваются не только информацией обо всем, что предстоит cделать или уже сделано, но и планируемыми и реализуемыми «действиями», из которых складывается их общность. Данное направление предполагает формирование у членов команды профессионального универсализма, благодаря которому достигается устойчивость их взаимозаменяемости, а клиент получает возможность встречаться не с множеством специалистов, а с одним, «своим», которого команда выделяет для ведения конкретного случая.

Междисциплинарная / межпрофессиональная команда х арактеризу-ется более высоким уровнем согласованности и координированности действий, так как и обсуждение случаев, и встречи с клиентами, и определение плана работы осуществляются коллективно. Это наиболее перспективное направление, используемое в работе по сопровождению. Междисциплинарная команда акцентирует внимание на определенном порядке взаимодействий, а регулярные встречи, организуемые ею, позволяют подробнее и тщательнее обсуждать каждый случай и план. В зависимости от поставленных целей получатель услуг (ребенок-инвалид или семья) встречаются или со всей командой (всеми членами рабочей группы), или с отдельными ее представителями. Наличие специалистов разного профиля не только гарантирует максимально точную экспертную оценку имеющихся трудностей, но и позволяет предлагать большой выбор реабилитационных услуг и успешно преодолевать возникающие межведомственные барьеры.

Члены междисциплинарной команды могут быть высокопрофессиональными специалистами, однако, в ряде случаев ни один из них не имеет достаточно знаний или умений для успешного решения задачи в одиночку. Междисциплинарная команда, аккумулируя и интегрируя интеллектуальный и профессиональный потенциал всех своих членов, в результате обладает более обширными знаниями, умениями и навыками, чем отдельный специалист или группа специалистов определенной отрасли. Для решения задач, требующих нестандартных подходов, творческих идей или привлечения более обширной информации из разных областей, междисциплинарная команда, оказывается более продуктивной за счет использования знаний и опыта из разных областей, которыми обладают ее члены.

Совместная работа представителей разных профессий – это эффективный инструмент преодоления сопротивления «чужим» идеям, которое может возникать при «параллельной» работе специалистов, когда они работают над решением одной и той же проблемы, каждый на своем месте. Привлечение высокопрофессиональных специалистов из разных областей к разработке стратегии и тактики решения проблемы способно существенно снизить сопротивление, которое могут встретить действия специалиста или группы в любом «своем» ведомстве.

Деятельность команды характеризуется следующими особенностями:

· общее видение проблем ребенка-инвалида / его семьи;

· наличие общей цели деятельности;

· согласованность действий членов команды;

· взаимодополнение членов команды по функциям и ролям;

· наличие единых протоколов действий;

· групповая ответственность членов команды за результаты воздействий;

· способность быстрого реагирования на ситуацию, в которой оказался ребенок.

Основными факторами успешной деятельности в команде специалистов являются координация и постоянная связь, четкое планирование и гибкость в совместной работе, постоянные контакты между специалистами, как в организационном, так и в содержательном аспектах.

Эффективность командной работы зависит от соблюдения соответствующих ее сути необходимых условий. Во-первых, группа специалистов должна прийти к согласованному решению, какого результата они стремятся достичь. Во-вторых, в группе должен развертываться процесс командообразования, направленный как на выполнение совместной деятельности, так и на развитие команды. В-третьих, важно, чтобы специалисты действовали в едином информационном поле, т. е. владели в одинаковой степени полной информацией. В-четвертых, следует всей командой регулярно анализировать свою работу, обсуждая ее содержание, удачные и сложные (проблемные) аспекты.

Умение работать в команде требует от специалиста рефлексивных навыков для определения своей деятельностной позиции и ее ограничений, аналогичных позиций других, представлений о соотнесении идеальной цели и возможностей ее реализации, знаний о структуре деятельности.

Цель организации междисциплинарной команды специалистов — не превратить милиционера в психолога, социального работника во врача и т. п., а развить сотрудничество и скоординированную работу профессионалов в интересах ребенка-инвалида и его семьи.

Методика организации управления качеством реабилитационных услуг и оценки результативности их предоставления. Управление качеством позволяет существенно повысить результативность предоставления реабилитационных услуг и, следовательно, конкурентоспособность реабилитационного учреждения.Оценка эффективности предоставления реабилитационных услуг представляет собой систему мер, объективно устанавливающих соответствие (уровень, значение) достигнутых результатов процесса реабилитации и функционирования системы реабилитации, которая предусматривает использование определённых инструментов, технологий, норм, правил и эталонов.

Контроль результативности предоставления реабилитационных услуг устанавливает обратную связь между поставщиком реабилитационных услуг и получателями этих услуг, он ориентирован на удовлетворение потребностей детей-инвалидов и интересов общества, позволяет выявить слабые звенья в системе комплексной реабилитации, нацеливает на успешные результаты, стимулирует развитие и внедрение инноваций, содействует повышению конкурентоспособности организации.

Для измерения результативности предоставления реабилитационных услуг предварительно необходимо разработать соответствующую шкалу – инструмент измерения, позволяющий сопоставлять события, факты и т.д. Шкала эффективности в порядке возрастания может быть представлена в следующем виде: «отсутствует – минимальная – оптимальная – максимальная». Естественно, что получателя услуг могут удовлетворять только два крайне правых значения этой шкалы.

Оценка эффективности предоставления реабилитационных услуг может носить качественный, количественный или смешанный характер. Источником такой оценки может быть сам поставщик услуг (внутренняя оценка), заказчик или его представитель (внешняя оценка), получатель услуг (самооценка). Осуществляться такая оценка может на основе индивидуальных, групповых, панельных, популяционных или глобальных показателей, По степени сложности показатели могут быть простыми, агрегированными или комплексными. Их природа может быть различна. Это могут быть биологические, физические, экономические, социальные, психологические, информационные, абстрактные и иные показатели. Главное, чтобы они адекватно отражали изменения в структурах и функциях организма, активности и участии человека, влиянии факторов внешней среды. Их выбор должен опираться на степень чувствительности по отношению к изменениям, происходящим во взаимодействии инвалида и общества под влиянием реабилитации. Отсутствие чувствительности или низкая чувствительность не позволят уловить положительные изменения, слишком высокая чувствительность – внесёт в результаты измерения ненужный «шум», оптимальная чувствительность – даст возможность наиболее точно оценить результат при минимальных погрешностях измерения.

Оценка эффективности предоставления реабилитационных услуг является управляемой категорией. Такое управление может носить неопределённый характер, быть жёстким или мягким. Наиболее приемлемой формой является адаптивное управление, гибко реагирующее на изменение ситуации предоставления услуги. Важнейшими критериями, определяющими систему управления комплексной реабилитацией, являются сопоставления цели предоставления реабилитационных услуг и реакции получателей этих услуг. В качестве целеполагающих факторов могут использоваться социальные стандарты, нормы, уровни, объёмы, перечни, задания, прогнозы и т.п. Критерии реакции на обратную связь с поставщиком могут быть нечувствительными или малочувствительными (слабое влияние на процесс управления оценкой эффективности), высокочувствительными (адекватное влияние на процесс управления), процессуальными (рассматриваются только действия), ориентированными на конечный результат (управление результатами действий).

С практической точки зрения оптимальным инструментом контроля эффективности предоставления реабилитационных услуг являются стандарты. В отечественной практике можно выделить три уровня стандартов: национальные стандарты; региональные стандарты, стандарты учреждений. В настоящее время стандарты всех трёх уровней в области реабилитации инвалидов отсутствуют.

Процесс разработки и внедрения стандартов состоит из следующих этапов:

· организационная подготовка (формирование группы разработчиков, планирование этапов разработки стандартов);

· изучение, фиксация и анализ существующих качества и доступности реабилитационных услуг, основных проблем получателей услуг и других заинтересованных сторон;

· изучение и оценка предпочтений и ожиданий получателей реабилитационных услуг и других заинтересованных сторон;

· разработка политики и целей в области качества;

· установление бизнес-процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

· установление и определение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества;

· разработка процедур в соответствии с предпочтениями получателей услуг;

· расчет затрат на внедрение стандартов;

· написание проектов стандартов;

· разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого бизнес-процесса;

· экспертиза и обсуждение проектов стандартов, пилотная апробация стандартов с применением разработанных методов измерения результативности и эффективности;

· утверждение стандартов;

· разработка графика финансирования работ по обеспечению внедрения стандартов;

· разработка и применение инструментов поддержания и постоянного улучшения качества реабилитационных услуг;

· внедрение стандартов;

· мониторинг исполнения и пересмотров стандартов.

Как показывает опыт, разработчики стандартов испытывают наибольшие трудности при установлении и структурировании бизнес-процессов. Бизнес-процесс — это логически упорядоченная совокупность операций, выполнение которой направлено на достижение поставленной цели. Операция – самый низкий уровень декомпозиции бизнес-процесса, представляет собой элемент работы, выполняемой сотрудником или организацией-партнёром. Выполнение бизнес-операций должно быть возложено на разные категории участников бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс имеет свой результат.

В реабилитационном учреждении целесообразно иметь следующий набор стандартов учреждения:

· основополагающие стандарты (термины, определения, нормативно-правовые основы предоставления реабилитационных услуг, соблюдение гражданских прав клиентов и т.д.);

· стандарты предоставления услуг реабилитационной диагностики;

· стандарты предоставления реабилитационных услуг;

· стандарты квалификации персонала;

· стандарты оснащения;

· стандарты вспомогательных бизнес-процессов (проживание, питание, транспортное обслуживание и т.п.);

· стандарты тестирования и апробации новых стандартов, аудита и контроля исполнения стандарта.

В каждом стандарте необходимо указывать основные требования к бизнес-процессам, показатели, характеризующие исполнение стандарта, результат, которого позволяет достигнуть исполнение стандарта.

При разработке указанных стандартов необходимо руководствоваться европейскими принципами качества в сфере реабилитации[21]:

Лидерство: организации проявляют лидерство внутри реабилитационного сектора, а также среди широкой общественности путем создания положительного имиджа, борьбы с низкими ожиданиями, передового опыта, более эффективного использования ресурсов, введения новшеств, более открытого для включения инвалидов общества.

Права: организации нацелены на защиту и продвижение прав человека, получающего услуги, в плане равных возможностей, равного обращения и равного участия, предоставляя необходимую для выбора информацию и выступая против дискриминации в предоставлении услуг. Этот принцип относится ко всем элементам развития и предоставления услуг, а также к ценностям самой организации.

Этика: организации действуют на основе Этического Кодекса, который предписывает уважать достоинство людей, получающих услуги, их семей или попечителей, не допускать неоправданного риска. Кодекс определяет требования к квалификации людей, работающих в организации, а также способствует достижению социальной справедливости.

Партнерские отношения: организации взаимодействуют с общественными и частными агентствами в данной сфере, с работодателями и представителями рабочих, спонсорами и покупателями, организациями инвалидов, местными группами и семьями и попечителями, с целью достижения непрерывности услуг, а также для более эффективного воздействия от предоставления услуг и более открытого общества.

Участие: организации способствуют участию и включению инвалидов на всех уровнях организации и в обществе. Стремясь к равному участию и включению, организации работают в согласии с образованиями и группами представителей для поддержки интересов и прав, преодоления барьеров, получения образования с целью продвижения равных возможностей.

Ориентация на человека: организации осуществляют процессы, основанные на потребностях как человека, получающего услуги, так и потенциальных бенефициаров; привлекают пользователей к активному участию в качестве членов команды, предоставляющей услуги; уважают вклад человека, привлекая его к процессу самооценки, запрашивая отзывы от пользователя услуг и его оценку; и ценят личные цели так же, как и цели предоставления услуг. Все процессы подвергаются регулярному пересмотру.

Всеобъемлющие услуги: организации гарантируют, что пользователь услуг имеет доступ к непрерывному процессу предоставления целого спектра услуг, с привлечением сообщества; они ценят вклад всех пользователей и потенциальных партнёров, включая местное сообщество, работодателей и другие заинтересованные группы, и охватывают стадии, начиная с раннего вмешательства и до поддержания и продолжения наблюдения, предоставляя услуги путем привлечения междисциплинарной команды или через межведомственное взаимодействие с другими поставщиками и работодателями.

Нацеленность на результат: организации нацелены на результат, как в плане ощущений, так и достижений; на выгоду для человека, получающего услуги, его семьи/попечителей, работодателей, других заинтересованных групп и сообщества. Они также стремятся достичь оптимальной стоимости услуг для покупателей. Результат предоставления услуг измеряется, отслеживается, и является важным элементом в процессе постоянного улучшения, прозрачности и отчётности.

Постоянное улучшение: организации проявляют инициативу, стремясь удовлетворить потребностям рынка, используя ресурсы более эффективно, разрабатывая и совершенствуя услуги, проводя исследования и разработки для введения новшеств. Они нацелены на развитие и обучение персонала, стремятся к эффективным коммуникациям и маркетингу, ценят отзывы пользователей, спонсоров и заинтересованных сторон, и используют системы постоянного улучшения качества.

Международная организация по стандартизации (ISO) рекомендует для успешного руководства учреждением соблюдать следующие принципы менеджмента качества: 1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководителя; 3) вовлечение работников; 4) процессный подход; 5) системный подход к менеджменту; 6) постоянное улучшение; 7) принятие решений, основанное на фактах; 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками[22].

Реабилитационное учреждение должно разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать её результативность. Руководитель реабилитационного учреждения должен принимать непосредственное участие в выработке политики в области качества, обеспечении разработки целей в области качества, обеспечении проводимых в области качества работ необходимыми ресурсами, обеспечении ориентации на инвалида-потребителя реабилитационных услуг, нести ответственность за выполнение установленных требований к качеству, осуществлять планирование в области качества, определить зоны ответственности и полномочий сотрудников, наладить обмен информацией между ними по вопросам качества, периодически анализировать и корректировать в сторону улучшения систему менеджмента качества.

Сертификация систем менеджмента качества осуществляется органами по сертификации, имеющими соответствующую аккредитацию.

Date: 2015-10-21; view: 450; Нарушение авторских прав