Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Понятия и определения





Определение и структура понятия «услуга».Современная эконо­мическая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В то же время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом[49]. Однако, поскольку именно понятия лежат в ос­новании любой теории, рассмотрим и проанализируем наиболее распро­страненные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие «таможенная услуга».

Великий русский лексикограф В. И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помо­гать»[50]. В отечественных энциклопедических источниках[51] даются следую­щие определения:

• услуга - это действия, направленные непосредственно на потреби­теля;

• услуга - это вид деятельности, в процессе которой не создается но­вый продукт, но изменяется его качество[52];

• услуга - это неосязаемый товар, который может производиться, пе­редаваться и потребляться одновременно.

Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие.

Экономист Р. Малери считает, что «услуги - это нематериальные акти­вы, производимые для целей сбыта»[53]. Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональ-

 

ными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»[54].

Некоторые исследователи[55] полагают, что в отдельных случаях описа­ние свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести ее опреде­ление. Назовем наиболее значимые свойства, характерные для услуги:

• совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означают, что услуга оказы­вается в условиях реального времени и, следовательно, покупатель физи­чески присутствует при этом);

• наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неося­заемых усилий, действий и (или) технологий;



• услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и пот­ребляются[56];

• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказа­ния услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

• услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребле­ния, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) высту­пают фирма, предприятие, организация или государственная структура;

• индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе созда­ния услуги, следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влия­ние на стандарт и качество услуг;

• услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный ха­рактер;

• при покупке услуги присутствует значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

Уже первый анализ показывает, что в определениях понятия «услуга», в ее свойствах явно отсутствует единство.

Основные причины такого парадокса заключены в следующем[57]:

1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и раз­нообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия:

 

 

2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее;

3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы кото­рого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

В данной теме мы оперируем такими понятиями, как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «ус­луга» и «товар». Принципиально важно установить взаимосвязи между ними. Для однозначности в трактовке формулируемых в дальнейшем по­ложений представим эти взаимосвязи в виде схемы (рис. 58).

 

 

Данная схема позволяет соотнести основные понятия следующим об­разом:

• материально вещественный предмет и услуга - это некоторый про­дукт (результат) целенаправленной деятельности (например, действия, процедуры или технологии);

• услуга противопоставляется материально-вещественному предме­ту. Например, в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как правило, вначале производятся, а затем продаются, при этом они мо­гут изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем, что совершенно невозможно в отношении услуг;

 

• услуга и материально-вещественный предмет как определенная цен­ность для потребителя есть товар[58] на соответствующем рынке[59].

Проведенный выше анализ позволяет уточнить определение понятия «услуга» для целей нашего изложения.

Услуга - это усилия, действия или деятельность, представляющие определенную ценность[60] для потребителя и направленные либо на удовлет­ворение его потребностей нематериального характера, либо на придание материально-вещественному предмету нового качества.



Структуру понятия «услуга», составляющие его элементы и связи, можно представить графически (рис. 59).

 

Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потре­бителя услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный предмет. Все это объекты услуги.

В свою очередь субъектом услуги является ее производитель.

Усилия (действия) субъекта в отношении объекта услуги представля­ют собой воздействие.

 

 

Будем считать, что главная цель воздействия субъекта на объект ус­луги - повышение потребительской полезности объекта. Такая цель до­стигается в процессе решения задачи поиска эффективного воздействия и задачи его реализации при помощи соответствующих методов, инстру­ментов и технологий.

Определение и анализ понятия «таможенная услуга».Введем и структурируем базовое понятие «таможенная услуга», воспользовав­шись для этой цели «техникой», приведенной ранее.

Вся деятельность ФТС России (таможенной системы) обеспечивает­ся специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Цель этой де­ятельности - повышение благосостояния страны, поэтому можно утверж­дать, что в результате усилий создается определенное социально-эконо­мическое благо. По сути, деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.

Следовательно, в широком контексте таможенная услуга - это обще­ственно-экономическое благо в форме таможенной деятельности: тамо­женного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением ин­тересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэ­кономических связей страны[61].

В более узком понимании таможенная услуга - это содействие участ­никам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импор­тных операций, в том числе за счет таможенной инфраструктуры, тамо­женных посредников, таможенных представителей за рубежом. В частном случае - в форме информирования и консультирования в области тамо­женного дела. При таком понимании таможенные услуги могут быть оп­ределены более инструментально, например, некоторой совокупностью правоохранительных, финансово-экономических, информационно-анали­тических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования.

Вернемся к теории вопроса, к введенным определениям. Отметим, что каждое из них может рассматриваться как само по себе, так и в комплексе.

Например, будем считать, что услуга для участника ВЭД в конечном ито­ге нацелена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его товаров. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить

 

 

определенные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Это признаки процесса. Следовательно, суть услуги прояв­ляется в процессе инструментального воздействия на материально-вещест­венный предмет (МВП) участника ВЭД (или на его товар- МВП-товар) в процессе реализации таможенных процедур и операций, а в общем слу­чае - таможенной технологии. Услугу в этом случае можно также характеризовать и как результат такого воздействия. С учетом введенных определе­ний такая услуга есть польза для участника ВЭД, поскольку сокращает его потери (временные - непосредственно и финансовые - опосредованно).

В выбранном примере представлен особый тип услуги - сокращение времени таможенного оформления и контроля. Такая услуга может рас­сматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединя­ет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию тамо­женного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом случае результат каждой технологической операции может рас­сматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в про­цессе реализации всей таможенной технологии, как комплекс услуг.

В целом можно выделить следующие виды таможенных услуг:

• услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект ус­луги - услуги прямого воздействия;

• услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услу­ги - услуги косвенного воздействия;

• услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета - объекта таможенного контроля.

В первом и втором случаях речь идет о классических видах услуг, ког­да материальный объект не изменяется. Третий случай - когда материаль­ный объект приобретает новое качество.

Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром по­требностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможенных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля[62]. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструментально, совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.

Опосредованные услуги заключаются, например, в том, что таможен­ная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, сокращает время таможенного обслуживания, увеличивает про­пускную способность таможни, обеспечивает надежность (безопасность, отсутствие рисков) в процессе таможенного обслуживания.

 

Разберем услуги третьего вида более подробно. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся неко­торые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга[63]. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от отношения к ним поставщика товара и потребителя. Именно это свойство характеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойс­твенность некоторых из таможенных услуг.

Качественное изменение гипотетического материально-вещественного предмета - объекта таможенного контроля - рассмотрим на простом при­мере. Скажем, ввозимая в страну партия спиртного до завершения всех процедур таможенного оформления и контроля товаром еще не является. В данном примере участник ВЭД лишь заявляет материально-веществен­ный предмет в качестве товара, который, по сути, является только объек­том таможенного контроля. Или, иначе, это материально-вещественный предмет, принадлежащий участнику ВЭД. Только после положительного завершения всех таможенных процедур предмет станет товаром.

Уточним еще раз. В данном примере можно различить три товара. То­варом является тот МВП, который участник ВЭД представляет для тамо­женного контроля (товар с точки зрения участника ВЭД), или МВП-товар. Товаром является услуга по таможенному оформлению и контролю. В результате таможенной процедуры МВП получает юридический статус товара, т. е. предмет, заявляемый участником ВЭД МВП-товар, пройдя та­моженную процедуру (услугу-товар), превращается в легитимный товар.

Налицо предмет контроля и услуга по идентификации предмета в ка­честве МВП-товара. Обобщим и проанализируем эту ситуацию.

Таможенная система, придавая некоторому МВП новое качество, прежде всего - юридический статус, непосредственно участвует в созда­нии товара. С одной стороны, такой товар - продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологической цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержание ее деятельности и в этом слу­чае может быть интерпретировано как услуга: услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, представленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, т. е. речь идет о таможенном обслу­живании, о таможенном сервисе.

 

Общая структура понятия «таможенная услуга», составляющие его элементы и связи графически отображены на рис. 60.

 

 

 

Административный регламент как инструмент управления та­моженными услугами.Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги рассмотрим на примере административного регламента (АР) го­сударственной таможенной услуги по информированию и консультиро­ванию.

Необходимо принципиально различать АР по исполнению государст­венных функций и АР по предоставлению государственных услуг. Мож­но показать, что с позиций маркетингового подхода исполнение всех государственных функций в таможенной сфере непосредственно или опо­средованно замыкается на предоставлении государственных таможенных услуг.

Информирование для участника ВЭД - государственная услуга тамо­женных органов, т. е. законодательно государство возлагает на таможенные органы выполнение услуг по информированию участника ВЭД, напри­мер, о вновь изданных нормативных правовых актах. Государство законо­дательно (через принятие АР) определяет функцию таможенных органов по консультированию участников ВЭД в положенный срок и в рамках

 

определенной административной процедуры — последовательности дейст­вий федерального органа исполнительной власти при исполнении госу­дарственной функции или предоставлении государственной услуги.

Административный регламент является документом, в котором оп­ределены условия, нормативная база и административные процедуры предоставления таможенными органами государственной услуги по ин­формированию и консультированию, оказываемой участникам ВЭД и фи­зическим лицам, перемещающим товары через таможенную границу РФ. Необходимость его разработки продиктована как общими условия­ми реформирования системы государственного управления, изложенны­ми в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 гг., так и практикой деятельности таможенных органов Рос­сии, прежде всего недостатками, присущими процессу информирования и консультирования по вопросам таможенного дела и иным вопросам, вхо­дящим в компетенцию таможенных органов.

Структурная схема административного регламента по информирова­нию и консультированию (АРИК) ФТС России представлена на рис. 61.

Проведенная экспертная оценка перспективы и последствий принятия и внедрения проекта АР показывает следующее.

1. Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги по инфор­мированию и консультированию основываются на результатах анализа мирового опыта по взаимодействию с бизнесом в таможенном секторе, на принципах и подходах, изложенных в Рамочных стандартах безопасности и облегчения мировой торговли ВТО, в Концепции административной ре­формы в Российской Федерации, в Концепции развития таможенных ор­ганов России до 2010 г. и других программных документах ФТС России, и не противоречат им.

2. Общие принципы, реализованные в документе: создание ориенти­рованной на клиента таможенной технологии информирования и консуль­тирования; постоянная двусторонняя взаимосвязь таможенной админист­рации и бизнес-сообществ для совместного поиска решения проблем, возникающих в таможенном деле, - способствуют достижению целей по ускорению товарооборота, повышению качества и эффективности тамо­женного администрирования.

3. Организационно-правовую и информационно-технологическую ос­новы реализации АР составляют: нормативное правовое регулирование, организационные меры и порядок предоставления государственной ус­луги, информационно-техническая инфраструктура и административные

 

 

 

процедуры по информированию и консультированию, порядок обжалова­ния действий, осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги. Экспертные оценки и результаты анкетирования, проведенного в таможенных органах, среди брокеров, участников ВЭД, дают возмож­ность сделать вывод о том, что предложенные организационные, норма­тивные правовые и процедурные решения позволят качественно решить проблему предоставления государственной услуги по информированию о правовых актах в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, помогут практически полностью устранить недо­статки, перечисленные выше, и не приведут к отрицательным последст­виям при условии полномасштабной реализации АР. В то же время при­дание процедуре информирования и консультирования статуса услуги, внедрение административного регламента потребуют дополнительных решений по вопросам подбора для этих целей наиболее подготовленных кадров и повышения квалификации должностных лиц подразделений, за­нятых в процессе информирования и консультирования.

4. Регламент составлен таким образом, чтобы им могли пользоваться как уполномоченные должностные лица, ответственные за информирова­ние и (или) консультирование, так и все лица, заинтересованные в получе­нии государственной таможенной услуги.

5. Разработка и внедрение административного регламента позволят:

 

• упорядочить процесс информирования и консультирования в тамо­женных органах, повысить качество предоставляемой информации;

• качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с учас­тниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной ус­луги по информированию и консультированию;

• позитивно изменить имидж таможенных органов России.
Организационно-функциональная модель разработки и внедрения АР ГТУ, основанная на принципах маркетинга, дана на рис. 62.

Модель представляет собой организационную процедуру внедрения АР как инструмента управления ГТУ: от начала разработки идеи до регла­ментированного управленческого решения.

 

 

 

Институт таможенного администрирования как система государ­ственных услуг.Таможенная услуга имеет системный характер[64], пос­кольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности.

Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь - вектор потребительской полезности. По своей экономической природе это - ре­гулятор, поскольку, исходя из потребительской полезности субъекта ус­луги, объект принимает решение о его возможностях и целесообразности

 

 

таможенных услуг. По сути, здесь заложен социально-экономический ме­ханизм существования субъекта услуги на рынке государственных услуг.

В институциональном и организационном плане система таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии - организационные уров­ни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС России, региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.

Деятельный аспект позволяет выделять функциональные направления в системе таможенных услуг, например, регулирование, фискальный, пра­вовой и информационный контроль и т. п.

Таможенная система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного дела[65] и современной рыночной экономи­ки, способна предложить свои услуги как государству, так и отечествен­ному бизнесу. Именно они - основные объекты таможенных услуг, т. е. государство в лице его государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм, компаний, коммерческих банков, брокеров, частные пред­ставители в лице участников ВЭД[66].

 

 








Date: 2015-08-06; view: 737; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2018 year. (0.021 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию