Перечень техник поведения в эмоционально напряженных ситуациях

«Я-высказывание» – прием конструктивного выражения чувств в ситуациях эмоционального напряжения

Эффективный менеджер – это, прежде всего аффективный менеджер. Он не боится возникающих у него чувств и не боится их выражать. Однако выражать чувства можно конструктивно и неконструктивно. Оставаться искренним и не обижать людей, с которыми мы общаемся, особенно трудно, когда нужно выразить негативное отношение к ним, тем не менее, возможно. Навык выражения чувств, называемый «Я-высказывание», позволяет сделать это.

В каждый момент жизни у нас, как у каждого живого человека, возникают какие-то чувства. Часто они возникают помимо нашей воли, помимо нашего желания и они могут не нравиться нам. Тем не менее, они есть, и они – наши. Но каждый из нас представляет собой не только чувства. У нас имеются и другие «части» личности (например – самосознание), а значит, мы можем осознавать свои чувства в каждый конкретный момент и говорить о них. Именно открытое выражение чувств позволяет строить подлинные эмоционально-насыщенные отношения с другими людьми. В напряженной ситуации, когда мы испытываем сильные чувства, но они не нравятся нам и у нас есть сложности с тем, чтобы выразить их, самый простой способ решить эту проблему – осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я- высказыванием».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непартнерских позиций и соответственно, либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы и самообвинение (позиция «жертва»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютер»). Все эти реакции – распространенные, но, увы, совершенно неконструктивные. Конфликтная ситуация сохраняется, у нас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у нашего партнера. Способы реагирования, соответствующие непартнерской позиции, обычно начинаются со слов «ТЫ» или «ВЫ»: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься», «Вас на самом деле ничего не волнует, вы думаете только о себе», «Вы не правы» и т.д.

При этом ответственность за неразрешенность конфликтной ситуации и за наши переживания перекладываются на собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается.

В то же время называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы»: «Извини, но сейчас я слушаю тебя и, знаешь, испытываю сильное раздражение, когда ты говоришь это», «Когда я слышу, что умный взрослый человек ведет себя таким образом, я просто не знаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановке вопроса само собой происходит осознание своей собственной прооблемы: это моя проблема – я раздражен, это мое чувство.

Важно понимать, что «Я-высказывание» конструктивно изменяет не только наше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение нашего собеседника к ней: человек всегда, не осознавая этого, протестует против приписывания эму ответственности за наши переживания, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, жертвы или компьютера.

В то же время наше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с нами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает. «Я-высказывание» может и не дать мгновенного эффекта, но став нашей привычкой, может многое изменить в нашем поведении, которое будет выглядеть как поведение человека с высоким самоуважением.

«Я-высказывание» – это:

· способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях;

· конструктивная альтернатива «ТЫ-высказыванию», которое традиционно используется в конфликтах через выражение негативной оценки в адрес другого, при этом ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого;

· способ, позволяющий дать партнеру по общению обратную связь и при этом взять ответственность на себя за переживаемые чувства;

· способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.

Схема «Я-высказывания»

«Я-высказывание» включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их.

1. Описание ситуации, вызвавшей напряжения:

· Когда я вижу, что ты…

· Когда это происходит…

· Когда я сталкиваюсь с тем, что…

2. Точное называние своего чувства в этой ситуации:

· Я чувствую…(раздражение, беспомощность, горечь, боль,

недоумение и т.д.)

· Я не знаю, как реагировать…

· У меня возникает проблема…

3. Называние причин возникновения напряжения (без их интерпретации):

· Потому что…(…я не могу сосредоточиться …)

· В связи с тем, что …(… я собирался делать совершенно другое…)

· Так как…(… мне пришла в голову совершенно иная идея…)

Техника конструктивного поведения в трудных коммуникативных ситуациях – «Три шага»

1 шаг (конкретные действия):

• игнорируйте агрессию («Верно ли я вас понял…», «Можно еще раз…» и т.п.)
• сделайте паузу;
• «перемотайте пленку назад» (Давайте уточним, в чем суть проблемы…», «Я вас не совсем понял…» и т.п.)

2 шаг:

• признайте факт («Да, все именно так и произошло…»;
• признайте правоту «Да, вы правы, и…» и т.п.);
• выкажите понимание чувств собеседника («Я понимаю вашу озабоченность…» и т.п.);
• продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента («На вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» и т.п.);
• попросите о конструктивной критике («В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…» и т.п.);
• сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие («Да, здесь я с вами полностью согласен…» и т.п.)

3 шаг:

• переключитесь на совместный анализ проблемы («Я хочу понять…», «Уточните, пожалуйста, что…» и т.п.)
• п окажите, что хотите вместе найти лучшее решение («Итак, проблема сводится…» и т.п.);
• попросите совет («Что нужно изменить, чтобы…» и.т.п.);
• вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов («Почему бы не сделать…»
• «Вам больше подходит это или это…» и т.п.).

Приемы, помогающие справиться с волнением в стрессовой ситуации

· Будьте максимально подготовлены к предстоящему событию.

· Если это необходимо, потренируйтесь заранее.

· Если есть возможность, уделите 20 минут релаксации.

· Вообразите в деталях предстоящее событие. Не сосредотачивайтесь на каком-то одном моменте, а попытайтесь мысленно обозреть его целиком.

· Подумайте о том, где бы вы чувствовали себя наиболее комфортно. Может быть, на берегу моря или в поле. Когда вами овладевает беспокойство, пробуждайте в себе эти успокаивающие воспоминания, стараясь прочувствовать мельчайшие детали - ощущения, запахи и т.п.

· Мысленно успокаивайте себя словами: "Я знаю, что могу это сделать. Я сделаю это хорошо. Я «получу от этого удовольствие».