Или мы сами?

В книге «Дизайн привычных вещей» говорится о

том, что, если у людей возникают затруднения с тех-

никой, виновата всегда она или изъяны в ее дизайне.

«Вините не себя, а технику», – говорю я читателям.

Это так, но не всегда. Порой лучше, чтобы люди вини-

ли в неудаче себя. Почему? Потому что, если винова-

ты дизайн или технология, мы можем лишь злиться и

жаловаться. А если виноват человек, он может изме-

ниться и научиться работать с техникой. Что конкрет-

но я имею в виду? Позвольте рассказать вам историю

о портативном компьютере Apple Newton.

В 1993 году я оставил спокойную жизнь ученого и

устроился на работу в фирму Apple Computer. Мои

первые шаги в мире коммерции были быстрыми и

нелегкими. Сначала я вошел в группу экспертов, кото-

рым было поручено определить, будет ли AT&T заку-

пать компьютеры Apple или лучше создать совмест-

ное предприятие по их производству, а затем следил

за реализацией проекта Apple Newton. Оба проекта

потерпели неудачу, но пример с Newton представля-

ется мне более поучительным.

Итак, Newton… Это была блестящая идея, пред-

ставленная с большой помпой. Еще бы, ведь речь

шла о первом «персональном цифровом помощни-

ке». По меркам того времени, это был небольшой пор-

тативный компьютер, и работал он в режиме рукопис-

ного ввода информации на сенсорный экран. История

Newton имеет много аспектов (о нем написана не од-

на книга), но здесь мы остановимся на одном из его

главных, роковых изъянов – системе распознавания

рукописного ввода.

Создатели Newton утверждали, что он способен

распознавать рукописный текст и преобразовывать

его в печатный. Идея отличная, но тогда, в 1993 году,

эффективных систем распознавания рукописных тек-

стов не было. Задача эта технически очень сложная,

и по сей день окончательно она не решена. Систе-

му для Newton разработала группа российских уче-

ных и программистов, работавших в небольшой фир-

ме Paragraph International. Это был весьма передовой

программный продукт, но при его разработке не бы-

ло соблюдено сформулированное мною правило че-

ловекомашинного взаимодействия: работа таких си-

стем должна быть понятна пользователю.

Сначала система математическим путем преобра-

зовывала каждый штрих написанного от руки слова,

перенося его в абстрактное многомерное простран-

ство, а затем сравнивала написанное со своей ба-

зой данных английских слов, выбирая из них ближай-

шее в этом абстрактном пространстве. Если прочтя

это предложение, вы не поняли, как Newton распо-

знавал слова, не волнуйтесь. Даже самые продвину-

тые пользователи этого портативного компьютера не

могли объяснить, почему он делал ошибки. Когда си-

стема распознавания рукописного ввода действова-

ла, все было прекрасно, но стоило ей дать сбой – и

результат был просто ужасен. Проблема заключалась

в огромной разнице между сложным многомерным

математическим пространством, использовавшимся

в системе, и человеческим восприятием. Казалось,

между тем, что написал пользователь, и текстом, ко-

торый выдавала система, не было ничего общего. На

самом деле связь была, но лишь на уровне сложных

математических выкладок, недоступная для челове-

ка, пытавшегося взять в толк, как действует Newton.

Появление нового компьютера в продаже сопро-

вождалось большим шумом. Люди часами стояли

в очереди, чтобы купить его первыми. Способность

Newton распознавать рукописные тексты рекламиро-

валась как выдающееся новшество. На практике, од-

нако, он полностью провалился, дав богатую пищу

для зубоскальства карикатуристу Гарри Трюдо, одно-

му из первых его обладателей. В серии комиксов о

приключениях героя по имени Дунсбери он вдоволь

поиздевался над Newton. Рисунок 6.1 демонстриру-

ет самый известный образчик его творчества, полу-

чивший у противников и поклонников Newton назва-

ние «рябое яйцо». Я не знаю, действительно ли ком-

пьютер мог преобразовать вопрос «Разбираешься?»

в словосочетание «рябое яйцо», но, учитывая гро-

тескные «ляпы», которые он часто выдавал, в этом

нет ничего невероятного.

Я рассказал эту историю не для того, чтобы в оче-

редной раз высмеять Newton, а для того, чтобы из-

влечь уроки из изъянов этого проекта. Уроки эти каса-

ются коммуникации между человеком и машиной: ре-

акция системы должна быть понятной и объяснимой.

Если машина делает не то, чего от нее ждут, человек

должен знать, какие именно действия ему надо пред-

принять, чтобы получить желаемое.

Рис. 6.1. Комикс Гэрри Трюдо из серии «Дунсбери»,

которому многие приписывают роковую роль в судьбе

компьютера Newton. Насмешку он вполне заслужил,

но реакция людей на эту популярную карикатуру была

убийственной. В чем же реальная причина провала

Newton?

В отсутствии внятной обратной связи. Doomsbury

© 1993 G.B. Trudeau. Печатается с разрешения

Universal Press Syndicate. Все права защищены.

1. Я пишу тестовую фразу / Ян слышит крестовую

заразу

2. Я пишу тестовую фразу / Як ищет вкусовую фазу

3. Я пишу тестовую фразу / Я пишу тестовую фразу

4. Разбираешься? / Рябое яйцо?

Через несколько лет после истории с «рябым яй-

цом» Лари Ягер, сотрудник Группы передовых техно-

логий Apple, разработал куда более совершенный ме-

тод распознавания рукописного ввода. Впрочем, ку-

да важнее было то, что новой системе – ее назвали

«Розетта» – удалось преодолеть роковой изъян систе-

мы Paragraph: ее ошибки были доступны для понима-

ния. Допустим, слово «река» она могла прочесть как

«оека», но это устраивало пользователей, посколь-

ку неправильно воспроизводилась только одна буква

и по очертаниям она была похожа на «р». Получив

«рябое яйцо» вместо «разбираешься», вы обрушива-

етесь на Newton, ругая на все корки «дурацкую маши-

ну». Но получив «оека» вместо «река», вы понимаете,

что винить надо самого себя: «Ага, значит, я сделал

черточку в „р“ слишком короткой, и машина приняла

ее за „о“».

Заметим, что иной концептуальный подход полно-

стью меняет и адресата обвинений. Среди «антропо-

центричных» дизайнеров бытует мнение: если маши-

на не дает ожидаемых результатов, виновата она са-

ма или ее конструктивные изъяны. Если компьютер

не распознает почерк и к тому же причина не ясна,

люди обвиняют машину, злятся и раздражаются. Но

с «Розеттой» ситуация прямо противоположная: лю-

ди охотно берут вину на себя, сочтя, что они что-то

сделали неправильно и требования, предъявляемые

к ним, вполне разумны. Они не сердятся, просто в сле-

дующий раз пишут аккуратнее.

Вот что сгубило Newton. Люди винили его в том, что

он «не читал» их почерк. К тому времени, когда Apple

разработала удобную и эффективную систему распо-

знавания, было уже поздно. Переломить сложивше-

еся негативное отношение к компьютеру оказалось

невозможно. Если бы его система распознавания с

самого начала была не столь точной, но более понят-

ной пользователям, его, возможно, ждал бы коммер-

ческий успех. История Newton – наглядный пример то-

го, что устройство, не обеспечивающее осмысленной

обратной связи, обречено на коммерческий провал.

В 1996 году, когда компания Palm выпустила в

продажу своего «персонального цифрового помощни-

ка» (Palm Pilot), она создала для него искусственный

язык под названием «Граффити». Чтобы пользовать-

ся компьютером, людям приходилось осваивать но-

вую манеру письма. Создатели «Граффити» придума-

ли буквы, напоминающие обычный печатный шрифт,

но измененные таким образом, чтобы максимально

облегчить задачу машине. Буквы были очень похожи

на печатные, так что обучиться новому написанию бы-

ло легко. Программа «Граффити» распознавала не

слова, а отдельные буквы, поэтому, если она допуска-

ла ошибку, то только в одной букве. Кроме того, уста-

новить причину ошибки было нетрудно. Благодаря по-

нятному, легко объяснимому характеру сбоев в рас-

познавании пользователи могли сообразить, где они

ошиблись и как избежать ошибки в следующий раз.

Ошибки даже придавали людям уверенности, помо-

гали смоделировать работу системы распознавания

и к тому же улучшить свой почерк. Newton потерпел

неудачу – Palm Pilot принес создателям коммерческий

успех.

Обратная связь необходима, чтобы понять, как ра-

ботает любая система, она позволяет нам согласо-

ванно взаимодействовать с машинами. Сегодня мы

слишком полагаемся на предупредительные и тре-

вожные сигналы – внезапные, резкие и не слишком

информативные. Гудок, вибрация или мигающая лам-

почка просто сообщают о неисправности, не уточняя,

что именно случилось. К тому времени, как нам удает-

ся выяснить, в чем проблема, исправить что-то быва-

ет уже поздно. Нам нужен постоянный и более есте-

ственный способ получения информации о том, что

происходит вокруг нас. Вспомним бедного профессо-

ра М. – без обратной связи он даже не мог понять, ра-

ботает его программа или нет.

Что можно сказать о методах совершенствования

обратной связи? Основные были названы в главе

«Естественное взаимодействие»: имплицитная ком-

муникация, естественные звуки и действия, спокой-

ные внятные сигналы и использование естественных

соответствий между сигнальными устройствами и на-

шим мировосприятием.