Основные принципы работы во время кризиса

1. Скорость и работа на опережение. Когда ситуация вышла из-под контроля, компания находится в положении «догоняющего». Первые сутки кризиса – это решающее время, за которое должна последовать реакция компании. Промедление создает информационный вакуум, который тут же будет заполнен слухами, домыслами и комментариями конкурентов.

2. Информационная открытость. Нужно не только предоставлять СМИ всю необходимую информацию, но отвечать на вопросы любой аудитории в достаточном объеме. Каждый вопрос, который остается без ответа – это пища для слухов.

3. Честность. Honesty is the best policy. Эта поговорка имеет под собой финансовые основания. Если компания допустила ошибку или на предприятии произошел несчастный случай, лучше открыто признать это, первыми огласить свои комментарии и свой план действий.

4. Инициатива. Вы должны стать главным источником новостей о происходящем вокруг своей компании. Журналисты любят получать информацию раньше всех. Предоставляйте ее первыми, и журналисты будут брать ее у вас. Предоставляйте достаточно информации, с подробностями и деталями, и журналистам не придется искать их у других источников. Предоставляйте информацию с упреждением, и тогда альтернативные источники будут просто неинтересными. Даже если придется огласить негативную информацию, лучше сделать это самим, потому что тут же сможете дать свою трактовку событий.

5. Координация. Важно понимать, что любые разногласия внутри компании будут трактованы не в пользу компании. Если руководитель говорит одно, а его заместитель параллельно дает интервью, в котором утверждает обратное, то ход получает неблагоприятная версия. В кризисной ситуации сам факт разногласий внутри компании уже подрывает доверие к ней, а доверие в таких случаях – это второй ключевой ресурс после времени.

6. Работа со всеми целевыми аудиториями. Не только со СМИ, но и потребителями, сотрудниками и партнерами, правительственными организациями, акционерами.

Таким образом, в кризисной ситуации нужно реагировать быстро, действовать на опережение, работать координировано, перехватывать инициативу, стать главным источником информации на всех уровнях и не допускать информационного вакуума.