Организационно-технический процесс предоставления услуг

5.2.1 Организационно-технический процесс предоставления услуг служит основанием для разделения наблюдаемых показателей качества на группы по этапам жизненного цикла и наблюдать значения показателей в реальном времени в рамках проведения внутреннего аудита. Организационно-технический процесс предоставления услуг не зависит от размера операторской компании и стандарта сотовой связи. Организационно-технический процесс предоставления услуг является частным случаем процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001. Процесс имеет жизненный цикл, приведенный на рисунке 2.

5.2.2 Данный документ распространяется на услуги, которые предоставляются абонентам операторскими компаниями, поэтому жизненный цикл не содержит стадий анализа и проектирования, предусмотренных в жизненном цикле процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001.

5.2.3 Каждая услуга имеет жизненный цикл, идентичный жизненному циклу организационно-технического процесса предоставления услуг (рисунок 2).

Рисунок 2- Жизненный цикл процесса предоставления услуг

5.2.4 Этап инициализации охватывает все действия, связанные с подключением абонента к сети операторской компании и включает в себя следующие процедуры:

- заключение договора на обслуживание с перечислением предоставляемых услуг;

- подключение абонента к сети оператора СПС;

- изменение условий подключения абонента.

5.2.5 На этапе предоставления услуг операторская компания предоставляет абоненту технические средства сети связи для оказания услуг, перечисленных в договоре на обслуживание. Этап включает в себя следующие процедуры:

- предоставление доступа к сети оператора СПС в зоне уверенного приема

- обеспечение нормального уровня (таблица 2) показателей качества услуг в зоне уверенного приема.

5.2.6 Этап завершения предоставления услуг включает в себя действия операторской компании по прекращению обслуживания абонента:

- обслуживание заявки на прекращение услуги, поступившей от абонента;

- прекращение услуги по инициативе оператора;

- расторжение договора абонента и оператора СПС.

5.2.7 На все этапы жизненного цикла накладывается плоскость сопровождения. Сопровождение является самостоятельным процессом, аналогичным процессу предоставления услуги. Сопровождение включает в себя:

- реакцию на заявления абонентов;

- восстановление связи в случае неисправностей, аварий и повреждений;

проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора СПС, для обеспечения уровня качества услуг, согласно нормам данного документа (таблица 2).

5.2.8 Услуга «предоставление радиотелефонного соединения» включает в себя следующие процедуры:

- инициализация - предоставление доступа к сети оператора связи в зоне уверенного приема в ответ на действие абонента по инициации радиотелефонного соединения:

- предоставление услуги - обеспечение нормативного уровня показателей качества для услуги в зоне уверенного приема

- завершение предоставления услуги - разъединение радиотелефонного соединения.

Date: 2015-09-18; view: 595; Нарушение авторских прав