Обратная связь. Коллега прислал мне электронное письмо: «Я на

Коллега прислал мне электронное письмо: «Я на

совещании в Чили, в Винья-дель-Мар. Оно проходит

в новом „Шератоне“, расположенном высоко над мо-

рем. Здесь много оригинальных дизайнерских реше-

ний, в том числе в устройстве лифтов. Их тут множе-

ство, кнопки вызова находятся по обе стороны хол-

ла. Двери лифтов стеклянные, открываются и закры-

ваются бесшумно, нет никаких сигналов о том, что

лифт пришел или уходит, а из-за посторонних шумов

вы его не слышите. Увидеть лифт и понять, что дверь

открылась, тоже трудно, если вы не стоите прямо пе-

ред ним. Определить, что он пришел, можно только

по лампочке на кнопке вызова, но и ее не разглядишь,

если находишься в центре холла. В первый день я

трижды пропустил подошедший лифт».

Обратная связь информирует о происходящем,

позволяя определить, что надо делать. Без нее вы

не можете совершить даже элементарное действие,

например подняться на лифте. От продуманной об-

ратной связи зависит, будет ли система эффективной

и удобной или только запутает и расстроит вас. Ес-

ли непродуманная обратная связь способна вызвать

раздражение даже в простых случаях, вроде описан-

ного выше, что же будет, если речь пойдет о полно-

стью автоматизированных самостоятельных устрой-

ствах?

Взаимодействуя с людьми, мы часто пытаемся

представить, что они думают, каковы их взгляды, эмо-

циональное состояние. Нам нравится думать, что мы

можем читать их мысли. Вспомните, как неприятно

порой бывает иметь дело с человеком, не реагирую-

щим на ваши слова ни словом, ни жестом. Он вообще

слушает? Он понимает, о чем речь? Он согласен или

нет? Общение в таких случаях становится натужным

и неприятным. Без обратной связи мы не можем пол-

ноценно взаимодействовать ни с лифтом, ни с чело-

веком, ни с «умной» машиной.

Вообще-то для взаимодействия с машинами обрат-

ная связь даже важнее, чем для взаимодействия с

людьми. Мы должны знать, что происходит, что ма-

шина обнаружила, каково ее состояние, что она соби-

рается предпринять. Нам нужно подтверждение даже

того, что все в порядке.

Это относится и к повседневным вещам, например

бытовым приборам. Как мы узнаем, что они исправ-

ны? К счастью, многие из них издают звуки: гудение

холодильника, шум посудомоечной и стиральной ма-

шин, жужжание кондиционера дают нам понять, что

оборудование работает, и работает нормально. У ком-

пьютера тоже есть вентилятор, а драйвер жесткого

диска постукивает при работе, и это нас успокаива-

ет. Отметим, что во всех приведенных примерах речь

идет о естественных звуках, которые являются одним

из побочных свидетельств работы механизма, а не

добавлены в систему искусственным образом – по за-

мыслу дизайнера или инженера. Эффект заключает-

ся именно в их естественности. Различные режимы

работы часто сопровождаются небольшими измене-

ниями в тональности звука, благодаря чему мы не

только понимаем – прибор работает, но и можем опре-

делить, что именно он делает. По звуку можно также

установить, все ли в порядке или возникли какие-то

проблемы.

В последних моделях бытовых приборов конструк-

торы стремятся приглушить эти звуки, и не без ос-

нований: уровень фонового шума в наших домах и

офисах столь высок, что начинает нам мешать. Но

когда система абсолютно бесшумна, невозможно по-

нять, работает ли она вообще. Из примера с лифтами

видно, что шум порой несет информационную нагруз-

ку. Тишина – это хорошо, а безмолвие – не всегда.

Если звук в качестве механизма обратной связи ме-

шает и раздражает, почему бы не использовать свет?

Одна из проблем состоит в том, что свет сам по се-

бе так же бессмыслен, как короткие гудки, которые по-

стоянно издают наши бытовые приборы. Дело в том,

что шумы возникают естественным образом в процес-

се работы приборов, а световые и звуковые сигналы

встроены в них искусственно и сообщают только о

том, что кажется важным их конструктору. Как прави-

ло, искусственные световые сигналы свидетельству-

ют лишь о простых двоичных состояниях: включено

устройство или нет, работает оно или сломалось, под-

ключено к сети или нет. Без инструкции человек не мо-

жет догадаться об их смысле. Здесь нет никакого про-

стора для интерпретаций, никаких нюансов: свет или

гудок может означать, что все хорошо или что что-то

сломалось, а нам часто остается гадать, что именно

имеется в виду.

Каждое устройство имеет собственную систему

световых и звуковых сигналов. Красный огонек на па-

нели может означать, что прибор находится под на-

пряжением, но не включен, или что он включен и ра-

ботает нормально. Но иногда он говорит о каких-то

неполадках, а нормальная работа обозначается зе-

леным светом. Некоторые световые сигналы мигают,

другие меняют цвет. Зачастую в разных приборах од-

ни и те же сигналы обозначают прямо противополож-

ные вещи. Обратная связь бессмысленна, если не

несет четкой информации.

Если что-то выходит из строя или мы вдруг решили

изменить обычный режим работы прибора, нам необ-

ходима обратная связь, чтобы понять, что надо де-

лать. А еще она нужна, чтобы мы знали, что наши ука-

зания выполнены, и понимали, что будет дальше –

вернется ли система к нормальному режиму или со-

хранит особые настройки. Итак, обратная связь важ-

на потому, что она:

– позволяет нам удостовериться, что все идет нор-

мально;

– дает возможность понять, на каком этапе нахо-

дится выполнение задачи и сколько времени оста-

лось до ее завершения;

– обучает нас и служит указанием;

– сообщает об особых обстоятельствах;

– подтверждает, что задача выполнена;

– говорит о том, чего следует ожидать.

Сегодня многие автоматические устройства обес-

печивают минимальную обратную связь, как правило,

посредством звоночков, гудков, рингтонов и мигаю-

щих лампочек. Это скорее раздражает, чем информи-

рует, а если и информирует, то в очень ограниченных

пределах. Вне дома – в заводских цехах, на электро-

станциях, в операционных, в кабинах пилотов – при

возникновении проблем огромное количество систем

автоматического контроля и прочих устройств начина-

ют подавать сигналы тревоги. Возникающая в резуль-

тате какофония так мешает, что люди порой теряют

драгоценные секунды, пытаясь отключить аварийную

сигнализацию, чтобы сосредоточиться на устранении

неполадок.

Поскольку в будущем «умных», самостоятельных

машин вокруг нас будет все больше, необходимо най-

ти более эффективные формы двустороннего взаи-

модействия. Людям нужна информация, которая по-

может понять, что происходит и как на это реагиро-

вать, либо убедит в том, что никаких действий пред-

принимать не нужно. Взаимодействие должно быть

постоянным, но ненавязчивым, требующим особого

внимания лишь в тех случаях, когда это действитель-

но необходимо. Большую часть времени, особенно

когда все идет по плану, людям нужно лишь «не выпа-

дать из цепочки», постоянно быть в курсе происходя-

щего и проблем, которые могут возникнуть. Гудками и

звонками этой задачи не решить, голосовыми сигна-

лами тоже. Обратная связь должна быть эффектив-

ной, но «фоновой», чтобы не отвлекать нас от других

дел.

Date: 2015-10-18; view: 277; Нарушение авторских прав