Как служащие отбивают у клиентов желание предъявлять претензии

Служащие, отбивающие у клиентов охоту жаловаться, ис­пользуют все или некоторые из следующих приемов: только извинения (как сказано в главе 3, это не имеет должного воз­действия, за исключением случаев, когда уже поздно предпри­нимать что-либо, кроме извинений); отказ; невыполняемые обещания; вовсе никакого ответа; грубость; отсылки к друго­му сотруднику; отрицание личной ответственности; невербаль­ный отказ; опрос или допрос клиента.

· Извинения и ничего больше

Посетитель входит в ресторан и прислоняется к свежевы­крашенной стене — на пальто остается пятно. Все работники ресторана сожалеют о случившемся, но не пытаются хоть как-то возместить ущерб. «Мне очень жаль, но что я могу поделать — это вина компании». Реакция клиента: «Очень мило, что они извиняются, но они ведь ничего не делают. „Простите" в кар­ман не положишь».

· Отказ

Клиенту говорят, что он сам виноват: «Вы поступили не­правильно. Вам нужно было жаловаться раньше. Вы принесли не ту гарантию. Вы не прислали гарантийный талон». Реакция клиента: «Их гарантии ничего не стоят».

· Невыполненные обещания

Клиенту обещают исправить ошибку в срок, но даже не шевелятся. Это может совершенно расходиться с рекламой ком­пании. Реакция клиента: «Они совершенно не отвечают за свои слова».

· Вовсе никакого ответа

Более распространенная ситуация, чем вы думаете. Челове­ку не перезванивают, он тщетно ждет письменных извинений. Клиенты напрасно по многу раз набирают телефонный номер компании — с ними только обещают связаться, а в ответ — тишина. Реакция клиента: «Проехали. Эти люди просто хотели моих денег. Что ж, они их получили».

· Грубое обращение

Часто с потребителями обращаются бесцеремонно: куда только деваются воспитание и вежливость? Люди оскорблены. Иногда они даже чувствуют себя виноватыми: «У нас еще ни­кто не жаловался», — говорят в некоторых компаниях. (Это не означает, что никто не был обижен. Просто никто не позволил себе пожаловаться.) Реакция клиента: «Чтоб я еще раз с ними связался!..»

· Отсылки к другому сотруднику

«Я не могу вам помочь. Вам нужно подняться на следу­ющий этаж (поговорите с кем-нибудь еще... отправьте свои претензии в письменном виде... на другую планету...). Мы только продаем товары, а вам надо связаться с производите­лями». Реакция клиента: «Почему они все усложняют? Почему они не хотят выслушать меня?»

· Отрицание личной ответственности

«Я этого не делала. Это не моя вина. Я бы хотела вам по­мочь, но я не имею отношения к вашей проблеме (Я просто здесь работаю, а не пишу правила... Это все наши поставщики... наш почтальон... наши дурацкие законы... наш плохой начальник... фазы луны...), и вообще, чего вы ждали?». Реак­ция клиента: «Они сваливают вину на других. Никто ни за что не отвечает, в результате меня отправили к какой-то мелкой сошке, а он и коту хвоста привязать не может!»

· Невербальный отказ

Иногда хмурый вид и нетерпение продавцов оставляют у клиентов ощущение, что они только мешают. Служащие ве­дут себя так, будто у них есть более важные дела, чем вы­слушивать ничтожные жалобы клиентов. Конечно, ничего та­кого они вслух не произносят, но атмосфера пропитана непри­язнью. Реакция клиента: «Они говорят, что хотят выслушать мои претензии, но им это явно не по вкусу».

· Опрос клиента

Прежде чем сделать хоть какую-нибудь попытку помочь, клиентам задают длинный список вопросов: «Ваше имя? Ваш адрес? Когда вы купили этот товар? Кто вам помогал? Кто вам такое сказал? Вы платили наличными? Где ваш чек? Если ли у вас регистрационный номер покупателя? Девичья фамилия вашей матери?». Может быть, компании и нужны ответы на некоторые из этих вопросов, однако не стоит подобным спо­собом налаживать отношения. Реакция клиента: «Почему они держат меня в заложниках, когда я только хочу оправдать свои расходы?» Часто такой опрос оборачивается допросом.

· Допрос

Клиенты подвергаются допросу «третьей степени»[8], при котором берется под сомнение мотивация клиента, его состоя­тельность или право жаловаться. «Как вы докажете, что говори­те правду? Вы уверены, что сделали покупку именно у нас? Вы следовали инструкциям? Вы хотя бы их прочли? Вы точно не роняли эту деталь?». Подобный допрос часто заканчивается сле­дующими заявлениями: «Каждый может предъявлять такие тре­бования. Вы даже не представляете, сколько людей рассказы­вают нам подобные сказки». Реакция клиента: «Да пошли вы...».