V. Порядок обслуживания покупателей

1. Встретьте Покупателя приветливым взглядом, доброжелательным приветствием «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток.

2. Спросите: «Вам нужен пакет?» (Большой, средний, маленький?»)

3. Пересчитайте товар поштучно, просканируйте товар или введите штрих-код из товарного чека или внутренней накладной. Если товар мелкий или сыпучий - положите его в кулек.

В случае возникновения пересорту в базе, расхождений в товаре и штрих-коде, проблем сканирования штрих-кода и тому подобное обратитесь за помощью к продавцу соответствующего отдела и сообщите покупателю, что нужно подождать решения ситуации.

4. Назовите общую сумму покупки: «С Вас... гривен... копеек».

5. Уточните: «Вы будете рассчитываться наличными или карточкой?», если Покупатель еще не продемонстрировал, чем будет рассчитываться.

6. Пересчитайте деньги на виду у покупателя, проверьте их на детекторе и положите на видное место для покупателя, но не в кассу. Назовите сумму: «Ваших денег... гривен... копеек». Введите эту сумму в компьютерную программу.

7. Пробейте и распечатайте кассовый чек.

8. Назовите сумму сдачи, пересчитайте ее на виду у покупателя и скажите: «Ваш чек, Ваш сдача, проверьте, пожалуйста».

9. Отдайте чек и сдачу покупателю. Остальные положите в монетницу.

10. Скажите: «Приятного дня (вечера)! Приходите еще» или «Благодарим за покупку!».

Общение кассиров с покупателями должно быть корректным, все слова и фразы хорошо взвешены, а поведение тактичным.

Запрещено:

· обращение «Эй, Вы», обращение на «Ты», и тому подобное;

· употребление фраз: «Дайте без сдачи», «Мне нечем давать сдачу», и обращение, к стоячим в очереди: «Готовьте мелкие деньги!». Если сложилась ситуация, когда кассир не имеет нужных купюр или монет для выдачи сдачи, то вежливо предложить покупателю поискать мелкие деньги для оплаты;

· употребление уменьшительно-ласкательных суффиксов («чайничек», «плиточка», «замочек» и тому подобное);

· употребление ненормативной лексики;

· размен, обмен денег на кассе;

· выполнение просьб покупателей пойти и обменять им валюту;

· провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере общения;

· использование покупателя для демонстрации собственного плохого настроения.

Date: 2015-08-22; view: 1836; Нарушение авторских прав