Роль и значение коммуникативного процесса в профессиональной деятельности менеджера

В деятельности менеджера основными целями коммуникации являются получение или сообщение информации для эффективного выполнения работы и управления поведением людей. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу, это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Коммуникации оказывают огромное влияние на эффективность управления организаций и на ее функционирование в целом: если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Эффективная коммуникация очень важна для успеха в управлении:

– во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий;

– вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникации руководитель-подчиненный

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю - более активно вовлекать подчиненных в дела организации.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Организации состоят из формальных и неформальных групп. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям, 80 - 99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящее сокращение производственных рабочих;
• новые меры по указаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
• кто кому назначает свидания после работы.

Межличностные коммуникации

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно, понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения.

Коммуникативная компетентность в самом общем плане (или компетентность в общении) предполагаетразвитие адекватной ориентации человека:

· в самом себе – собственном психологическом потенциале;

· в потенциале партнера;

· в ситуации и задаче.

В деятельностном подходе коммуникативная компетентность понимается как совокупность навыков и умений, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникативная компетентность личности в общем случае складывается из двух составляющих – общей и специальной коммуникативной компетентности. Для большинства людей, тех, чья жизнь не связана с организацией и осуществлением коммуникации общая коммуникативная компетентность совпадает с коммуникативной компетентностью как таковой.

Общая коммуникативная компетентность является частью социальной компетентности личности. Она характеризует способность индивида к общению в различных ситуациях и реализуется на уровне обыденных коммуникаций, повседневных практик информационного взаимодействия, как в бытовой, так и в профессиональной сфере.

Для профессиональных коммуникаторов, помимо общей, необходима еще и специальная коммуникативная компетентность, которая представляет собой своеобразный «высший пилотаж» коммуникативных знаний, умений и навыков, необходимых для выполнения профессиональных функций.

Критерии развития коммуникативной компетенции должны соответствовать основным функциям общения на и отражать следующие умения:

• умение проводить диагностирование личных свойств и качеств собеседника;
• умение осуществлять вербальный и невербальный обмен информацией;
• умение вырабатывать стратегию, тактику и технику взаимодействия с людьми; организовывать их совместную деятельность для достижения определенных социально значимых целей;
• умение понимать (осознавать, рефлексировать), как он сам воспринимается партнером по общению и эмпатийно относится к нему.

Коммуникативное мастерство личности проявляется как два взаимосвязанных и всё же относительно самостоятельных умения:

1 – найти или выбрать адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения;

2 − реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, т.е. продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения.

В коммуникативном мастерстве личности проявляются многие ее навыки и, прежде всего, навыки эмоционально-психологического саморегулирования, в результате чего достигается адекватное конкретной коммуникативной ситуации эмоционально-психологическое состояние. В единстве с перцептивными и экспрессивными навыками саморегуляция составляет необходимый фундамент коммуникативного мастерства.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его:

· правильно оценивать социально-психологический настрой и эмоционально-психологическое состояние партнеров по общению;

· устанавливать необходимый контакт;

· по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения, а также – реакции партнеров, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.

Экспрессивные навыки коммуникативной деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических и визуальных процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативной деятельности.

Коммуникативная компетентность, не возникает на пустом месте, она формируется. Основу ее формирования составляет опыт человеческого общения.

Коммуникативная компетентность менеджера является главным инструментом для решения управленческих задач,

В.М.Снетков выделил коммуникативный минимум, овладение которым желательно для всех менеджеров. Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к теоретическим знаниям о психофизиологических и психологических особенностях восприятия людьми друг друга, особенностях вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации, структуре межличностной коммуникации в организации и др., навыкам и умениям менеджера. К ним он отнес следующие компетенции:

· умение взять на себя инициативу начала диалога;

· при установлении контакта с собеседниками – умение раскрепостить, разговорить, создать у них положительный настрой на предстоящий разговор);

· при разговоре – умение, внимательно слушая сообщение собеседника, одновременно наблюдать и учитывать его состояние;

· в процессе разговора – умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником, а также умение понять его, подчас скрытые желания и цели;

· при общении с партнером, находящимся в состоянии излишнего, эмоционального возбуждения, - умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у него агрессии;

· при наличии или возникновении собственного эмоционального напряжения, мешающего полноценной беседе, - умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора;

· при убеждении– умение выяснить позицию и отношение партнера к проблеме и найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, а также получить его принципиальное согласие;

· умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами, понять их требования и найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон;

· умение управлять ходом беседы и закончить ее в нужный момент.

Согласно мнению другого исследователя (Н.Н.Вересову), основными коммуникативными умениями менеджера являются:

• умение проводить деловые беседы (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле);
• умение проводить деловые совещание;
• умение говорить публично;
• умение вести переговоры.

Эти «общие» коммуникативные умения конкретизируются через показатели владения следующими коммуникативными приемами:

• установления и поддержания контакта;
• устранения коммуникативных барьеров;
• эффективного слушания;
• составления и постановки вопросов перед собеседником;
• установления обратной связи;
• активизации собеседника;
• убеждения;
• аргументации и контраргументации;
• завершения контакта;
• противодействия манипулированию.

В качестве значимых составляющих коммуникативной компетентности менеджера выделяют также его личностные качества. К личностным качествам, положительно влияющим на результаты взаимодействия менеджера с сотрудниками, относятся:

· профессиональная компетентность;

· последовательность в работе;

· чувство ответственности;

· внимательность, чуткость;

· уравновешенность, самообладание;

· умение сосредоточиться на главном;

· уверенная манера держать себя;

· открытость, искренность, честность;

· доброжелательность, естественность.

Качествами, отрицательно влияющими на результаты профессиональной деятельности менеджера, считаются:

· снисходительность по отношению к плохой работе;

· самодовольство;

· отсутствие чувства такта;

· неуважение к личному достоинству;

· стремление всем понравиться, угодить;

· неискренность, «фальшь»;

· равнодушие.

КАЧЕСТВА, ВАЖНЫЕ ДЛЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ