Понятия и определения

Определение и структура понятия «услуга». Современная эконо­мическая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В то же время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом[49]. Однако, поскольку именно понятия лежат в ос­новании любой теории, рассмотрим и проанализируем наиболее распро­страненные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие «таможенная услуга».

Великий русский лексикограф В. И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помо­гать»[50]. В отечественных энциклопедических источниках[51] даются следую­щие определения:

• услуга - это действия, направленные непосредственно на потреби­теля;

• услуга - это вид деятельности, в процессе которой не создается но­вый продукт, но изменяется его качество[52];

• услуга - это неосязаемый товар, который может производиться, пе­редаваться и потребляться одновременно.

Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие.

Экономист Р. Малери считает, что «услуги - это нематериальные акти­вы, производимые для целей сбыта»[53]. Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональ-

ными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»[54].

Некоторые исследователи[55] полагают, что в отдельных случаях описа­ние свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести ее опреде­ление. Назовем наиболее значимые свойства, характерные для услуги:

• совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означают, что услуга оказы­вается в условиях реального времени и, следовательно, покупатель физи­чески присутствует при этом);

• наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неося­заемых усилий, действий и (или) технологий;

• услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и пот­ребляются[56];

• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказа­ния услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

• услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребле­ния, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) высту­пают фирма, предприятие, организация или государственная структура;

• индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе созда­ния услуги, следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влия­ние на стандарт и качество услуг;

• услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный ха­рактер;

• при покупке услуги присутствует значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

Уже первый анализ показывает, что в определениях понятия «услуга», в ее свойствах явно отсутствует единство.

Основные причины такого парадокса заключены в следующем[57]:

1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и раз­нообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия:

2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее;

3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы кото­рого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

В данной теме мы оперируем такими понятиями, как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «ус­луга» и «товар». Принципиально важно установить взаимосвязи между ними. Для однозначности в трактовке формулируемых в дальнейшем по­ложений представим эти взаимосвязи в виде схемы (рис. 58).

Данная схема позволяет соотнести основные понятия следующим об­разом:

• материально вещественный предмет и услуга - это некоторый про­дукт (результат) целенаправленной деятельности (например, действия, процедуры или технологии);

• услуга противопоставляется материально-вещественному предме­ту. Например, в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как правило, вначале производятся, а затем продаются, при этом они мо­гут изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем, что совершенно невозможно в отношении услуг;

• услуга и материально-вещественный предмет как определенная цен­ность для потребителя есть товар[58] на соответствующем рынке[59].

Проведенный выше анализ позволяет уточнить определение понятия «услуга» для целей нашего изложения.

Услуга - это усилия, действия или деятельность, представляющие определенную ценность[60] для потребителя и направленные либо на удовлет­ворение его потребностей нематериального характера, либо на придание материально-вещественному предмету нового качества.

Структуру понятия «услуга», составляющие его элементы и связи, можно представить графически (рис. 59).

Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потре­бителя услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный предмет. Все это объекты услуги.

В свою очередь субъектом услуги является ее производитель.

Усилия (действия) субъекта в отношении объекта услуги представля­ют собой воздействие.

Будем считать, что главная цель воздействия субъекта на объект ус­луги - повышение потребительской полезности объекта. Такая цель до­стигается в процессе решения задачи поиска эффективного воздействия и задачи его реализации при помощи соответствующих методов, инстру­ментов и технологий.

Определение и анализ понятия «таможенная услуга». Введем и структурируем базовое понятие «таможенная услуга», воспользовав­шись для этой цели «техникой», приведенной ранее.

Вся деятельность ФТС России (таможенной системы) обеспечивает­ся специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Цель этой де­ятельности - повышение благосостояния страны, поэтому можно утверж­дать, что в результате усилий создается определенное социально-эконо­мическое благо. По сути, деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.

Следовательно, в широком контексте таможенная услуга - это обще­ственно-экономическое благо в форме таможенной деятельности: тамо­женного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением ин­тересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэ­кономических связей страны[61].

В более узком понимании таможенная услуга - это содействие участ­никам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импор­тных операций, в том числе за счет таможенной инфраструктуры, тамо­женных посредников, таможенных представителей за рубежом. В частном случае - в форме информирования и консультирования в области тамо­женного дела. При таком понимании таможенные услуги могут быть оп­ределены более инструментально, например, некоторой совокупностью правоохранительных, финансово-экономических, информационно-анали­тических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования.

Вернемся к теории вопроса, к введенным определениям. Отметим, что каждое из них может рассматриваться как само по себе, так и в комплексе.

Например, будем считать, что услуга для участника ВЭД в конечном ито­ге нацелена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его товаров. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить

определенные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Это признаки процесса. Следовательно, суть услуги прояв­ляется в процессе инструментального воздействия на материально-вещест­венный предмет (МВП) участника ВЭД (или на его товар- МВП-товар) в процессе реализации таможенных процедур и операций, а в общем слу­чае - таможенной технологии. Услугу в этом случае можно также характеризовать и как результат такого воздействия. С учетом введенных определе­ний такая услуга есть польза для участника ВЭД, поскольку сокращает его потери (временные - непосредственно и финансовые - опосредованно).

В выбранном примере представлен особый тип услуги - сокращение времени таможенного оформления и контроля. Такая услуга может рас­сматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединя­ет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию тамо­женного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом случае результат каждой технологической операции может рас­сматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в про­цессе реализации всей таможенной технологии, как комплекс услуг.

В целом можно выделить следующие виды таможенных услуг:

• услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект ус­луги - услуги прямого воздействия;

• услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услу­ги - услуги косвенного воздействия;

• услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета - объекта таможенного контроля.

В первом и втором случаях речь идет о классических видах услуг, ког­да материальный объект не изменяется. Третий случай - когда материаль­ный объект приобретает новое качество.

Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром по­требностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможенных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля[62]. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструментально, совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.

Опосредованные услуги заключаются, например, в том, что таможен­ная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, сокращает время таможенного обслуживания, увеличивает про­пускную способность таможни, обеспечивает надежность (безопасность, отсутствие рисков) в процессе таможенного обслуживания.

Разберем услуги третьего вида более подробно. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся неко­торые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга[63]. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от отношения к ним поставщика товара и потребителя. Именно это свойство характеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойс­твенность некоторых из таможенных услуг.

Качественное изменение гипотетического материально-вещественного предмета - объекта таможенного контроля - рассмотрим на простом при­мере. Скажем, ввозимая в страну партия спиртного до завершения всех процедур таможенного оформления и контроля товаром еще не является. В данном примере участник ВЭД лишь заявляет материально-веществен­ный предмет в качестве товара, который, по сути, является только объек­том таможенного контроля. Или, иначе, это материально-вещественный предмет, принадлежащий участнику ВЭД. Только после положительного завершения всех таможенных процедур предмет станет товаром.

Уточним еще раз. В данном примере можно различить три товара. То­варом является тот МВП, который участник ВЭД представляет для тамо­женного контроля (товар с точки зрения участника ВЭД), или МВП-товар. Товаром является услуга по таможенному оформлению и контролю. В результате таможенной процедуры МВП получает юридический статус товара, т. е. предмет, заявляемый участником ВЭД МВП-товар, пройдя та­моженную процедуру (услугу-товар), превращается в легитимный товар.

Налицо предмет контроля и услуга по идентификации предмета в ка­честве МВП-товара. Обобщим и проанализируем эту ситуацию.

Таможенная система, придавая некоторому МВП новое качество, прежде всего - юридический статус, непосредственно участвует в созда­нии товара. С одной стороны, такой товар - продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологической цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержание ее деятельности и в этом слу­чае может быть интерпретировано как услуга: услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, представленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, т. е. речь идет о таможенном обслу­живании, о таможенном сервисе.

Общая структура понятия «таможенная услуга», составляющие его элементы и связи графически отображены на рис. 60.

Административный регламент как инструмент управления та­моженными услугами. Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги рассмотрим на примере административного регламента (АР) го­сударственной таможенной услуги по информированию и консультиро­ванию.

Необходимо принципиально различать АР по исполнению государст­венных функций и АР по предоставлению государственных услуг. Мож­но показать, что с позиций маркетингового подхода исполнение всех государственных функций в таможенной сфере непосредственно или опо­средованно замыкается на предоставлении государственных таможенных услуг.

Информирование для участника ВЭД - государственная услуга тамо­женных органов, т. е. законодательно государство возлагает на таможенные органы выполнение услуг по информированию участника ВЭД, напри­мер, о вновь изданных нормативных правовых актах. Государство законо­дательно (через принятие АР) определяет функцию таможенных органов по консультированию участников ВЭД в положенный срок и в рамках

определенной административной процедуры — последовательности дейст­вий федерального органа исполнительной власти при исполнении госу­дарственной функции или предоставлении государственной услуги.

Административный регламент является документом, в котором оп­ределены условия, нормативная база и административные процедуры предоставления таможенными органами государственной услуги по ин­формированию и консультированию, оказываемой участникам ВЭД и фи­зическим лицам, перемещающим товары через таможенную границу РФ. Необходимость его разработки продиктована как общими условия­ми реформирования системы государственного управления, изложенны­ми в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 гг., так и практикой деятельности таможенных органов Рос­сии, прежде всего недостатками, присущими процессу информирования и консультирования по вопросам таможенного дела и иным вопросам, вхо­дящим в компетенцию таможенных органов.

Структурная схема административного регламента по информирова­нию и консультированию (АРИК) ФТС России представлена на рис. 61.

Проведенная экспертная оценка перспективы и последствий принятия и внедрения проекта АР показывает следующее.

1. Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги по инфор­мированию и консультированию основываются на результатах анализа мирового опыта по взаимодействию с бизнесом в таможенном секторе, на принципах и подходах, изложенных в Рамочных стандартах безопасности и облегчения мировой торговли ВТО, в Концепции административной ре­формы в Российской Федерации, в Концепции развития таможенных ор­ганов России до 2010 г. и других программных документах ФТС России, и не противоречат им.

2. Общие принципы, реализованные в документе: создание ориенти­рованной на клиента таможенной технологии информирования и консуль­тирования; постоянная двусторонняя взаимосвязь таможенной админист­рации и бизнес-сообществ для совместного поиска решения проблем, возникающих в таможенном деле, - способствуют достижению целей по ускорению товарооборота, повышению качества и эффективности тамо­женного администрирования.

3. Организационно-правовую и информационно-технологическую ос­новы реализации АР составляют: нормативное правовое регулирование, организационные меры и порядок предоставления государственной ус­луги, информационно-техническая инфраструктура и административные

процедуры по информированию и консультированию, порядок обжалова­ния действий, осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги. Экспертные оценки и результаты анкетирования, проведенного в таможенных органах, среди брокеров, участников ВЭД, дают возмож­ность сделать вывод о том, что предложенные организационные, норма­тивные правовые и процедурные решения позволят качественно решить проблему предоставления государственной услуги по информированию о правовых актах в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, помогут практически полностью устранить недо­статки, перечисленные выше, и не приведут к отрицательным последст­виям при условии полномасштабной реализации АР. В то же время при­дание процедуре информирования и консультирования статуса услуги, внедрение административного регламента потребуют дополнительных решений по вопросам подбора для этих целей наиболее подготовленных кадров и повышения квалификации должностных лиц подразделений, за­нятых в процессе информирования и консультирования.

4. Регламент составлен таким образом, чтобы им могли пользоваться как уполномоченные должностные лица, ответственные за информирова­ние и (или) консультирование, так и все лица, заинтересованные в получе­нии государственной таможенной услуги.

5. Разработка и внедрение административного регламента позволят:

• упорядочить процесс информирования и консультирования в тамо­женных органах, повысить качество предоставляемой информации;

• качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с учас­тниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной ус­луги по информированию и консультированию;

• позитивно изменить имидж таможенных органов России.
Организационно-функциональная модель разработки и внедрения АР ГТУ, основанная на принципах маркетинга, дана на рис. 62.

Модель представляет собой организационную процедуру внедрения АР как инструмента управления ГТУ: от начала разработки идеи до регла­ментированного управленческого решения.

Институт таможенного администрирования как система государ­ственных услуг. Таможенная услуга имеет системный характер[64], пос­кольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности.

Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь - вектор потребительской полезности. По своей экономической природе это - ре­гулятор, поскольку, исходя из потребительской полезности субъекта ус­луги, объект принимает решение о его возможностях и целесообразности

таможенных услуг. По сути, здесь заложен социально-экономический ме­ханизм существования субъекта услуги на рынке государственных услуг.

В институциональном и организационном плане система таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии - организационные уров­ни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС России, региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.

Деятельный аспект позволяет выделять функциональные направления в системе таможенных услуг, например, регулирование, фискальный, пра­вовой и информационный контроль и т. п.

Таможенная система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного дела[65] и современной рыночной экономи­ки, способна предложить свои услуги как государству, так и отечествен­ному бизнесу. Именно они - основные объекты таможенных услуг, т. е. государство в лице его государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм, компаний, коммерческих банков, брокеров, частные пред­ставители в лице участников ВЭД[66].